90

تقدیم به استاد والامقام و اندیشمندم
جناب آقای دکتر مسعود عموپورو
جناب دکتر حمیدرضا رضایی کلیدبری، جناب حسین برزگر از کارکنان محترم اداره کل گمرکات گیلان که به عنوان استاد مشاور مدیون راهنمایی های ارزنده این عزیزان در تدوین این پایان نامه هستم.

تقدیم به:
تمامی دوستان و آشنایان،
و تمامی کسانی که در تدوین این پایان نامه به بنده امید و دلگرمی دادند.
خاصّه خانم آزاده ثنایی

تقدیم به:
مادر بسیار عزیزم که تجسم مهربانی،انسانیت، صبر و شکیبایی است.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده: 1
فصل اول:کلیات تحقیق 2
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مساله 3
1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 6
1-4) اهداف پژوهش 7
1-4-1) اهداف اصلی پژوهش 8
1-4-2) اهداف فرعی پژوهش 8
1-5) چارچوب نظری پژوهش 8
1-6) سوال های پژوهش 10
1-7) فرضیه های پژوهش 10
1-7-1) فرضیه های اصلی 11
1-7-2) فرضیه های فرعی 11
1-8) تعریف نظری متغیرها 11
1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها 12
1-10) قلمرو پژوهش 13
1-10-1) قلمرو موضوعی 13

1-10-2) قلمرو زمانی 13
1-10-3) قلمرو مکانی 13
فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق 14
2-1) مقدمه 15
بخش اول:مبانی نظری تحقیق 18
2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری 19

 
 
2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق 21
2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات 21
2-2-4) تعریف کیفیت خدمات 23
2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 25
2-2-7) مدل سروکوال 26
2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال 28
2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان 29
2-2-7-3) تحلیل شکاف 30
بخش دوم:رضایتمندی 32
2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی 33
2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت 35
2-3-4) مفهوم رضایت 38
2-3-5) رضایت مشتری 39
2-3-6) مزایای رضایت مشتری 39
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان 40
2-3-8) شاخص رضایت مشتری 40
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41
2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42
2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 43
2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی 44
2-3-9) روش های و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات 45
2-3-9-1) مدل کانو 46
2-3-9-2) مدل فورنل 47
2-3-10-3) مدل اسکمپر 48
بخش سوم:پیشینه تحقیق 49
2-4) بیان پیشینه تحقیق 50
2-4-1) پیشینه در داخل 50
2-4-2) پیشینه در خارج 54
فصل سوم:روش تحقیق 57
3-1) مقدمه 58
3-3) جامعه آماری 60
3-4) حجم نمونه 60
3-5) روش نمونه گیری 60
3-6) ابزار گردآوری پژوهش 61
3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه 63
3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه 64
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 67
4-1) مقدمه: 68
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68
4-3) توصیف متغیر های پژوهش 73
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش 77
4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری 83
5-1) مقدمه 84
5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84
5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش 84
5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق 85
5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن 87
5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق 87
5-3) پیشنهادات پژوهش 88
5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی 88
5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی 88
5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول 88
5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم 89
5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم 89
5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم 89
5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم 90
5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90
5-4) محدودیت های تحقیق 91
منابع 92
منابع فارسی 93
منابع انگلیسی 97

فهرست نمودارها:
نمودار4-1) نمودار میله ای حوزه فعالیت شرکت ها 69
نمودار4-2) نمودار میله ای سابقه فعالیت شرکت ها 69
نمودار4-3) نمودار میله ای میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات 70
نمودار4-4) نمودار میله ای سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان 71
نمودار4-5) نمودار میله ای سطح امکانات 72
نمودار4-6) نمودار میله ای رابطه شرکت با بخش 72
نمودار4-7) نمودار میله ای مواجه با اشتغال کاری 73
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر رضایت مشتری 74
نمودار4-9) نمودار راداری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده 75
نمودار4-10) نمودار راداری ابعاد انتظارات از کیفیت خدمات ارائه شده 77

