موانع موجود در زمینه پیشرفت زنان

 

در حالی که اشاره دقیق به عواملی که باعث ایجاد مانع در زمینه استخدام و به ویژه در رسیدن زنان به رتبه های بالاتر می شود  ، دشوار است ؛ ولی ترکیب و ساختار نیروی سازمانها دلالت بر تفاوت فاحش بین زنان و مردان دارد . تجربیات کارراهه ای ، کلیشه سازیهای مدیریتی ، تبعیض ، تعصبات مردان در مورد زنان همچون محرومیت زنان از شبکه های رسمی و غیر رسمی و به طور کلی عدم برنامه ریزی برای فعالیت زنان به عنوان بخشی از پرسنل یک سازمان ، از جمله این موارد هستند . این تبعیضها ، ادراکات و نگرشها بر استانداردهای پیشرفت زنان تاثیر می گذارد و مطمئناً به عنوان بخشی از فرهنگ و محیط تاثیرگذار سازمان می شوند . علاوه بر عوامل اجتماعی و فرهنگی ، عوامل فردی نیز می تواند در زمینه ارتقاء زنان مانع ایجاد کند . اینها شامل عوامل شخصیتی ( فقدان اعتماد به نفس ، بی علاقگی ، و خود کم بینی )،  روابط بین فردی ( نپذیرفتن روابط غیر رسمی ، عدم همکاری بین زنان ) و پایین بودن دانش و آگاهی هستند . تجربیات کار راههای که اصطلاحاً در مورد زنان ، با عنوان تعلیقات شغلی می توان به آن اشاره کرد ، از جمله مواردی است که باعث ایجاد مشکلاتی در پیشرفت زنان می شود . اصولاً زنان بیشتر موارد  تمایل دارند  ، یا به عبارت دیگر مجبورند ، شغلشان را ترک کرده و مجدداً به شغلشان باز گردند . زنان به خاطر به دنیا آوردن بچه ، پرورش بچه ، مراقبت از افراد مسن خانواده و مسئولیتهای شخصی مسیر شغلی خود را قطع می کنند . حقیقت اینست که شاید 90% زنان در یک مرحله خاصی از زندگیشان بچه به دنیا می آورند و احتمالاً بیشتر از مردان مسئولیت افراد مسن تر را بر عهده می گیرند ؛ در نتیجه در مقایسه با مردان درصد بیشتری از سالهای مهم و اصلی شغلشان را خارج از سازمان می گذرانند .

 

این تعلیقات در شغل زنان ممکنست در توانایی زنان برای ارتقاء موقعیت شغلی و افزایش حقوق آنها بی تاثیر نباشد . زنان هنگامی که شغلشان را به خاطر مسئولیتهای خانواده ترک می کنند و مجدداً به سازمان برمی گردند ؛ اغلب متوجه می شوند که دستمزدشان در مقایسه با کسانی که شغلشان را ترک نکرده اند ، پایین تر است . دلایل زیادی در این زمینه وجود دارد : زنانی که کار را ترک می کنند ،ارشدیت را از دست می دهند ؛ مهارتهای شغلی ، که ممکنست در طول زمان غیبت قدیمی و کهنه شود ؛ مدیران سازمانها ، شکاف موجود در مسیر شغلی زنان را نشانه ترک دوباره شغلشان تلقی می کنند . بسیاری از مدیران ممکنست به دلایل بالا ، زنان را برای شغلهای کم اهمیت تر ، با پرداخت دستمزد کمتر استخدام کنند تا بدین طریق میزان تاثیر ترک شغل آنها را در فعالیت سازمان محدود کنند . به همین دلیل آنها کمتر تمایل دارند در زمینه آموزش ضمن خدمت و سایر برنامه های توسعه شغلی بر روی  زنانی که سازمان را ترک کرده و مجدداً برمی گشته اند  ، سرمایه گذاری کنند . در حالی که زنان برای پیشرفت به آموزش مهارتها نیاز  دارند . به ویژه با رواج شیوه مدیریت نوین ، زنان امیدوارند که عبور از بوروکراسی فاسد ، زمینه را برای یک مدیریت جامع و منصفانه فراهم خواهد آورد ؛ در صورتی که ، این امر با وجود یک مدیریت عملکرد سالم و درجه بالای تخصص گرایی نتیجه می دهد ، که معمولاً زنان در موقعیت فعلی فاقد آن هستند .

کارایی و نا کار آمدی بازار سرمایه.

بازار کار آمد پول و سرمایه به بازاری اطلاق می‌شود که مکانیزم عمل آن به نحو مناسب موجبات استفاده بهینه از منابع کمیاب پولی و مالی را فراهم آورده و حصول به رشد اقتصادی مطلوب را ممکن سازد. به عبارت دیگر، در این بازار به دلیل امکان دسترسی همگان به منابع پولی و مالی تحت شرایط مشابه که به خاطر وجود رقابت سالم و کامل، منابع پس انداز جامعه در بهترین یا مطلوبترین امکانات موجود سرمایه گذاری شود تا هم در یافت کنندگان وهم پس انداز کننده‌ها از منافع آن بهره مند شوند. بدین ترتیب، با استفاده از مکانیزم عمل این بازار ضمن دستیابی به رشد مطلوب اقتصادی، منافع فردی و رفاه بیشتر اجتماعی نیز فراهم خواهد شد.

در بازارهای کار آمد حتی اشخاصی که امکانات سرمایه گذاری دارند به دلیل مکانیزم صحیح بازار و وجود بازده بالاتر از بازده سرمایه گذاریهای خود آنها، با اراده خود از سرمایه گذاری منابع خود در آن امکانات صرف نظر می‌کنند و در واقع با صرف نظر کردن از سرمایه گذاری در این امور منابع خود را برای سرمایه گذاری در امکانات کارآمدتر تخصیص خواهند داد.

به طور خلاصه، رسیدن به کارایی میسر نیست مگر محیط، عوامل و ابزارهای موجود در بازار به نحوی عمل کنند که قیمت مساوی برای کالاها و خدمات مشابه پرداخت شود. در حالیکه بررسی‌های گذشته و حال نشان می‌دهد که بازارهای پول و سرمایه ایران با احتمال بسیار زیاد از کارایی لازم برخوردار نبوده و با اشکالات و نارسائیهای متعددی مواجه می‌باشد. از جمله این نارسائیها می‌توان به مواردی همچون کمبود مؤسسات مالی واسطه که البته این مورد نسبت به سالهای قبل کمی حل شده (با ورود مؤسسات مالی و اعتباری) و مورد بعدی کمبود ابزارهای مالی برای پس انداز کننده و دخالت مستقیم دولت در بسیاری از امور مالی و پولی من جمله سهمیه بندی اداری منابع، تعیین نرخهای اداری برای تجهیز منابع مالی و اعطای تسهیلات اعتباری و تعیین میزان تسهیلات بدون توجه به منابع موجود بانکی و عدم تضمین کافی برای بازپرداخت تسهیلات اعطا شده‌ای که وام گیرنده (دریافت کننده تسهیلات) قادر به پرداخت آن نمی‌باشد. (با وجود اینکه دولت برگشت تسهیلات را تضمین کرده و به عهده گرفته).که این عوامل باعث کاهش سود بانک می‌شود و به طور کلی این عوامل بازارهای مالی را از رسیدن به کارآیی مطلوب باز می‌دارد.

