نظر می آید وجود یک سیستم ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است و شهرداری تهران هم با توجه به مسئولیت خطیر خود در اجرای برنامه های توسعه، ساماندهی کالبدی شهر، انجام پروژه های فنی و عمرانی و توسعه اقتصادی شهر و… نیازمند یک سیستم ارزیابی عملکرد می باشد که با توجه به اهمیت حوزه شهرسازی به لحاظ صرف منابع گوناگون در این تحقیق به ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری و همپنین مقایسه ی دو منطقه شهر تهران می پردازیم. حاصل این پژوهش برای مدیران و کارکنان معاونت مفید خواهد بود چرا که مدیران به این طریق کارایی و اثربخشی برنامه ها و اجرای آنها را دریافته و با توجه به نقاط ضعف به اصلاح و بهبود برنامه ها بپردازند و میزان مطلوب بودن عملکرد سازمان را هم از نقطه نظر شهروندان که مهمترین مشتری سازمان هستند و هم از نقطه نظر کارکنان معاونت درخواهند یافت.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3-1- اهداف تحقیق

هدف اصلی:
ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری منطقه 7 و 10 تهران با بهره گرفتن از کارت امتیازی کانجی و ارائه راهکار برای بهبود عملکرد.
اهداف فرعی:
-بررسی وضع عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران در بعد رضایت ذینفعان
-بررسی وضع عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران در بعد تعالی فرآیندها
– بررسی وضع عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران در بعد ارزش ذینفعان
– بررسی وضع عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران در بعد یادگیری سازمانی

4-1- پرسش های تحقیق
پرسش اصلی:
آیا عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران مطلوب می باشد؟
پرسش های فرعی:
1-آیا میانگین شاخص های یادگیری سازمانی برگرفته از برنامه عملیاتی در معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 شهر تهران در وضعیت مطلوب قرار دارند؟
2-آیا میانگین شاخص های تعالی فرآیندها برگرفته از برنامه عملیاتی در معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 شهر تهران در وضعیت مطلوب قرار دارند ؟
3-آیا میانگین شاخص های مالی(ارزش ذینفعان) برگرفته از برنامه عملیاتی در معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 شهر تهران در وضعیت مطلوب قرار دارند ؟
4-آیا میانگین شاخص های مربوط به رضایت ذینفعان برگرفته از برنامه عملیاتی در معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 شهر تهران در وضعیت مطلوب قرار دارند ؟
در این تحقیق به سوالات تحقیق یکبار از منظر شهروندان و بار دیگر از منظر کارشناسان پاسخ داده خواهد شد و دو منطقه 7 و 10 شهرداری تهران با هم مقایسه می شوند.

5-1- نوع و روش تحقیق
این پژوهش از نظر هدف کاربردی است زیرا نتایج آن در اختیار شهرداری تهران قرار میگیرد و از نظر جمع آوری اطلاعات به دلیل این که به دستکاری مستقیم متغیرها نیازی نخواهیم داشت روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. در این پژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانهای و مطالعه میدانی استفاده میگردد.

6-1- روش گردآوری اطلاعات
ابزار اصلی گردآوری اطلاعات در این پژوهش شامل مطالعات کتابخانهای، بررسی اسناد و مدارک، مقالات، اینترنت و پرسشنامهی محققساز حضوری خواهد بود.

7-1- قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: موضوع تحقیق حاضر، ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران با بهره گرفتن از کارت امتیازی کانجی است. ابتدا با مطالعه اسناد فرادست و راهبردی تحقیق، ماموریت و وظایف معاونت شهرسازی و با توجه به ابعاد کارت امتیازی کانجی شاخص هایی را برای ارزیابی عملکرد استخراج نموده و پرسشنامه طراحی می گردد، سپس پرسشنامه برای تکمیل در اختیار نمونه آماری کارشناسان و شهروندان قرار می گیرد.
قلمرو مکانی: جامعه آماری تحقیق حاضر شامل شهروندان منطقه 7 و 10 شهرداری شهر تهران و مدیران و کارکنان این معاونت در منطقه 7 و 10 تهران می باشد.
قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق زمستان 1391 تا تابستان 1392 می باشد.