فهرست جداول:
جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها 41
جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر 48
جدول (3-1) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات 63
جدول (3-2) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان 64
جدول4-1) توصیف حوزه فعالیت شرکت ها 68
جدول4-2) توصیف سابقه فعالیت شرکت ها 69
جدول4-3) توصیف میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات 70
جدول4-4) توصیف سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان 71
جدول4-5) توصیف سطح امکانات 71
جدول4-6) توصیف رابطه شرکت با بخش 72
جدول4-7) توصیف مواجه با اشتغال کاری 73
جدول4-8) توصیف متغیر رضایت مشتری 74
جدول4-9) توصیف خدمات ارائه شده 75
جدول4-10) توصیف انتظارات از خدمات 76
جدول4-11) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق 77
جدول4-12)خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین خدمات ارائه شده و رضایتمندی 78
جدول4-13)تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین خدمات ارائه شده و رضایتمندی 78
جدول4-14)ضرایب مدل های رگرسیون بین خدمات ارائه شده و رضایتمندی 79
جدول4-15) آزمون تی تست متغیرکیفیت خدمات با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 79
جدول4-16) آزمون تی تست متغیربعد قابلیت اعتماد با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 80
جدول4-17) آزمون تی تست متغیربعد پاسخگویی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 80
جدول4-18) آزمون تی تست متغیربعد عوامل محسوس با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 81
جدول4-19) آزمون تی تست متغیربعد اطمینان خاطر با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 81
جدول4-20) آزمون تی تست متغیربعد همدلی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 82
جدول4-21) آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات ارائه شده 82

فهرست اشکال:
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی 9
شکل (2-1) مدل شکاف های کیفیت خدمات یا سروکوال 29
شکل (2- 3) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 42
شکل(2- 4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 42
شکل (2- 5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس 44
شکل (2- 6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 45
شکل (2- 7) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 45
شکل (2- 8) مدل کانو 46
شکل (2- 9) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد 47
شکل 3-1 نمودار فرآیند تحقیق علمی 59
شکل 3-2 نمایش طیف لیکرت 62

چکیده:
در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویتبندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.
واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه
اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده است و همچنین نقش و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان جز تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد است؛ پیش بینی می شود هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد است. ش
اخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می شود، حمل و نقل دریایی در اقتصاد دنیا و همچنین در اقتصاد ایران نقش حیاتی دارد؛ بیش از 90 % از کالاهای بین المللی از طریق بنادر جابجا می شوند و تقریبا 90 % واردات و صادرات ایران نیز از طریق بنادر ایران انجام می گردد. نقش خدمات حمل و نقل دریایی به عنوان یک تسهیل کننده عمده تجارت جهانی از دیدگاه اقتصاد ملی حائز اهمیت است متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی است که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان است.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح است. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و عمل به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی است. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی و تسهیل تجارت بر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت است.
1-2) بیان مساله
توجه به کیفیت و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است کالاهای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (آقاملایی و همکاران، 1387، ص 173). امروزه در عصر جهانی شدن، با پیشرفت دانش و تکنولوژی و سرعت ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در فرهنگ ها، انتظارات و مطالعات سیاسی ملتها ایجاد شده برفرآیند تحولات اداری نیز تأثیر گذاشته است. تغییر خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخ گو بودن سازمانهای دولتی در مقابل شهروندان سبب شده است که دولتها به افراد جامعه از منظری جدید به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آن فراهم کنند (خاکی، 1381، ص 26)
کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجّه جدی قرار گرفته است .هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت پایین خدمات موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمانهای خدماتی است . مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی ، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. در نتیجه بسیاری از متخصّصان بازاریابی معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند . باید این موضوع را مد نظر قرار داد که وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب می کند که به کیفیت به عنوان یک ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود . به عبارت دیگر کیفیت خدمات ، کلیدی برای ارتقای سود آوری می باشد نه یک عامل هزینه زا . با توجّه به اهمیت کیفیت خدمات این موضوع در کشورهای در حال توسعه مورد توجّه جدی قرار نگرفته و کشور ما ایران نیز از این امر استثناء نبوده و نیاز به برطرف کردن آن احساس می شود.
بدون شک در جو رقابتی سازمان های عصر حاضر، تنها سازمانها و مؤسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیت هایشان مبنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این

