پایان نامه رشته مدیریت : شاخص رضایت مشتری-فروش و دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

تقدیم به استاد والامقام و اندیشمندم
جناب آقای دکتر مسعود عموپورو
جناب دکتر حمیدرضا رضایی کلیدبری، جناب حسین برزگر از کارکنان محترم اداره کل گمرکات گیلان که به عنوان استاد مشاور مدیون راهنمایی های ارزنده این عزیزان در تدوین این پایان نامه هستم.

تقدیم به:
تمامی دوستان و آشنایان،
و تمامی کسانی که در تدوین این پایان نامه به بنده امید و دلگرمی دادند.
خاصّه خانم آزاده ثنایی

تقدیم به:
مادر بسیار عزیزم که تجسم مهربانی،انسانیت، صبر و شکیبایی است.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده: 1
فصل اول:کلیات تحقیق 2
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مساله 3
1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 6
1-4) اهداف پژوهش 7
1-4-1) اهداف اصلی پژوهش 8
1-4-2) اهداف فرعی پژوهش 8
1-5) چارچوب نظری پژوهش 8
1-6) سوال های پژوهش 10
1-7) فرضیه های پژوهش 10
1-7-1) فرضیه های اصلی 11
1-7-2) فرضیه های فرعی 11
1-8) تعریف نظری متغیرها 11
1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها 12
1-10) قلمرو پژوهش 13
1-10-1) قلمرو موضوعی 13

1-10-2) قلمرو زمانی 13
1-10-3) قلمرو مکانی 13
فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق 14
2-1) مقدمه 15
بخش اول:مبانی نظری تحقیق 18
2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری 19

 
 
2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق 21
2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات 21
2-2-4) تعریف کیفیت خدمات 23
2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 25
2-2-7) مدل سروکوال 26
2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال 28
2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان 29
2-2-7-3) تحلیل شکاف 30
بخش دوم:رضایتمندی 32
2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی 33
2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت 35
2-3-4) مفهوم رضایت 38
2-3-5) رضایت مشتری 39
2-3-6) مزایای رضایت مشتری 39
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان 40
2-3-8) شاخص رضایت مشتری 40
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41
2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42
2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 43
2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی 44
2-3-9) روش های و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات 45
2-3-9-1) مدل کانو 46
2-3-9-2) مدل فورنل 47
2-3-10-3) مدل اسکمپر 48
بخش سوم:پیشینه تحقیق 49
2-4) بیان پیشینه تحقیق 50
2-4-1) پیشینه در داخل 50
2-4-2) پیشینه در خارج 54
فصل سوم:روش تحقیق 57
3-1) مقدمه 58
3-3) جامعه آماری 60
3-4) حجم نمونه 60
3-5) روش نمونه گیری 60
3-6) ابزار گردآوری پژوهش 61
3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه 63
3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه 64
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 67
4-1) مقدمه: 68
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68
4-3) توصیف متغیر های پژوهش 73
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش 77
4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری 83
5-1) مقدمه 84
5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84
5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش 84
5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق 85
5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن 87
5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق 87
5-3) پیشنهادات پژوهش 88
5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی 88
5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی 88
5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول 88
5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم 89
5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم 89
5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم 89
5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم 90
5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90
5-4) محدودیت های تحقیق 91
منابع 92
منابع فارسی 93
منابع انگلیسی 97

فهرست نمودارها:
نمودار4-1) نمودار میله ای حوزه فعالیت شرکت ها 69
نمودار4-2) نمودار میله ای سابقه فعالیت شرکت ها 69
نمودار4-3) نمودار میله ای میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات 70
نمودار4-4) نمودار میله ای سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان 71
نمودار4-5) نمودار میله ای سطح امکانات 72
نمودار4-6) نمودار میله ای رابطه شرکت با بخش 72
نمودار4-7) نمودار میله ای مواجه با اشتغال کاری 73
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر رضایت مشتری 74
نمودار4-9) نمودار راداری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده 75
نمودار4-10) نمودار راداری ابعاد انتظارات از کیفیت خدمات ارائه شده 77