8-1- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق
ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد یک تکنیک مدیریتی برای در اختیارگرفتن پیشرفت پروژه و ارزیابی کارآمدی و اثربخشی ناشی از اجرای پروژه می باشد .(Akalu, 2003)
ارزیابی عملکرد عبارت است از فرآیند بررسی و تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف سازمان که از طریق سنجش و مقایسه با شاخص ها و معیارهای از پیش تعیین شده صورت می گیرد.(Goodrich,2006)
ارزیابی عملکرد در دستگاه های اجرایی به معنای ارزیابی و سنجش کارایی، اقتصادی بودن و اثربخشی کلیه روش ها و تصمیم های مورد استفاده مدیریت مربوطه در مراحل اجرای وظایف است. مؤلفه های ارزیابی باید براساس اهداف، مقاصد، برنامه ها، شرح وظایف و فعالیت های هر دستگاه طرح ریزی شود. (طبرسا، 1378: 3).

در این تحقیق منظور از ارزیابی عملکرد اندازه گیری مجموعه ی اقدامات، فعالیت ها و فرآیندهای معاونت شهرسازی و معماری شهرداری منطقه 7 و 10 تهران بر اساس شاخص های استخراج شده از ماموریت معاونت، وظایف معاونت و برنامه عملیاتی میان مدت شهرداری تهران از منظر کارشناسان سازمان و شهروندان می باشد.
کارت امتیازی کانجی
روشی است که هدف آن تبدیل استراتژی به معیارهایی است که نگرش و دیدگاه سازمان را به صورتی منحصر به فرد در سازمان انتقال می دهد.
در این تحقیق منظور از کارت امتیازی کانجی سنجش عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری مناطق 7 و 10 تهران در چهار بعد رضایت ذینفعان، ارزش ذینفعان، تعالی فرآیندها و یادگیری سازمانی می باشد.
منظر مالی/ارزش ذینفع
سنجه های عملکردی که در منظر مالی تعریف می شوند، بیانگر مجموعه تدابیر و اقدامات در جهت افزایش درآمد، کاهش قیمت تمام شده ی خدمات و بهره برداری بهینه و کارا از منابع مالی می باشند. (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 15:1388)
در این تحقیق منظور از شاخص های ارزش ذینفع، شاخص های مالی همچون افزایش درآمد، کاهش هزینه و برون سپاری فعالیت ها می باشد که برای ذینفعان در دراز مدت ارزش ایجاد می نمایند.
منظر رضایت ذینفعان
عواملی که به رضایت شهروندان از کیفیت و کمیت خدمات سازمان منجر می گردد.(مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 15:1388)
در این تحقیق شاخص ها در این منظر بیانگر دیدگاه ذینفعان خارجی(شهروندان) و ذینفعان داخلی(کارکنان) به سازمان هستند. این سنجه ها مدیران را قادر می سازند تا چگونگی عملکرد سازمان در خدمت رسانی به ذینفعان را بررسی کنند.

منظر تعالی فرآیندها
مجموعه اقدامات معاونت شهرسازی مناطق در زمینه استانداردسازی و بهبود سیستم ها و روش های انجام کار که منجر به تسهیل و تسریع در انجام امور، کاهش زمان و هزینه انجام فعالیت ها و افزایش بهره وری مناطق می گردد. (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 15:1388)
منظر تعالی فرآیند بر فرآیندهایی تمرکز می کند که بیشترین تاثیر بر رضایت مشتریان و تحقق اهداف مالی سازمان دارند. در این تحقیق منظور از تعالی فرآیند، اندازه گیری شاخص هایی همچون بهره وری، بهبود خدمات و کارایی سیستم های مدیریتی می باشد.
منظر یادگیری سازمانی
به مجموعه اقدامات و فعالیت های معاونت شهرسازی مناطق که منجر به بهبود ساختار، نظام مدیریت و بهسازی نیروی انسانی سازمان اطلاق می گردد. (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 15:1388)
این منظر معرف زیرساخت هایی است که سازمان برای برخورداری از بهبود و رشد بلندمدت به آنها نیازمند است. اهداف در این منظر پوشش دهنده شکاف میان توانمندی ها، قابلیت ها، سیستم ها و رویه های موجود با توانمندی ها و قابلیت های موردنیاز برای پیشرفت و دستیابی به اهداف منظرهای مالی، رضایت ذینفع و تعالی فرآیند می باشد. برنامه های آموزشی ، ارتقای مهارت و دانش کارکنان، ارتقای علاقمندی حرفه ای و …. در این منظر می تواند مورد توجه قرار گیرد.