تعریف آن به صورت زیر خواهد‌بود:
عملکرد مالی عبارتست از درجه یا میزانی که شرکت به اهداف مالی سهامداران در راستای افزایش ثروت آنان نائل می‌شود(همان منبع).
اهداف عملیاتی که مدیریت شرکت در راستای دستیابی به هدف اصلی یعنی افزایش ثروت سهامداران دنبال می‌کند، دربرگیرنده شاخص‌ها و معیارهایی است که بر مبنای آن می‌توان عملکرد مالی شرکت را اندازه گیری کرد. در ادامه مدل‌های ارزیابی عملکرد مالی را مورد توجه قرار خواهیم داد.
2-7، مدلهای ارزیابی عملکرد مالی
استفاده‌کنندگان گزارش‌های مالی با بهره گرفتن از معیارهای مختلف، عملکرد شرکت را ارزیابی می‌کنند. روش‌های متعددی برای ارزیابی عملکرد وجود دارد که به ‌طور کلی می‌توان آنها را به دو دسته: مدل‌های‌ حسابداری و مدل‌های‌ اقتصادی تقسیم کرد. در مدل‌های حسابداری، ارزش سهام شرکت از حاصل‌ضرب سود شرکت در ضریب تبدیل سود به ارزش محاسبه می‌شود. در این دسته از مدل‌ها از معیارهای مختلفی از جمله سود، سود هر سهم، رشد سود، سود تقسیمی، جریان‌های نقدی آزاد، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام و نرخ بازده دارایی‌ها برای ارزیابی عملکرد استفاده می‌شود. در مدل‌های‌ اقتصادی ارزیابی عملکرد که از مهم‌ترین آنها می‌توان به ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده اقتصادی پالایش شده و ارزش افزوده بازار اشاره کرد، ارزش شرکت براساس قدرت سودآوری دارایی‌های موجود و مابه‌التفاوت نرخ بازده و هزینه سرمایه تعیین می‌شود (استیوارت،1991؛ باسیدور و همکاران، 1997؛ باش و همکاران، 2003؛ و چارلز و همکاران، 2004). در ادامه به تشریح معیارهای مختلف ارزیابی عملکرد تحت دو مدل بالا خواهیم پرداخت.
2-7-1، مدلهای حسابداری
گزارش‌های مالی از مهم‌ترین نتایج سیستم‌های اطلاعاتی حسابداری است که برای گروه‌های مختلفی از استفاده کنندگان برون سازمانی و همچنین درون سازمانی تهیه و ارائه می‌شود. درگزارش‌های مالی سود گزارش شده از اهمیت زیادی برای استفاده‌کنندگان برخوردار است. سرمایه‌گذاران با اتکا به سود حسابداری عملکرد شرکت را ارزیابی کرده و پیش‌بینی‌های خود را بر آن اساس انجام می‌دهند. مدیران نیز از سود برای برنامه‌ریزی آینده شرکت استفاده می‌کنند. در مدل حسابداری ارزیابی عملکرد، ارزش شرکت از حاصل‌ضرب دو عدد به‌دست می‌آید: عدد اول، سود شرکت و عدد دوم، ضریب تبدیل سود به ارزش است. همانطور که پیش از این نیز بیان شد در مدل‌های حسابداری ارزیابی عملکرد، ارزش یک شرکت تابعی از معیارهای مختلفی نظیر سود، سود هر سهم، نرخ رشد سود، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه‌گذاری‌، جریان نقدی آزاد و سود تقسیمی ‌است(استیوارت، 1991). مدل‌های حسابداری نیز خود به دو دسته کلی تقسیم می‌شوند، دسته اول مبتنی بر اطلاعات حسابداری و دسته دوم مبتنی بر ترکیب اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار(جهانخانی و سجادی،1374).
معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری
این معیارهای عمدتاً با بهره گرفتن از اطلاعات تاریخی صورت‌های مالی اساسی و یادداشت‌های همراه عملکرد شرکت را اندازه گیری می‌کنند. این معیارها شامل سود، سود هر سهم، رشد سود، سود تقسیمی، جریان‌های نقدی آزاد، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام و نرخ بازده دارایی‌ها می‌باشند(همان منبع).
2-7-1،الف) سود
سود حسابداری عبارت است از درآمد‌ها منهای هزینه‌ها. شرکت در طول دوره مالی با توجه به فعالیت‌هایی که انجام می‌دهد، در آمد تحصیل می‌کند و از طرف دیگر برای تولید محصولات و ارائه خدمات مبالغی هزینه متحمل می‌شود که در پایان دوره مالی به منظور تعیین عملکرد شرکت درآمد‌ها و هزینه‌های مربوط با هم مطابقت داده می‌شوند تا معلوم شود که شرکت در دوره مالی مورد نظر چه مقدار سود تحصیل نموده است. بنابراین سود می‌تواند معیاری برای ارزیابی عملکرد شرکت باشد(جهانخانی و ظریف فرد، 1374).
2-7-2،ب) سود هر سهم(EPS)