اما مسأله بعد مربوط به هزینه تا مین منابع مالی است. یعنی کاهش نرخ سود تسهیلات شاید از یک دیدگاه باعث افزایش تولید و رشد اقتصادی می‌شود اما به دلیل نظارت ضعیف مراکز مربوطه تأمین ارزان منابع مالی به زیان همگان خواهد بود. زیرا پس انداز کننده زیان ارزانی قیمت منابع مالی خود را می‌برد و تولید کننده نیز به دلیل ارزانی قیمت، منابع را در طرح‌های نامطلوب به کار برده و کوشش لازم را برای افزایش کارآیی و کسب درآمد بیشتر نخواهد کردکه در نهایت نفع جامعه تحت این شرایط نمی‌تواند به نحو مطلوب تأمین شود؛ و این امر می‌تواند به گسترش بازارهای مالی غیر متشکل، بورس بازی، احتکار و نهایتا سوء مدیریت مالی منجر شود؛ بنابراین بحث کاهش نرخ سود تسهیلات زمانی می‌تواند در تولید و افزایش آن مؤثر واقع شود که به موازات آن نظارت مستمر و قوی توسط وزارت صنایع و ادارات مربوطه انجام شود (مهدوی نجم آبادی،1377:.109-112).

روش ­های بودجه ­ریزی

روش­های بودجه­ریزی(برآورد هزینه) در سیر تکاملی خویش دچار دگرگونی و پیشرفت قابل ملاحظه­ای گردید. این تحول برای تهیه و تنظیم( تدوین) بودجه، توسط دستگاه­های اجرایی بسیار اهمیّت داشته و باعث گردیده تا آن­ها با اتخاذ روش­های کاراتر به پیش­بینی دقیق هزینه­های مورد نیاز به منظور اجرای ماموریت­های محوله اقدام نمایند و از طرف دیگر با ارزیابی مناسب از میزان موفقیت فعالیت­ها و عملیات واگذار شده، به اصلاح اشتباهات احتمالی پرداخته و هدف­های اصلی بودجه را که تخصیص بهینه منابع محدود بین نیازهای نامحدود موجود می­باشد، محقق سازند. به­طور کلی نظام بودجه­ریزی از ابتدای پیدایش خود، دو نوع ایده و تفکر را تجربه نموده است . تفکر اول شیوه­ای است که بودجه­ریزان بدون توجه به هدف­های ناشی از اجرای بودجه ، تنها به هزینه­ها و مخارج صرف­شده توجه می­نمایند. به این گونه تفکر، روش بودجه متداول یا سنتی گفته می­شود. نوع دوم تفکری است که طی آن بودجه­ریزان با توجه به هدف­های تعیین گردیده و احیانا ًبرنامه­های تدوین شده، به تهیه و تنظیم بودجه­های سالیانه اقدام می­نمایند. این نوع تفکر در مدت تکامل خویش از روش بودجه عملیاتی شروع و در مراحل بعد با ابداع روش طرح­ریزی و برنامه­ریزی و بودجه­ریزی و همچنین بودجه بر مبنای صفر، تداوم پیدا نمود( یوسفی نژاد، ۱۳۸۶).

2-1-2-5-1  بودجه ریزی متداول (سنتی )

در بودجه­ریزی متداول (سنتی) هزینه­های هر دستگاه اجرایی به تفکیک فصول و مواد هزینه تقسیم­بندی و برآورد می­شود. به عبارت دیگر، در بودجه­ریزی متداول، هدف­ها و تأکیدات صرفاً به ابزار مالی و حسابداری دریافت­ها و پرداخت­های دولتی استوار است و توزیع اعتبارات منحصراً معطوف به دستگاه – مواد هزینه می­گردد و نقش مجلس و پارلمان نیز در بررسی بودجه، فقط متوجه حفظ و کنترل مخارج دولت در چهارچوب اعتبارات مصوب می­باشد که هیچ هزینه­ای از اعتبارات مصوب تجاوز ننموده باشد و هر هزینه­ای در محل و مواد خود به مصرف رسیده باشد(احمدی، ۱۳۸۲،190).

در سیستم بودجه­ریزی متداول با ملاحظه ارقام و اطلاعات مندرج در سند بودجه تشخیص اینکه دولت چه اعمالی را انجام می­دهد و در قبال پولی که خرج می­شود چه نتایجی را بدست می­آورد نشان داده نمی­شود و از این رو مبنای صحیحی برای مدیریت مؤثر در دستگاه­های اجرایی به حساب نمی­آمد زیرا طبقه­بندی مخارج دولت و بررسی آن بر حسب مواد هزینه و دستگاه­های اجرایی نمایانگر اهداف اقتصادی دولت از محل این مخارج و یا نوع فعالیت­های دولت در رابطه با عواملی که به عنوان هزینه به­کار گرفته ­شده باشد، نیست. با افزایش روزافزون وظایف دولت­ها و نقش دولت­ها در امور اقتصادی و اجتماعی جامعه بودجه­ریزی متداول به تدریج اهمیّت خود را از دست داده­است و کاربردی ندارد. در ایران تا سال ۱۳۴۳ بودجه به صورت بودجه­ریزی سنتی تهیه و تقدیم مجلس می­شد و در آن بودجه، صرفاً نام دستگاه و مواد هزینه به تصویب می رسید(الماسی ،۱۳۸۷).

2-1-2-5-2 بودجه ریزی افزایشی

در بودجه ریزی افزایشی حجم عملیات دستگاه را ثابت فرض می­کنند و افزایش یا کاهش هزینه­ها را در برابر حجم عملیات ثابت مقایسه و برآورد می­نمایند که به نگهداشت سطح عملیات مرسوم است. در صورتی که در بودجه حجم عملیات توسعه یابد یا وظیفه جدیدی به دستگاه اجرایی محول گردد، آثار مالی آن به تفکیک در بودجه منظور می­گردد. این روش در برآورد هزینه­های سال بعد( سال بودجه) بسیار مؤثر است و می­تواند به عنوان یک ابزار سریع در تخمین برآورد هزینه­ها کمک شایان توجهی نماید. اساس کار متکی بر اعطای اعتبارات سال قبل است که در سال بعد تغییرات حاصل از نرخ تورم و تعدیل کالاها و خدمات (نگهداشت سطح) برآورد و توسعه عملیات کمی و کیفی به آن اضافه می­گردد و گاهی اوقات وظیفه­ یا کار جدیدی به دستگاه محول می­شود که از جمع سه عامل نگهداشت سطح ، توسعه عملیات و کار جدید به جمع کل بودجه در سال بعد دست می­یابیم (بابائی، ۱۳۸۶).