9-1-مراحل انجام تحقیق
برای انجام تحقیق مراحل زیر طی شده است:

شکل 1-1: مراحل انجام تحقیق

 
 

فصل دوم
مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین

مقدمه
مدیریت، روش به گردش در آوردن کارهای یک سازمان (از لحاظ اقتصادی، اداری و سیاسی) در جهت رسیدن به هدف های آن با بهره گرفتن از علم، هنر و صنعت ، و فرآیندی که بوسیله آن کوشش های فردی و گروهی به منظور نیل به هدف مشترک هماهنگ می شود نیز تعریف شده است (صادق پور و مقدس، 1374: 68). به تعبیر «هنری فایول »، فرآیند مدیریت واحد پنج بعد اساسی برنامه ریزی، سازماندهی، فرماندهی، هماهنگی و نظارت است.
برنامه ریزی «فرآیند اندیشه تا عمل» منتهی به یک سلسله اقدامات و فعالیت های مرتبط به هم، متناسب با منابع، امکانات و شرایط زمانی – مکانی در راستای دستیابی به اهداف مشخص، و “برنامه سند حاوی مجموعه ای از تصمیمات و عملیات منظم سلسله مراتبی و زمان بندی شده جهت تحقق اهداف مورد نظر است.” به تعبیر دیگر، برنامه گاهنامه تصمیمات منظم براساس سلسله مراتب عملیات است (سازمان برنامه و بودجه، 1377: 47).
سازماندهی فرآیند تأمین و تجهیز منابع و امکانات؛ فرماندهی فرآیند هدایت؛ هماهنگی فرآیند انتظام روابط و تعامل اجزاء ، و نظارت فرآیند کنترل عمل اجزای سازمان اجرای برنامه به انجام وظایف ، ارزیابی فرآیند آسیب شناسی و پایش فرآیند تهیه و اجرای برنامه است. نظارت و ارزیابی عامل قوام و دوام برنامه و تحقق اهداف آن است از این رو نظارت و ارزیابی عملکرد، سنجش میزان موفقیت و آسیب شناسی هر یک از اجزا و کل مدیریت و سازمان در تحقق اهداف برنامه ای است.
در این فصل ارزیابی عملکرد و مفاهیم مرتبط و مدل های ارزیابی عملکرد را شرح خواهیم داد. سپس پیشینه داخلی و خارجی ارزیابی عملکرد شهرداری بیان خواهد شد. در بخش بعد ضمن معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری و بیان حوزه ماموریتی و وظایفش و همین طور برنامه عملیاتی میان مدت به عنوان سند راهبردی و با توجه به این اسناد مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق ارائه می گردد.
1-2- ارزیابی عملکرد
سابقه ی ارزیابی عملکرد و شکل اولیه و ابتدایی آن به گذشته های بسیار دور باز می گردد. در واقع از همان زمانی که انسان زندگی گروهی را آغاز کرد و پدیده ی تقسیم کار را در شکل ابتدایی تجربه نمود، به نوعی موضوع ارزیابی را در نظر داشت، اما استفاده از نظام های ارزیابی به صورت رسمی به قرن 19 باز می گردد. می توان بیان داشت که ارزیابی عملکرد همراه با سیر توسعه ی اندیشه های مدیریت ، در قالب مکاتب مدیریت ، توسعه پیدا کرده است.(فروتن، 8:1390)
در کشور ما برای نخستین بار در سال 1349 به طور رسمی و در سطح ملی مقرر شد سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه ی اداره ی امور مورد ارزیابی قرار گیرند. به این منظور، مرکز ارزشیابی سازمان های دولتی در محل نخست وزیری تشکیل شد، اما سوابق، نشان دهنده ی آن است که پس از گذشت بیش از سی سال هنوز نظام مشخصی برای ارزیابی در سطح ملی طراحی و تدوین نشده است.(همان:8)
بررسی رویکردهای گوناگون نسبت به ارزیابی مکرر بیانگر آن است که نظام ارزیابی باید متناسب با رشد و توسعه ی سازمان ها بوده و پاسخگوی ابعاد متنوع و متعدد آنها باشد. توسعه ی تکنولوژی، نقش عوامل حیاتی موفقیت، ساختار سازمان، کیفیت خدمات، جایگاه سازمان و خدمات ارائه شده توسط آن در نزد مشتری ، بازار و…. از جمله ی مهمترین عواملی هستند که باید در ارزیابی عملکرد مورد توجه قرار گیرند.
صاحب نظران مدیریت بر این باورند که سیستم های ارزیابی عملکرد باید به طور ادواری مورد بازنگری قرار گیرند که این امر می تواند ناشی از تغییر ارزش های محوری هدایت کننده ی سیستم های ارزیابی عملکرد باشد.