 
 
سود هر سهم از تقسیم سود خالص بعد از ماالیات بر تعداد سهام بدست می آید و طبعاً همان ایرادهای اساسی که بر سود و رشد سود وارد است، بر آن نیز وارد است. یعنی با دستکاری کردن سود و یا تغییر روش‌های پذیرفته شده در حسابداری، سود هر سهم نیز تغییر خواهد‌کرد. در حقیقت سود هر سهم تعیین کننده ارزش سهام شرکت نیست زیرا در مواردی سود هر سهم کاهش یافته ولی قیمت سهام افزایش یافته است. سود هر سهم فقط مربوط به یک دوره زمانی معین است و نمی توان با توجه به آن در مورد ارزش شرکت قضاوت کرد. چیزی که تعیین کننده قیمت سهام یک شرکت است عرضه و تقاضای سهام است و عرضه و تقاضا مستقیماً به پیش بینی سودهای آینده بستگی دارد. در پیش بینی آینده عوامل زیر مطرح هستند:
1. میزان دریافت جریانهای نقدی مورد انتظار آتی.
2. ریسک یا درجه اطمینان نسبت به تحقق جریانهای نقدی مورد انتظار آتی.
3. مدت زمان دریافت جریانهای نقدی.
پس مشاهده می‌شود که سود هر سهم به تنهایی نمی تواند مبنای اندازه گیری عملکرد و تعیین ارزش شرکت باشد(جهانخانی و سجادی، 1374).