2-1-2-5-3 بودجه ریزی برنامه­ای

همچنان که عقیده بودجه متداول، زاییده نیازهای زمان خویش بود، عقیده مربوط به بودجه برنامه­ای نیز بازتابی از نیازهای جدیدی بود که دیگر بودجه متداول یا سنتی نمی­توانست پاسخگوی آن باشد زیرا وقوع بحران­ها و بروز مشکلات اقتصادی – اجتماعی در اوائل قرن بیستم، نظام­های سیاسی را بر آن داشت که با کمرنگ نمودن ایده­های کلاسیکی، نقش دولت­ها را در امور اقتصادی و اجتماعی پررنگ و در اداره اقتصاد ملّی دخالت بیشتری نمایند .همراه با این ضرورت، لزوم مدیریت بهتر و موثرتر به منظور دستیابی به اهداف رشد و توسعه همه جانبه باعث گردید تا نیاز به برنامه­ریزی و تعیین اولویت­ها در بودجه­های سالیانه به­شدت احساس شود (یوسفی نژاد، ۱۳۸۶،۱۳۳ ). همان­طورکه بیان شد، بودجه برنامه­ای، یک نوع تفکر است که مبنای عمل  بودجه عملیاتی و سایر روش­های بودجه­ریزی پس از آن قرار گرفته­است. ابزارهای مورد نیاز این روش، نظیر سیستم حسابداری مناسب، ابزارهای اندازه­گیری و روش­های تجزیه و تحلیل، در اختیار بودجه­ریزان قرار گرفته و در نتیجه به ایجاد رابطه بین هزینه­ها و هدف­های مورد نظر منجر می­شود. ایده بودجه برنامه­ای توسط بودجه عملیاتی به رشد و تکامل رسید و سپس از طریق سیستم طرح­ریزی ، برنامه­ریزی و بودجه­ریزی و همین طور بودجه­ریزی بر مبنای صفر که تماماً بر مبنای بودجه برنامه­ای تنظیم شده­اند، به اوج خود رسید (همان، ۱۳۵).

این روش بودجه­ریزی از سال ۱۹۴۹ در آمریکا به منظور اصلاح مدیریت سازمان­های دولتی عنوان گردید در این سبک بودجه­ریزی عملیات سازمان به شکل برنامه کار تنظیم و برای هر برنامه کار اعتبار منظور می­گردد. بودجه برنامه­ای نوعی طبقه­بندی است که با ایجاد ارتباط میان مواد هزینه و عوامل بکار گرفته شده از یک طرف و نتایج کار به­دست آمده از سوی دیگر نشان می­دهد که در طی سال مالی چه کالاها و خدماتی به صورت محصول نهایی و یا فعالیت­های بخش دولتی در جهت نیل به اهداف اقتصادی و اجتماعی دولت تولید شده است. در نظام بودجه برنامه­ای، وظایف دولت در قالب­های بزرگی که هر قالب از همگنی و همخوانی مشابه­ای برخوردارند طبقه بندی می­گردد سپس آن قالب­های بزرگ از زیرمجموعه قالب­های کوچکتری تشکیل می­گردد که این قالب­های کوچکتر در ارتباط با وظایفی که قانوناً بر عهده هر یک از دستگاه­های اجرایی قرار دارد تبادل عملیات و اعتبارات می­نمایند. هر یک از این قالب­های کوچکتر یکی از وظایف دولت است که بر عهده یک یا چند دستگاه اجرایی قرار داده شده­ا­ست و اعتبارات به هر یک از دستگاه­های اجرایی مستلزم اجرای برنامه کار است بنابراین حجم اعتبارات در شبکه اهداف عملیات دولت به نحوی که تشخیص داده می­شود، توزیع می­گردد لذا هم اعتبارات و هم عملیات که در نهایت به وسیله دستگاه­های اجرایی به­عمل می­آید قابل کنترل هستند. عناوین برنامه­ها باید به نحوی انتخاب گردند تا شاخص­مند باشند (فرزیب، ۱۳۸۱).

2-1-2-5-4 بودجه ریزی بر مبنای صفر

در این روش که یکی دیگر از زیر شاخه­های بودجه برنامه­ای است، هرگونه هزینه­ای که در گذشته پیش­بینی شده دیگر نمی­تواند برای بودجه­ریزی آینده مورد استفاده قرار گیرد. طبق معمول در فرآیند تهیه بودجه، هزینه­های سال پیش که به مصرف رسیده به عنوان یک نقطه آغاز به حساب می­آید.کار افرادی که بودجه جدید را می­نویسند یا تهیه می­کنند این است که چه اقلامی از بودجه را باید حذف کرد و(بر همان اساس) چه فعالیت­هایی را باید اضافه نمود. یک چنین کاری باعث می­شود که مدیریت برای ادامه دادن یا ادامه ندادن نوع خاصی از کار تعصب ویژه­ای به خرج دهد. بودجه ریزی بر مبنای صفر سعی دارد که این نقیصه را برطرف کند .

مفهوم ZBB توجیه مجدد هر فعالیت از مبنای صفر است و طبق این روش هزینه­های آینده به هزینه­های گذشته بستگی ندارد. بنابراین برای هرفعالیت یا برنامه و برای هر ریالی که مصرف می­شود باید توجیهی وجود داشته باشد که آیا لازم است یا نه؟ در بودجه برمبنای صفر، هزینه­ها به­جای اینکه بر مبنای سطح جاری محاسبه شوند، از صفر شروع می­شوند و برای ا ینکه فعالیتی باید ادامه داشته باشد و یا متوقف شود، توجیه لازم است .با رعایت این شیوه سازمان مدیریت و برنامه­ریزی باید از محل صرفه­جویی­های طرح­ها و فعالیت­های بدون اولویت و فاقد بازده­ی اقتصادی دستگاه­ها و جایگزین کردن آن­ها با پروژه­ها و طرح­های با اولویت بالا، اقدام به تخصیص منابع کند که سرجمع هزینه­های دولت از سالی به سال دیگرثابت بماند. بطور کلی فرآیند بودجه­ریزی برمبنای صفر شامل چهار مرحله به شرح زیر می باشد.

۱- تشخیص و تعیین واحدهای فعالیت

۲- مقایسه و تجزیه و تحلیل اهمیّت واحدهای فعالیت

۳- برآورد هزینه هر فعالیت در سطوح مختلف

۴- مقایسه سطوح مختلف هزینه هر فعالیت و تعیین اولویت آن­ها (فرج وند، ۱۳۸۲).

 

2-1-2-5-5 روش طرح ریزی، برنامه­ریزی و بودجه­ریزی

این روش بودجه­ریزی که از زیرشاخه­های بودجه برنامه­ا­ی است، از سال ۱۹۶۰ در امریکا پایه گذاری شد. با اجرای این روش اعطای اعتبارات به واحد اجرایی مستلزم شناخت امکانات موجود دستگاه اجرا کننده می­باشد(فرزیب، ۱۳۸۱ ، ۴۳۸- ۴۳۷). اولین جلوه بودجه برنامه­ای عبارت از تقسیم­بندی وظایف و عملیات دولت در قالب برنامه­ها و فعالیت­های مشخص است(صراف 1351) به بیانی دیگر زیربنای اصلی این سیستم همان برنامه است، یک برنامه نیز از تعدادی فعالیت و طرح­های مربوط به هم تشکیل شده­است. پس از اینکه برنامه­ها تعیین و انتخاب شدند، برحسب هدف­هایی که دارند در طبقات فرعی­تری گروه­بندی می­شوند. این گروه­ها و اجزاء تشکل دهنده آن­ها، چارچوب اصلی برنامه ریزی استراتژیک طرح­ریزی، بودجه­ریزی، اجرای بودجه، گزارش گیری، ممیزی و ارزش­یابی قرار می­گیرند (احمدی، ۱۳۸۲).