1-1-2-تعریف ارزیابی عملکرد
در ارتباط با ارزیابی عملکرد تعاریف متعددی وجود دارد که در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود:
ارزیابی عملکرد عبارت است از ارزیابی عملکرد کنونی یا گذشته فرد با توجه به معیارهای مشخص شده برای او. (دیوید، 200:1383)
ارزیابی عملکرد عبارت است از فرآیند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات. (Neely,1995)
فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاه های اجرایی در چارچوب اصولی و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه های اجرایی.(Agostino,2011)
ارزیابی عملکرد عبارت است از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه ی وضع موجود با وضع مطلوب بر اساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی های معین باشند.(رحیمی، 49:1385)
ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا مترادف اثربخشی فعالیت ها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است. بطور کلی نظام ارزیابی عملکرد فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه ی میزان و نحوه ی دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره ی زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد. (رحیمی، 49:1385)
ارزیابی عملکرد در دستگاه های اجرایی به معنای ارزیابی و سنجش کارایی، اقتصادی بودن و اثربخشی کلیه روش ها و تصمیم های مورد استفاده مدیریت مربوطه در مراحل اجرای وظایف است. مؤلفه های ارزیابی باید براساس اهداف، مقاصد، برنامه ها، شرح وظایف و فعالیت های هر دستگاه طرح ریزی شود. (طبرسا، 1378: 3).

2-1-2- فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد
در گذشته مدیران ارزیابی عملکرد را فقط به منظور کنترل کار کارکنان انجام می دادن
د، در حالیکه امروزه جنبه راهنمایی و ارشادی این عمل اهمیت بیشتری یافته است. نسل گذشته در برنامه های ارزیابی عملکرد بر روی ویژگی های کارکنان، کاستی ها و توانایی های آنان تاکید می کردند اما فلسفه ی امروز ارزیابی عملکرد، بر عملکرد کنونی و هدف های آینده ی کارکنان پافشاری می کند. فلسفه ای امروزی ارزیابی ، مشارکت کارکنان را در تعیین هدف ها به صورت متقابل و به یاری مدیر بیان می کند. بنابر این فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد آنگونه که دیویس و نیواستروم(1985) تاکید می کند عبارت است از این که:
-جهت گیری آن بسوی عملکرد است.
-بر روی هدف ها پافشاری می کند.
-هدف گذاری با رایزنی متقابل مدیر و کارکنان صورت می گیرد.(عباس پور، 1382).

3-1-2- چرا بایستی عملکرد را بسنجیم؟
هدف نهایی سیستم سنجش عملکرد بهبود عملکرد سازمانی است. تحقیق انجام شده توسط لینگل و شیمان نشان می دهد شرکت هایی که با بهره گرفتن از رویکردهای سنجش عملکرد مدیریت می شوند.عملکردشان از سه جنبه مهم بهتر از عملکرد شرکت های دیگر است، آنها رهبران صنعت خود هستند، نتایج مالی بالاتری دارند و توانایی بالاتری در مدیریت تغییر دارند. (بورنه و بورنه، 1386)
یک سیستم سنجش عملکرد خوب از پنج راه می تواند به موفقیت سازمان کمک کند. این پنج راه عبارتند از:
تعیین موقعیت فعلی سازمان
انتقال جهت گیری و مقصد سازمان به سایرین
تحریک و برانگیختن اقدامات مهمترین حوزه های کلیدی سازمان
تسهیل یادگیری
تاثیرگذاری بر رفتار کارکنان
و به قول آنن اگر نتوانید ارزیابی کنید نمی توانید مدیریت کنید .

4-1-2- عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان
براساس نظریه سیستم های باز، سازمان ها برای تأمین انرژی منابع مورد نیاز خود (برای ارائه کالا یا خدمات) با محیط در تعامل هستند. آن ها مواد اولیه، نیروی انسانی، منابع مادی و اطلاعات را از محیط گرفته و کالاها، خدمات تولیدی و یا اطلاعات پردازش شده را به محیط بر می گردانند. لذا عوامل محیطی بر عملکرد سازمان مؤثر می باشد (ایرانژاد پاریزی 1382: 247)
عوامل محیطی مؤثر بر عملکرد سازمان شامل؛ وضعیت اقتصادی، عوامل فنی و تکنولوژی، وضعیت قوانین و مسایل سیاسی و شرایط فرهنگی و اجتماعی می باشد. البته، میزان تأثیرات این عوامل متفاوت است. لیکن، عوامل زیر تأثیر بیشتری را بر عملکرد سازمان دارند. مانند تأمین