2-7-2،ج) رشد سود
رشد سود، به عنوان معیاری برای تعیین وضعیت سود هر شرکت در آینده تلقی می‌شود(جکسون، 1996). در این روش سود حسابداری با توجه به قیمت بازار سهام در نظر گرفته می‌شود که نشان‌دهنده انتظارات و پیش‌بینی‌های بازار از آینده و سودآوری آتی شرکت است. اگر چه شرکت‌هایی که ضریب بالایی دارند، شرکت‌هایی با رشد سریع هستند با این حال رشد سریع، تضمینی برای ضریب بالا نیست. موضوع با اهمیت نحوه دستیابی شرکت به رشد بالاست. نرخ رشد تابع دو عامل است: میزان سرمایه‌گذاری و نرخ بازده سرمایه‌گذاری. سرمایه‌گذاری مناسب زمانی است که بازده بیشتر از هزینه سرمایه باشد. برای مثال، دو شرکت که دارای نرخ رشد و مبلغ سود یکسان هستند، ارزش آنها برابر است اما اگر یکی از این دو شرکت وجوه بیشتری را برای کسب سود، سرمایه‌گذاری کرده باشد، ارزش آن نسبت به شرکت دیگر کمتر است. رشد سود زمانی معیار مناسبی برای ارزیابی عملکرد است که همراه با مدیریت صحیح و دقیق سرمایه باشد. رشد سود در صورتی که با یک نرخ بازده قابل قبول همراه باشد، معیار مناسبی برای ارزیابی عملکرد است(استیوارت، 1991).
2-7-2،د) سود تقسیمی
سود تقسیمی یکی دیگر از معیارهای ارزیابی عملکرد شرکت است. بسیاری بر این باورند شرکتی که سیاست تقسیم سود با ثباتی دارد و هر ساله مبلغی از سود خود را بین سهامداران تقسیم می‌کند، این عمل نشان دهنده موفقیت و عملکرد مثبت شرکت می‌باشد. معمولاً شرکت‌هایی که اقدام به تقسیم می‌کنند که نمی‌توانند سود خود را سرمایه گذاری نمایند. سود تقسیمی‌به سیاست سرمایه گذاری شرکت بستگی دارد. شرکت‌هایی که فرصت سرمایه گذاری سودآوری دارند، سود را به عنوان یک منبع تأمین مالی تلقی می‌کنند(جهانخانی و ظریف فرد،1374).
اغلب شرکت‌ها به دو دلیل بخش قابل ملاحظه‌ای از سود کسب شده را بین سهامداران خود تقسیم می‌کنند. این قبیل شرکت‌ها یا طرح‌های سرمایه‌گذاری سودآور ندارند، و یا قصد دارند وجوه مورد نیاز خود را برای رشد و سرمایه‌گذاری، از منابع خارجی تأمین کنند. تقسیم سود در شرایط عدم امکان سرمایه‌گذاری در پروژه‌های سودآور، صحیح است اما اگر سود تقسیم شود و سپس وجوه لازم برای رشد از طریق افزایش سرمایه تأمین شود، سیاست تقسیم سود با اشکال روبرو است زیرا افزایش سرمایه‌گران‌ترین نوع تأمین مالی است. اگر سود بین سهامداران تقسیم شود و وجوه مورد نیاز برای رشد از طریق وام تأمین شود، شرکت از صرفه‌جویی مالیاتی برخوردار خواهد‌شد. همچنین کارآیی مدیران نیز به دلیل اجبار در پرداخت وام‌ها ممکن است افزایش یابد(استیوارت، 1991؛ و کرولیک، 2005).
2-7-2،ه) جریانهای نقدی آزاد
جریانهای نقدی آزاد معیاری برای اندازه گیری عملکرد شرکت است و وجه نقدی را نشان می‌دهد که شرکت پس از انجام مخارج لازم برای نگهداری یاتوسعه ی دارایی‌ها، در اختیار دارد. مؤسسهی رتبه بندی فیچ جریان نقد آزاد را این گونه تعریف می کند: جریان نقد حاصل از عملیات پس از مخارج سرمایه ای و مخارج غیرعملیاتی. جریان نقد آزاد از این حیث دارای اهمیت است که به شرکت اجازه می‌دهد تا فرصت‌هایی را پیگیری کند که ارزش سهامداران را افزایش می دهد. بدون وجه نقد، توسعهی محصولات جدید، انجام تحصیل‌های تجاری، پرداخت سودهای نقدی به سهامداران و کاهش بدهیها امکانپذیر نمی‌باشد. برای محاسبهی جریان نقد آزاد روش های محاسباتی مختلفی وجود دارد. در یکی از روش های اندازهگیری، جریان نقد آزاد از رابطه زیر محاسبه می شود:
سود خالص
+ استهلاک داراییهای ثابت مشهود و نامشهود
– تغییر در سرمایه در گردش
– مخارج سرمایه ای