به­طورخلاصه روش مذکور که به PPBS معروف است، یعنی معلوم و معین کردن مراحل ارتباط بین منابع به­کار رفته و نتا یج به­دست آمده از انجام یک طرح، یک برنامه، یک فعالیت یا حتی اجرای یک سیاست اقتصادی. PPBS همیشه این پرسش را مطرح می­سازد که از طرح، برنامه و یا سیاست بکار گرفته شده، چه نتیجه­ یا نتایجی بدست خواهد آمد؟ اگر این خرج را کنیم چه چیزی بدست می­آید و جایگزین­های موجود کدامند؟

مراحل اجرای بودجه نویسی در روش PPBS بشرح ذیل می باشد:

۱-  اهداف عینی هریک از دستگاه­های دولتی به دقت شناسایی و سپس بررسی و انتخاب می­شوند.

۲-  نتایج هر برنامه براساس واقعیات مورد تجزیه و تحلیل قرار می­گیرد.

۳-  هزینه کل هر برنامه به دقت تعیین شود. این مرحله اهمیّت بسیاری دارد زیرا اساس تصمیم گیری مدیران را تشکیل می­دهد. در این قسمت می­توان از روش­های دقیق برآورد هزینه مانند حسابداری قیمت تمام شده­ یاری جست.

۴-  برنامه ها و اهداف بلند مدت یعنی برنامه هایی که می­بایست در چند سال بودجه­ای اجرا شوند به دقت تعیین می­شوند. مهم­ترین هدف این روش، تجزیه و تحلیل اطلاعات واصله برای انتخاب کاراترین و کم هزینه­ترین راه نیل به اهداف برنامه هاست(همان،۲۰۹ – ۲۰۸).

معتبرترین مدلی که تاکنون درباره ی بودجه PPBS ارائه شده، مدل چارنز و کوپر(1971) [1] است که آن را در سال 1971 ارائه داده اند. این مدل که اختصاصاً برای بودجه ارتش آمریکا تهیه شده، همچنان از اعتبار لازم برخوردار است و کم و بیش از آن در متون معتبر علمی نام برده می­شود.

[1] Charnes and Cooper, 1971

مسائل CRM

 

پس از بررسی دلایل شکست پروژه‌هایCRM، تجزیه و تحلیل در مورد مباحث (Issues)CRM در چهار دسته راهبُرد ، فرایند، افراد و فناوری انجام می‌شود. که در ادامه هر کدام به طور جداگانه بررسی گردد.

1) مسائل راهبُردی

رویکرد سازمان در مورد مدیریت ارتباط با مشتری باید راهبُردی باشد، از آنجایی که باید این رویکرد از طریق چشم‌انداز و اهداف سازمان دیکته شود؛ چشم‌انداز و اهداف شرکت در بسیاری موارد با توجه به نوع صنعت، رقابت و منابع سازمان متفاوت خواهد بود که با یک روند عادی از افزایش رضایت مشتری، وفاداری و سودآوری شرکت همراه گردد. در زیر نکاتی از آنچه سازمان‌ها نیاز دارند که در ذهن داشته باشند تا تنظیم CRM به طور راهبُردی، قرار دادن آن در چشم‌انداز و اهداف آورده شود بیان می‌گردد.

  • محوریت مشتری
  • اشتراک چشم‌انداز و اهداف مشتری
  • تقسیم‌بندی مشتریان
  • به دست آوردن مشتری و حفظ آن

2) مسائل فناوری

ایجاد یک راهبُردCRM بدون درک صحیح از مزیت‌ها و فرصت‌هایتوانایی‌های فناوری، غیر واقعی خواهد بود (Croteau and Li 2003). نیاز به درک فناوریCRM یکی از ضروریات برای توانایی تبدیل اطلاعات و ارتقاء توسعه راهبُردهست (Gordon, 2002 ,Sowalskie, 2001). تحت نظر قرار دادن 360 درجه‌ای مشتری که یکی از معیارهای فناوری گسترده است، برای تقسیم‌بندی مشتریان بسیار تعیین‌کنندهمی‌باشد (Battista and Verhun, 2000). شرکت‌های موفق این موضوع را درک کرده‌اند.

فناوریCRM به عنوان منبع توانایی راهبُردیمی‌باشد زیرا که به آن اجازه توسعه، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان جهت تقسیم‌بندی، سودآوری، ارتباطات حمایتی، وظایف متقاطع و تعامل با مشتریان را به شرکت می‌دهد (Gordon, 2002).

Sawhney and Zabin  ، در سیستم نگرشی خود به ارتباطات، فناوری را در مرکز ساختار و فرایندهای ارتباطی قرار می‌دهند. برای به‌کارگیری فرایند مدیریت رابطه‌ای مورد قبول، شرکت‌ها نیاز دارند که توانایی‌های فناوری را بکار گیرند که از جمله می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود.

  • پایگاه داده
  • CRM تحلیلی
  • یکپارچگی سیستم ها
  • نقش قسمت IT

 

3) مسائل فرایندی

امروزه شرکت‌ها به طور فزاینده‌ای در جستجوی پیش بردن عملکرد خود وسیله حداکثر کردن ارزش ارتباط مشتری می‌باشند. در کنار فناوری، اگرچه بسیاری از شرکت‌ها در توسعه اهمیت آن شکست     می‌خورند، تعریف مناسب و یکپارچه‌ای از فرایندها بر مشتری متمرکز می‌شود (Siebel, 2002 p.1). شرکت‌ها مرکز تلفن و نرم‌افزار اتوماسیون نیروی فروش بکار می‌گرفته‌اند اما بسیاری از آن‌ها به آسانی فناوری جدید را به فرایندهای موجود اضافه می‌کنند. این موضوع باعث شکست شرکت در دستیابی به اهداف خود می‌شود. برای شرکت‌های موفق ،”CRM یک سری از فرایندها و راهبردها است که ارزش جدید و دو طرفه برای هر یک از مشتریان ایجاد کرده، ترجیحاتی برای سازمان می‌سازد و نتایج سازمان را در طول حیات ارتباطش با مشتریان بهبود می‌دهد.”(Gordon, 2002). در سطح تکنیکی، یکپارچگی زیاد فرایند کسب‌وکار به عنوان یک چالش حیاتی سازمان‌ها در به‌کارگیریCRMهست. زیرا باید به این نکته توجه کرد که هدف CRM بهبود فرایندهای بازاریابی فروش و خدمات شرکت برای ارتقاء سودآوری ارتباط با مشتری هست (Kotorov, 2003).

4) مسائل افراد

فرایندها و فناوری‌ها که به‌کارگیریراهبردها و دستیابی به اهداف CRM را یاریمی‌رسانند، تنها زمانی اثربخش خواهد بود که افراد آن‌ها را انجام دهند. همیاری میان افراد کلید موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری هست. یکی از بزرگ‌ترینچالش‌ها در به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری، تنظیم کردن افراد با راهبُرد و فرایندهای مشتری هست (Disckson et al, 2005).