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فهرست جداول:
جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها 41
جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر 48
جدول (3-1) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات 63
جدول (3-2) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان 64
جدول4-1) توصیف حوزه فعالیت شرکت ها 68
جدول4-2) توصیف سابقه فعالیت شرکت ها 69
جدول4-3) توصیف میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات 70
جدول4-4) توصیف سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان 71
جدول4-5) توصیف سطح امکانات 71
جدول4-6) توصیف رابطه شرکت با بخش 72
جدول4-7) توصیف مواجه با اشتغال کاری 73
جدول4-8) توصیف متغیر رضایت مشتری 74
جدول4-9) توصیف خدمات ارائه شده 75
جدول4-10) توصیف انتظارات از خدمات 76
جدول4-11) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق 77
جدول4-12)خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین خدمات ارائه شده و رضایتمندی 78
جدول4-13)تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین خدمات ارائه شده و رضایتمندی 78
جدول4-14)ضرایب مدل های رگرسیون بین خدمات ارائه شده و رضایتمندی 79
جدول4-15) آزمون تی تست متغیرکیفیت خدمات با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 79
جدول4-16) آزمون تی تست متغیربعد قابلیت اعتماد با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 80
جدول4-17) آزمون تی تست متغیربعد پاسخگویی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 80
جدول4-18) آزمون تی تست متغیربعد عوامل محسوس با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 81
جدول4-19) آزمون تی تست متغیربعد اطمینان خاطر با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 81
جدول4-20) آزمون تی تست متغیربعد همدلی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 82
جدول4-21) آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات ارائه شده 82

مطلب مرتبط :   منبع تحقیق با موضوعملک الشعرای بهار

فهرست اشکال:
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی 9
شکل (2-1) مدل شکاف های کیفیت خدمات یا سروکوال 29
شکل (2- 3) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 42
شکل(2- 4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 42
شکل (2- 5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس 44
شکل (2- 6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 45
شکل (2- 7) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 45
شکل (2- 8) مدل کانو 46
شکل (2- 9) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد 47
شکل 3-1 نمودار فرآیند تحقیق علمی 59
شکل 3-2 نمایش طیف لیکرت 62

چکیده:
در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویتبندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.
واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه
اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده است و همچنین نقش و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان جز تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد است؛ پیش بینی می شود هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد است. ش
اخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می شود، حمل و نقل دریایی در اقتصاد دنیا و همچنین در اقتصاد ایران نقش حیاتی دارد؛ بیش از 90 % از کالاهای بین المللی از طریق بنادر جابجا می شوند و تقریبا 90 % واردات و صادرات ایران نیز از طریق بنادر ایران انجام می گردد. نقش خدمات حمل و نقل دریایی به عنوان یک تسهیل کننده عمده تجارت جهانی از دیدگاه اقتصاد ملی حائز اهمیت است متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی است که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان است.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح است. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و عمل به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی است. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی و تسهیل تجارت بر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت است.
1-2) بیان مساله
توجه به کیفیت و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است کالاهای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (آقاملایی و همکاران، 1387، ص 173). امروزه در عصر جهانی شدن، با پیشرفت دانش و تکنولوژی و سرعت ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در فرهنگ ها، انتظارات و مطالعات سیاسی ملتها ایجاد شده برفرآیند تحولات اداری نیز تأثیر گذاشته است. تغییر خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخ گو بودن سازمانهای دولتی در مقابل شهروندان سبب شده است که دولتها به افراد جامعه از منظری جدید به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آن فراهم کنند (خاکی، 1381، ص 26)
کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجّه جدی قرار گرفته است .هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت پایین خدمات موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمانهای خدماتی است . مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی ، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. در نتیجه بسیاری از متخصّصان بازاریابی معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند . باید این موضوع را مد نظر قرار داد که وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب می کند که به کیفیت به عنوان یک ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود . به عبارت دیگر کیفیت خدمات ، کلیدی برای ارتقای سود آوری می باشد نه یک عامل هزینه زا . با توجّه به اهمیت کیفیت خدمات این موضوع در کشورهای در حال توسعه مورد توجّه جدی قرار نگرفته و کشور ما ایران نیز از این امر استثناء نبوده و نیاز به برطرف کردن آن احساس می شود.
بدون شک در جو رقابتی سازمان های عصر حاضر، تنها سازمانها و مؤسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیت هایشان مبنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این

مطلب مرتبط :   پایان نامه مدیریت :کشورهای در حال توسعه

دیدگاهتان را بنویسید