= جریان نقد آزاد
در روش دیگر، جریان نقد آزاد از طریق کسر نمودن مخارج سرمایه ای از جریان نقد عملیاتی محاسبه می شود. جریان نقد عملیاتی در صدر صورت جریان وجه نقد می آید و خالص مخارج سرمایه ای انجام شده هم از بخش فعالیت‌های سرمایه گذاری صورت مزبور اخذ و از تفاضل آنها جریان نقد آزاد محاسبه می شود.لازم به ذکر است، بورس اوراق بهادار تهران به منظور قابلیت مقایسه ی شرکت‌هایی که سهام آنها در بورس پذیرفته می شود، برای محاسبه ی جریان نقد آزاد و افشای آن در امید نامه ی پذیرش و درج شرکت‌ها، از این روش محاسباتی استفاده می کند.
مقدار مثبت جریان نقد آزاد نشان می دهد که شرکت پس از پرداخت هزینه‌ها و سرمایه‌گذار‌ی‌ها دارای وجوه نقد مازاد است. از طرف دیگر، مقدار منفی نشان می‌دهد که شرکت درآمد کافی به منظور پوشش هزینه‌ها و فعالیت‌های سرمایه‌گذاری‌خود ایجاد نکرده است. به همین دلیل، سرمایه گذاران باید در ارزیابی دلایل این رویداد کاوش‌های عمیق تری به عمل آورند. این امر می تواند علامتی از مشکلات حاد شرکت باشد(محمد نژاد، 1385).
2-7-2،ز) نرخ بازده حقوق صاحبان سهام
نرخ بازده حقوق صاحبان سهام یکی از نسبت‌های مالی است که از طریق تقسیم سود قبل از مالیات به حقوق صاحبان سهام بدست می آید، بنابراین همه ایرادهایی که به سود حسابداری وارد شد، به این معیار نیز وارد می باشد. سود حسابداری با توجه به روش‌های گوناگون حسابداری و همچنین برآورد‌‌های حسابداری تحت تأثیر قرار می‌گیرد. به عبارتی مدیریت می تواند با توجه به اهداف خود، سود حسابداری و در نتیجه نرخ بازده حقوق صاحبان سهام را تغییر دهد(جهانخانی و سجادی،1374).
2-7-2،ح) نرخ بازده داراییها
نرخ بازده داراییها یکی از نسبتهای مالی است که از طریق تقسیم سود خالص بعلاوه هزینه بهره به مجموع دارایی‌ها بدست می‌آید. نرخ بازده داراییها به مهارتهای تولید و فروش شرکت مربوط می شود و بوسیله ساختار مالی شرکت تحت تأثیر قرار نمی‌گیرد. بدلیل استفاده از سود حسابداری در محاسبه نرخ بازده دارایی‌ها، ایرادهایی که بر سود حسابداری وارد است، بر این معیار نیز وارد می باشد. با توجه به اینکه داراییها در ترازنامه به خالص ارزش دفتری نشان داده می‌شوند، بنابراین ارزش واقعی داراییها ممکن است بسیار پایینتر یا بالاتر از ارزش دفتری آنها باشد. بنابراین نرخ پایین بازده داراییها ضرورتاً به این مفهوم نیست که داراییها باید در جای دیگر بکار گرفته شوند. همچنین نرخ بالای بازده داراییها نیز به این مفهوم نیست که شرکت می بایست نسبت به خرید داراییها و کسب بازده بیشتر اقدام نماید (همان منبع).
مزایای سود حسابداری و معیارهای ارزیابی عملکرد مبتنی بر آن
سود حسابداری سنتی‌ترین معیار ارزیابی عملکرد است که برای سرمایه‌گذاران، سهامداران، مدیران، اعتباردهندگان و تحلیل‌گران اوراق بهادار از اهمیت زیادی برخوردار است. سود حسابداری که با فرض تعهدی محاسبه می‌شود به نظر بسیاری از استفاده کنندگان اطلاعات حسابداری یکی از مهم‌ترین معیار‌های سنجش عملکرد محسوب می‌شود(لهن و ماخیجا، 1997؛ چن و داد، 2001؛ و وُرثینگتون و وست، 2004). برای مثال، سود حسابداری به‌ عنوان یک معیار ارزیابی عملکرد در تعیین ارزش شرکت، پیش‌بینی سود‌های آتی شرکت، تفسیر سایر معیارها و اطلاعات مالی، ارزیابی عملکرد مدیران، قراردادهای اعتباردهی و نیز ارزیابی شرکت‌هایی که خواستار ورود به بازار سرمایه هستند، توسط سرمایه‌گذاران و اعتباردهندگان مورد استفاده قرار می‌گیرد(دیچو، 1994). علیرغم کاربردهای ذکر شده برای سود حسابداری در تصمیم‌گیری‌های اقتصادی، نحوه محاسبه آن بر مبنای فرض تعهدی باعث بروز مشکلاتی می‌شود که در ادامه برخی از آنها بیان شده است.