به‌کارگیری موفق  CRM تنها با تغییر سازمان اتفاق می‌افتد و”… تغییر زمانی رخ می‌دهد که افراد دقیقاًَ بدانند که تغییر چه چیزی از آن‌هامی‌خواهد، و چرا ضروری است و چگونه آن‌هامی‌توانند برای تغییر تلاش کنند و آن را شکل دهند، تقویت و جبران کنند که این وسیله تمام سیستم‌های درونی که برای رفتار آن‌ها طراحی شده است رخ می‌دهد. اگر تمام این موارد در یک مسیر صحیح قرار گیرد، آرزوی تغییر دست‌یافتنیمی‌شود” (McGovern and Panaro, 2004, p33)

  • تمرکز بر مشتری، اهداف و رهبری
  • فرایندهای منابع انسانی
  • مکانیزم وظایف متقاطع
  • تجزیه و تحلیل سؤالات تحقیق((Chakravorti, 2006, P36

در جهت دستیابی به عوامل کلیدی موفقیت CRM، مباحث مربوط به CRM بیان شد که نشان می‌دهدبه‌کارگیریCRM تنها زمانی موفق خواهد بود که این چهار مسئله را نیز مدنظر قرار دهد.

همچنین Paul Gray & Jongbok Byunدر تحقیق خود در دانشگاه کالیفرنیا با عنوان”مدیریت ارتباط با مشتری”مباحث CRM را استقلال مشتری و نابالغی تکنیکیمی‌دانند. آن‌ها بیان می‌کنند که استقلال مشتری بسیار مهم است زیرا  CRMبا حجم انبوهی از داده‌ها در مورد مشتریان از کانال‌های مختلف مواجه می‌باشد و فرایند خصوصی‌سازی (توجه به داده‌های هر مشتری به صورت انفرادی) در CRM به شناسایی فردی هر مشتری و جمع‌آوریداده‌های رفتاری و سرگذشت فردی هر مشتری نیازمند هست. همچنین در نابالغی فناوری بیان می‌شود که بیشتر فناوری‌ها نابالغ هستند و هزینه‌ها و زمان به‌کارگیری عادیآن قدر طولانی است که توان بالقوه استفاده‌کنندگان را از بین می‌برد ( Gray,  Byun, 2001, P 28).

Christopher Bull  در مقاله خود با عنوان “مسائل راهبُردی در به‌کارگیریCRM” که در مجله مدیریت فرایند کسب‌وکار به چاپ رسیده است مسائل CRM را بدین شرح بیان می‌کند:

  • کمبود دانش پیرامون مفهوم CRM
  • استفاده از CRM به طور اثربخش برای مشتریان هدف و نیاز به یکپارچگی سیستم ها
  • فرایندهایکسب‌وکار تغییر برای هماهنگی با سیستم CRM
  • اثربخش نبودن ابزارهای نرم‌افزاری. ( Bull, 2003)

با توجه به نقطه نظرات گوناگون می‌توان انواعی از CRMرا بیان کرد ولی انواع CRM که در ادامه بیان می‌شودمتداول‌تریننمونههست.

تنوع و گاهی اوقات اشتراک مفاهیم CRM از سه بعد مدیریت ارتباط با مشترینشأتمی‌گیرد که عبارت‌اند از: CRM تحلیلی ، CRM عملیاتی و CRM مشارکتی.

CRMتحلیلی بر ابزارهای تحلیلی پیچیده برای تعامل داده در انبار داده‌ها برای روشن ساختن روندهای آینده و الگوی خرید مشتریان هست.

CRMعملیاتی، فرایندهای کسب و کاری که مدیریت ارتباط با مشتریان را بهینه می‌کند اشاره دارد.

CRM مشارکتی، در مورد یکپارچگی و مشارکت منابع داخلی سازمان و میان سازمان و شرکا و مشتریان می

باشد. (Reynolds, 2002, P3)

روش های مبارزه با فساد اداری

تاریخچه مبارزه با فساد اداری به قدمت عمر نظام های اداری برمی گردد. از نظر دولت ها به طور کلی دو نوع فساد اداری قابل تصور است:

1-فسادهایی که مستقیما به بودجه دولت صدمه می زنند.2- فسادهایی که گرچه مستقیما به بودجه دولت ضرری نمی رسانند اما به ضرر جامعه تمام می شوند. به نظر می رسد دولت ها نسبت به فسادهای نوع اول حساس تر و برخورد آنها با این نوع فساد با شدت عمل بیشتری همراه بوده است و هست . در اعصار قدیم که اموال دولت با اموال حکام آمیخته بود و خزانه دولت در واقع ثروت شخصی حاکم تلقی شده است حساسیت حاکم برای جلوگیری از سواستفاده دیگران به ویژه خزانه داران و مسوولان اخذ مالیات نسبت به این نوع فساد بسیار بالا بوده است و در جوامع جدید نیز گرچه به علت این که افشای فسادهایی از این نوع ، نشان از بی کفایتی حکام دارد و در نتیجه کاهش مشروعیت آنان در نزد افکار عمومی را به دنبال می آورد اهمیت خود را حفظ کرده است ; اما در دو قرن اخیر بعلت تبدیل برخی از نظامهای خودکامه به نظامهای مردم سالار، مبارزه با فسادهایی که بیش از آن که مستقیماً به بودجه دولت ضرر برسانند به ضرر جامعه تمام می شوند اهمیت مضاعفی یافته است ; چرا که وزرا و وکلا، رییس جمهور و….در صورتی می توانند در جای خود ابقا و مجددا انتخاب شوند که رضایت مردم را کسب کرده باشند. در چنین سیستم های حکومتی ، به دلیل عدم تمرکز قدرت ، رقابت بین احزاب و امکان مشارکت سیاسی ، مردم قادرند از طرق مختلف به دفاع ازمنافع خود برخاسته و دولتمردان را به مبارزه و جلوگیری از سو استفاده های دیوان سالاران از موقعیت شغلی شان وادارند . مهمترین عامل بروز فساد اداری بزرگ شدن دولت است. بنابراین برای زدودن فساد از چهره نظام اداری کشور دل بستن به دولت کار اشتباهی است زیرا دولت برای این کار باید با صرف هزینه های فراوان اقدام به تأسیس نهاد جدیدی برای این کار و تأمین امکانات، استخدام افراد، تنظیم مقررات و قوانین مورد نیاز و  نماید یکی از راههای حل بحران عوامل تهدید کننده ساختار اداری کشورهای جهان سوم که به دولتی کردن ساختارها و نهادهای موجود که معضلات دیوانسالاری و بوروکراسی دولتی و در نهایت فساد و مخاطره اداری را بدنبال داشته است واگذاری فعالیتها به بخش خصوصی و کناره گیری دولتها از این فعالیتها است. ما غیر از پیوستن به سازمانهای جهانی (بانک جهانی- صندوق بین المللی پول- و سازمان تجارت جهانی) راهی نداریم .نکته قابل توجه در مبارزه با فساد این است که فساد را نمی توان از بین برد بلکه می توان آن را کاهش داد بررسیهای بعمل آمده درباره فساد اداری در سطح جهانی نشان می دهد که امروزه فساد در دستگاههای اداری روز به روز پیچیده تر می شود و به شکلی سیستماتیک به وقوع می پیوندد. لذا مبارزه با فساد اداری نیز باید با اتکاء به راه حل های جامع، نظام یافته و مستمر باشد. تا زمانیکه علت ها باقی هستند معلول درمانی و برخورد با افراد متخلف به هیچ روی نمی تواند در کاهش آمار فساد مثمر ثمر باشد، بلکه باید به طور همزمان هم ریشه های فساد را خشکاند و هم با متخلفین برخورد مناسب انجام شود. کار دشوار در هنگام مقابله با فساد این است که این کار باید بدون کاهش انعطاف پذیری و توان سازمانهای دولتی در انجام کارهایشان صورت پذیرد.با توجه به دسته بندی ارائه شده برای عوامل بروز فساد، در این بخش راهکارهای پیشنهادی برای مبارزه با فساد ارائه می شوند:

راهکارهای سازمانی

– کاستن از حجم تصدی های دولت و خصوصی سازی- کاستن از حجم قوانین و ساده و شفاف سازی آنها- استقرار نظام های سنجش عملکرد کارکنان در ادارات دولتی- شایسته سالاری در عزل و نصب ها -بهبود نظام های جذب و بکارگیری کارکنان با تاکید بر ورود و حضور شایسته ترین افراد و ایجاد نظام های تشویقی برای کارکنان شایسته و دارای سلامت در نظام اداری جهت تداوم خدمت کارکنان. – اصلاح و بهینه سازی روشهای انجام کار در ادارات- اصل قرار گرفتن خدمت به مشتریان در دستگاههای دولتی- اصلاح و بازسازی واحدهای نظارت و بازرسی و اعطای نقش و مسئولیت بیشتر به آنها- مکانیزه کردن فعالیت ها- مشارکت دادن کارکنان در اداره امور- ملزم ساختن دستگاههای دولتی به پاسخگویی به افکار عمومی- برگزاری دور های آموزش های مقابله با فساد اداری ساده سازی ساختارها و مناسبات بروکراسی حاکم بر دستگاه ها و کاهش رابطه رو در رو بین کارمند آن خدمت گیرندگان با تاکید بر تسریع در انجام امور- تعیین شاخص های استاندارد، فعالیت شاخص های سلامتی و رتبه بندی دستگاه ها جهت سنجش میزان سلامتی آنها.

2-2-20-2 راهکارهای فرهنگی و اجتماعی

– ترویج فرهنگ وظیفه شناسی و وجدان کاری- آگاه ساختن مردم به قوانین، مقررات و حقوق شهروندی – شفاف سازی از حیث وظایف، اختیارات و نحوه انجام امور فعالیت واحدها و دستگاه های اجرایی با تاکید بر توسعه آگاهی های همگانی در خصوص حقوق .

2-2-20-3 راهکارهای سیاسی

بهبود و افزایش پاسخگویی و تقویت نهادهای نظارتی جامعه مدنی در قبال تصمیمات و اقدامات مربوط به افزایش آگاهی عمومی نسبت به عملکرد دستگاه ها و ایجاد فرصت طرح انتقادات و ارزیابی مردم از آنها با همکاری رسانه ها ی جمعی. – مانند : مطبوعات، احزاب و سازمان های غیر دولتی و …. به منظور شناسایی و معرفی عوامل و موارد فساد،- سیاست زدایی نظام اداری- تقویت دموکراسی در جامعه- تقویت استقلال دستگاه قضایی.

 

2-2-20-4 راهکارهای اقتصادی

– اصلاح نظام پرداخت حقوق کارکنان دولت متناسب با تخصص و متناسب کردن آن با سطح تورم و هزینه ها،- تقویت و یکپارچه سازی نظام تأمین اجتماعی- متناسب نمودن پرداخت ها با عملکرد افراد- کوچک کردن دولت و کاهش تصدی گری دستگاه ها و کاهش رابطه و حذف تمرکزهای غیر ضروری و نظارت دولت. – حذف انحصارات اقتصادی .

مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت

خدمات به مشتری موضوع مهم و قابل توجهی است. از این رو با دیدگاه‌های مختلف تعاریف متفاوتی از آن ارائه گردیده است. طبیعت خدمات مشتری آن‌ها را از کالا جدا می‌کنند. زیرا کالا و محصول به‌عنوان اهداف فیزیکی تشریح می‌شود. در صورتی که خدمات یک عمل است،‌ یک عملکرد و یا رفتار. بدیهی است که بازاریابی خدمات متفاوت با بازاریابی کالا باشد. به جزء موارد فوق تفاوت‌هایی در ارزیابی فرآیندهای مصرف‌کنندگان خدمات و کالاهای شناخته شده است. عموماً کیفیت بالا و خدمات به سه دسته زیر تقسیم می‌شوند.

الف- کیفیات تحقیقی: مشخصاتی هستند که مشتری ممکن است قبل از خرید محصول راجع به آن‌ها بررسی نماید از قبیل رنگ، ترکیب و ظاهر آن.

ب- کیفیات تجربی: مشخصاتی هستند که ممکن است فقط بعد از خرید یا ضمن استفاده مشخص شوند، کیفیات تجربی شامل ویژگی‌هایی از قبیل مزه و قابل پوشش بودن می‌باشند.

ج- کیفیات قابل اعتماد: مشخصاتی هستند که مصرف‌کننده ممکن است حتی پس از خرید و مصرف آن‌ها را برای شناسایی غیرممکن تشخیص دهد. برای مثال ارزیابی خدمات درمانی برای مصرف‌کنندگانی که دارای اطلاعات کافی در مورد درمان نیستند و تشخیص اینکه آیا این خدمت به طور مؤثر انتقال یافته است یا خیر. مشکل است.

درجه سهولت ارزیابی کیفیات فوق متفاوت است. بدون داشتن اطلاعات ضروری برای ارزیابی کیفیت قابل اعتماد نمی‌توان راجع به آن‌ها نظر داد. بیشتر مصرف‌کنندگان قادر به ارزیابی این کیفیات نیستند. ارزیابی کیفیات تحقیقی از قبیل رنگ بسیار ساده است.

دامنه ارزیابی این کیفیات از ساده به مشکل عبارت‌اند از کیفیات تحقیقی، کیفیات تجربی و کیفیات قابل اعتماد، مطلب مهم این است که خدمات و کالاها نه فقط در مورد طبیعت خود با یکدیگر متفاوت هستند. بلکه در مورد ارزیابی فرآیند مصرف نیز متفاوت‌اند.

باید به این واقعیت اقرار کرد که کیفیت خدمات اصولاً بر اساس کیفیات تجربی و قابل اعتماد آن ارزیابی می‌شوند. کیفیاتی که عموماً غیر ملموس بوده و ارزیابی مشتری بیشتر جنبه نظری می‌دهد. نکته قابل توجه این است که ذهنیات مشتری نقش مهمی در ارزیابی خدمات باز می‌کند.

پیترز می‌گوید: مصرف‌کننده خدمت را در حالت خاص خود، با تفکراتی متفاوت، گاهی در پایان روز احساساتی، غیرمنطقی و به طور کلی با محدودیت های انسانی، دریافت می‌کند. اغلب چیزی از واقعیت و حقیقت وجود ندارد، آنچه مصرف‌کننده می‌اندیشد واقعیت است.(مجله بین‌المللی مدیریت.1990)

وضعیت تولید و صادرات گل و گیاهان زینتی در دنیا

در زمان حاضر در بیش از ۸۰ کشور دنیا پرورش گل به مقیاس تجاری برای عرضه به بازارهای بین المللی در دست دارند. اما تعداد کشورهای مطرح در صادرات جهانی از انگشتان دست تجاوز نمی کند. بیش از ۷۳ درصد صادرات جهانی گل، در کشورهای آلمان ۲۲ درصد، ایالات متحده ۱۵ درصد، فرانسه ۱۰ درصد، انگلیس ۱۰ درصد، هلند ۹ درصد، ژاپن ۶ درصد، ایتالیا و سوئیس ۵ درصد عرضه و مصرف یا بخشی از آن بصورت صادرات مجدد به نقاط دیگر ارسال می کنند.

در سال ۲۰۰۰ میزان کل سطح گل و گیاه در دنیا ۳۶۰ هزار هکتار بوده که به ارزش ۶۰ میلیارد دلار گردش مالی را ایجاد کرده است. هلند به تنهایی هر سال بالغ بر ۷ میلیارد دلار از محل صادرات گل درآمد دارد و میزان درآمد این کشور از طریق صادرات بذر و پیاز گل و ارائه کمکهای فنی و مشورتی و خدمات مرتبط با پرورش گل و گیاهان زینتی و تجهیزات باغبانی به صدها میلیون دلار در سال بالغ می گردد. هلند  ۱۴ هزار هکتار فضای زیر کشت دارد و به طور میانگین زیر کشت هر گلخانه شیشه ای در هلند ۱/۲ هکتار است. سطح زیر کشت گلخانه شیشه ای برای گل شاخه بریده حدود ۳۵۰۰ هکتار و برای گل آپارتمانی ۱۲۰۰ هکتار و مزارع فضای باز تولید گل شاخه بریده ۲۵۰۰ هکتار و ارزش اقتصادی گل و گیاه تولید شده در هلند در عرصه اقتصادی جهان در بخش گل شاخه بریده ۳/۵ میلیارد یورو و گل آپارتمانی ۱/۷ میلیارد یورو می باشد(اکبری، 1387).

بیشتر گل و گیاه تولید شده در هلند در اروپا فروخته می شود و به همین دلیل بخش عمده ای از تولیدات ، زمینی و با ناوگان مجهز حمل می گردد و حمل و نقل ریلی برای مسافتهای طولانی به روسیه و ایتالیا می باشد و برای صادرات به کشورهای ژاپن و آمریکا یکسری شرکت های حمل و نقل هوایی در آن کشور وجود دارد که تخصص آنها حمل و نقل گل و گیاه می باشد. هلند علاوه بر بزرگترین تولیدکننده گل بزرگترین واردکننده گل و گیاه نیز می باشد و از کشورهایی مثل کنیا، کلمبیا و اکوادور از طریق هوایی گل وارد می کند و این واردات به منظور پاسخگویی به بازارهایی که در دست دارد صورت می گیرد چون یکسری گلها در هلند خوب بعمل نمی آید یا تولیدشان مقرون به صرفه نیست.در سال۲۰۰۰ بیش از ۸ میلیارد دلار گل در بازارهای جهانی مبادله شد که در این میان کشور هلند با ۵۸ درصد صادرات گل شاخه بریده و ۵۳ درصد صادرات گل آپارتمانی را به خود اختصاص داده که این سهم در اتحادیه اروپا در زمینه گل شاخه بریده ۸۵ درصد و در صادرات گیاهان آپارتمانی ۵۹ درصد را شامل می شود. کشور هلند با ۵۵ هزار کیلومتر وسعت که یک چهلم مساحت ایران را دارد و حتی به اندازه استان گیلان هم نیست و با خشکاندن سواحل آبی خود و با سرمایه گذاری در کشورهای فقیر یا در حال توسعه درآمد هنگفتی بدست آورده و گوی سبقت را حدود ۵۰ سال است که در دست گرفته است.

هلندی ها با ابتکار خاصی بازار ژاپن را که یکی از بزرگترین بازارهای مصرف گل در دنیاست و هر سال چندین میلیارد شاخه گل مصرف می کند، تحت سلطه خود قرار داده و بعنوان نمونه مقامات قرنطینه ای کشاورزی در ژاپن کنترل گلهای وارداتی از هلند را ضروری نمی دانند و گل های هلندی یکسره به فروشگاه های این کشور ارسال می گردد. بحران مالی جهان باعث کاهش ۲۰ تا ۵۰ درصدی در حوزه گل و گیاه شده است که به روند صادرات گل هلندی و سایر کشورهای صادر کننده از جمله کنیا، اوگاندا، زامبیا، زیمبابوه، کلمبیا و هندوستان تاثیر منفی گذاشته است. هلند به منظور جبران کاهش صدور گلهای خود در پی یافتن بازارهای جدید شد که از آغاز سال ۲۰۰۸ نفوذ به بازار اروپای شرقی را برنامه ریزی کرد و موفق شد در سال ۲۰۰۸، ۴۵۰ میلیون شاخه گل به این مناطق صادر کند و این بیانگر ۳۰درصد رشد نسبت به سال ۲۰۰۷ می باشد. کشورهایی مانند نیوزیلند، تایوان، چین، ترکیه و مصر نیز نسبت به سال گذشته رشد چشمگیری در زمینه تولید و صادرات گل و گیاهان زینتی داشته و توانسته اند خود را به رده های بالاتری از جدول برترین های صادرات برسانند حتی کشورهایی که خیلی از لحاظ امکانات از کشور ما ایران عقب تر هستند، در این صنعت خیلی پیشرفت کرده اند مثلا کشور زیمبابوه و موزامبیک که همه این کشورها را جزو کشورهای فقیر می شناسند که در حال حاضر سهم بالایی از بازار گل جهان را به خود اختصاص داده اند و هر روز گلهای تولیدی این کشورها با هواپیما به بازارهای اروپایی انتقال داده می شوند. کشورهایی مانند هندوستان و ترکیه به ترتیب هر یک ۵ تا ۳ میلیارد دلار از صادرات گل و گیاه درآمد ارزی دارند. به عبارت دیگر تولید گل و گیاه در کشور ترکیه ۱۵ برابر تولید در ایران می باشد(اکبری، 1387).

روشهای مذاکره با سه شیوه مشهور و شناخته شده زیر نیز قابل تفکیک اند

 

الف ) روش ملایم [1]: عده ای از افراد جامعه تابع روش مسالمت آمیز ، انعطاف پذیر ، امتیاز دادن و کوتاه آمدن ، برخورد دوستانه و همراه با وقار و خود داری از درگیری و خصومت برای رسیدن به نتیجه مطلوب می باشند بدیهی است با اتخاذ این روش توسط فرد منافع طرف مقابل را بر منافع خویش ارجحیت می بخشد ، البته به نظر می رسد به کارگیری این روش توسط افراد به دلایلی همچون وجود قرابت نسبی و سببی میان طرفین ، نوع شخصیت مذاکره گر ( مهر طلب ) بیشتر از تیره شدن روابط اجتماعی در صورت مقاومت و احتراز بر مواضع و منابع بکار میرود .

 

شایان ذکر است انعطاف پذیری این گروه از افراد اغلب هنگامی است که طرف مقابل همراه با حمله و عصبانیت به مواضع خویش اصرار می ورزد .

 

ب) روش خشن [2]: گروهی از افراد در مذاکرات خویش روش غیر دوستانه را به خدمت میگیرند که ویژگی بارز آن عبارتست از : تاکید بر خواسته ها و پیشنهادات ، عدم انعطاف پذیری در مواضع و اهداف و اصرار ورزیدن به نظرات و مواضع خویش .

 

ج) روش منطقی و عادلانه [3]: در این رویه افراد به دنبال منافع متقابل بوده و هر جا منافع در تضاد قرار گیرد در پی حصول نوعی عیار و میزان عادلانه برای طرفین می باشند به عبارت دیگر با دید منصفانه به مواضع خویش و طرف متقابل می نگرند و با خواسته و پیشنهادهای طرف مقابل محترمانه برخورد می کند و اگر در جریان مذاکره اختلافات سلیقه ای پیش آید با مشارکت و هم فکری سعی در رفع اختلافات می نماید . با این روش که مبنای آن بر عدالت ، منطق ، خلاقیت ، نفی سلطه جویی و حیله و تقلب استوار است میتوان به اهداف خویش نایل آمد مذاکره موفقیت آمیز این نیست که انسان سعی نماید بهترین امکان را با تضییع حق دیگری برای خویش بدست آورد . مسلما برا ی توفیق در مذاکره به کارگیری روش سوم عاقلانه و عادلانه تر به نظر می رسد زیرا اولا با اصول اخلاقی اسلامی مطابقت دارد   ثانیا با بهره گیری از این روش توافق ها حاصل از آن معقول موثر است مشروع و بر حق طرف رعایت میشود . اختلافات منصفانه رفع گردد ، توافق با دوام و منافع طرفین درنظر گرفته میشود و باعث تحکیم روابط اجتماعی می گردد . مشخصات روشهای مذبور در جدول زیر آمده است  ( فیشر[4] ، ترجمه قراچه داغی ، 1369 ، 26 )

 

مطالب بیشتر در سایت : ahmadansari.com

 

 

[1] -soft negotiation

[2] – hard negotiation

[3] – interest – based negotiation

[4] – fisher

کارکردهای دولت الکترونیک

کارکردهای دولت الکترونیک به صورت زیر است:

 

2-5-1-دولت با شهروندان (G2C)

مهمترین و گسترده‌ترین نوع کاربرد دولت الکترونیک، رابطه دولت با شهروند و برعکس است. دولت الکترونیک بایستی شهروندان را به دولت مرتبط سازد. رابطه دولت با شهروند شامل ارائه اطلاعات مناسب به افراد، در اختیار قرار دادن فرصت‌ها، تجدید گواهینامه رانندگی، پرداخت قبض‌های مختلف و … می‌شود. این نوع رابطه دولت با شهروند، به ایجاد تغییراتی در زندگی افراد منجر می‌شود. (رضایی، 1383: 53)

 

2-5-2-رابطه دولت با دولت (G2G)

این نوع رابطه بین دولت‌ها بدین خاطر است که معمولاً سازمان‌های دولتی، متکی به دیگر نمایندگان دولتی هستند و تعامل الکترونیک بین آن‌ها، از اهمیت خاصی برخوردار است. در رابطه با دولت عموماً نیاز به دسترسی مستقیم به پایگاه‌های اطلاعاتی وجود دارد. (رضایی، 1383: 53)

 

2-5-3-رابطه دولت با کسب و کار (G2B)

این نوع رابطه اولین رابطه‌ای بود که توسعه پیدا کرد و لذا به نیازهای خاصی از جامعه و کسب و کار‌ها توجه می‌شود. این خدمات چند وجهی هستند. بنگاه‌های اقتصادی، عرضه کننده، شریک، مشتری و اتفاقاً رقیب دولت محصوب می‌گردند. (رضایی، 1383: 54)

 

2-5-4-دولت با کارکنان (G2E)

این نوع رابطه بدین منظور طراحی شده است که اطلاعاتی را برای بخش عمومی ارائه کند (کارکنان دولتی) تا بتوانند از شبکه داخلی دولتی یا شبکه‌های خصوصی به اطلاعات منابع انسانی دست پیدا کنند. این اطلاعات می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به بازنشستگی کارکنان، فرم‌های درخواست، نظام پیشنهادات و … باشد. (رضایی، 1383: 54)

شاخص های آماری مورد نیاز برای مدیریت تحول سازمانی:

اهداف، ساختار، رهبری، ارتباطات، پاداش ها، مکانیزم های مفید، نگرش به تغییر سازمانی است.

 

__________________________________________

 Backhard & Haris -1

2-17-1 اهداف:

– اهداف سازمانی به روشنی و وضوح بیان شده است.

– از نظر شخصی با اهداف بیان شده واحد کاری خود موافقم.

– من هدف این سازمان را درک می کنم.

– اولویت های این سازمان به وسیله کارکنان فهمیده شده است.

– من تمایل دارم در تصمیمات مربوط به اهداف واحد کاری خود شرکت نمایم.

 

2-17-2 ساختار:

– تقسیم کار در این سازمان منعطف است.

– تقسیم کار در این سازمان موجب دستیابی به اهداف سازمان می گردد.

– حالتی که وظایف کاری تقسیم شده است از یک حالت منطقی پیروی می کند.

– ساختار واحد کاری من به خوبی طراحی گردیده است.

– تقسیم کار در این سازمان به تلاش های افراد برای رسیدن به اهداف سازمان کمک می کند.

 

2-17-3 رهبری:

-سرپرست متبسم من از تلاش هایم حمایت می کند.

-هنجارهای رهبران سازمان به ترقی سازمان کمک می کند.

-تلاش های رهبر سازمان با انجام اهداف سازمان نتیجه می دهد.

-برای من روشن است که رئیسم همواره برای هدایت تلاش های کاری من می کوشد.

-تلاش های رئیس خود، برای نفوذ در من و سایر اعضای واحد کاری را به خوبی در می یابم.

 

2-17-4 ارتباطات:

-از نظر ارتباطی با سرپرست خود هماهنگ و سازگارم.

-هر وقت در کارم به مشکل بر می خورم، می توانم با شخص دیگری صحبت کنم.

-روابط من با گروه کاری دوستانه و حرفه ای می باشد.

-روابطی که برای شغلم مورد نیاز است به خوبی مشخص نموده ام.

-در این سازمان مشکلی از تضاد حل نشده وجود ندارد.

 

2-17-5 پاداش:

-شغلم در سازمان به من فرصت ترقی به عنوان یک فرد حقیقی را می دهد.

-ملاک های پرداخت حقوق و دستمزد در این سازمان به صورت منصفانه و عادلانه است.

-در این سازمان فرصت برای ارتقا وجود دارد.

-حقوقی که از سازمان دریافت می کنم با میزان و نوع کاری که در سازمان انجام می دهم متناسب است.

 

2-17-6 مکانیزم های مفید:

-تمام وظایف برای اینکه به بار بشیند با محرک ها و انگیزش ها مرتبط هستند.

-سرپرست مستقیم من دارای ایده هایی است که برای من و گروه کاری مفید است.

-من به اطلاعاتی دسترسی دارم که برای انجام بهتر امور کاری من احتیاج است.

-این سازمان دارای مکانیزم های کافی برای یکپارچه ساختن سازمان می باشد.

-هر وقت به کمک نیاز باشد واحدهای کاری دیگر برای واحد کاری من مفید واقع می شوند.