2-7-3، معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار
این معیارها علاوه بر استفاده از اطلاعات موجود در صورت‌های مالی اساسی و یادداشت‌های همراه، اغلب از اطلاعات بازار نیز برای اندازه گیری عملکرد شرکت استفاده می‌نمایند. این معیارها با ترکیب معقول ریسک و بازده از طریق اطلاعات بازار و نیز ترکیب آن با اطلاعات حسابداری مبنای ارزشیابی مناسبی برای ارزیابی عملکرد شرکت‌ها را فراهم می‌آورند. به همین دلیل این معیارها علاوه بر حفظ مزایای معیارهای قبلی، برخی از معایب آنها را نیز برطرف می‌کنند. به عبارتی چون از اطلاعات بازار نیز استفاده می‌کنند معیارهای مربوط‌تری هستند و بیشتر با واقعیات همخوانی دارند ولی از قابلیت اتکاء کمتری برخوردارند و بدلیل اینکه اطلاعات بازار دائماً در حال تغییر می‌باشند، این معیارها نسبتاً بی ثبات هستند. در حالت کلی این معیارها نسبت به معیارهای مبتنی بر اطلاعات تاریخی ارجحیت دارند و عملکرد شرکت را دقیق‌تر اندازه‌گیری می‌کنند. این معیارها شامل نسبت قیمت به سود، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری و نسبت Q توبین می‌باشد(جهانخانی و ظریف فرد، 1374).
2-7-3،الف)نسبت قیمت به سود) (P/E
P/E ابزاری رایج برای تحلیل وضعیت شرکت‌ها، صنایع و بازار است که از طریق تقسیم قیمت بازار یک سهم به سود همان سهم بدست می‌آید و بیانگر مبلغی است که سرمایه گذاران می‌بایستی برای هر ریال سود پرداخت نمایند. نسبت P/E از عایدی شرکت به عنوان مبنای ارزش گذاری‌سهام استفاده می‌کند و به روش‌های مختلف به ارزیابی سهام و شاخص بازار می‌پردازد. این نسبت مظنه زیر ارزش یا بالای ارزش بودن قیمت
سهام است(همان منبع).
2-7-3،ب) نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام
این نسبت از طریق تقسیم ارزش بازار هر سهم به ارزش دفتری همان سهم بدست می‌آید. ارزش دفتری هر سهم نشان دهنده ارزش‌های تاریخی است. از طرفی ارزش بازار هر سهم انعکاسی از جریانات نقدی آتی می‌باشد که عاید شرکت خواهد‌شد. بنابراین اگر شرکت دارای مدیریت و سازماندهی باشد که با کارایی کامل به وظایف و نقش‌های خود عمل کند در این صورت ارزش بازار بزرگتر از ارزش‌های تاریخی و دفتری خواهد‌بود و این نسبت افزایش خواهد‌پیدا می‌کند. نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم طرز تفکر سرمایه گذاران نسبت به عملکرد گذشته و دورنمای آتی شرکت را بیان می‌کند(همان منبع).
2-7-3،ج) نسبت Q توبین
این نسبت یکی دیگر از ابزارهای اندازه گیری عملکرد شرکت‌ها می‌باشد که از طریق تقسیم ارزش بازار شرکت بر ارزش جایگزینی دارایی‌های شرکت بدست می‌آید. این نسبت توسط آقای جیمز توبین در سال 1978 مطرح شد. هدف وی برقراری یک ارتباط علت و معلولی بین شاخص Q و میزان سرمایه گذاری انجام شده توسط شرکت بود. اگر شاخص Q محاسبه شده برای شرکت بزرگتر از یک باشد، انگیزه زیادی برای سرمایه‌گذاری وجود دارد، به عبارتی نسبت Q بالا، معمولاً نشانه ارزشمندی فرصت‌های رشد شرکت می‌باشد. اگر نسبت Q کوچکتر از یک باشد، سرمایه‌گذاری متوقف می شود.
مزایای این نسبت عبارتند از:
الف. سادگی در فهم برای استفاده کنندگان و تحلیل گران مالی
ب. سهولت دسترسی به اطلاعات مورد نیاز برای محاسبه آن
ج. Q از طریق مشارکت دادن معیار اندازه گیری بازار سرمایه برای بازده ضمنی 1) از نرخ تنزیل تعدیل شده بر مبنای ریسک صحیحی استفاده

کننده ای در پیاده سازی فرهنگ پیشرفت مداوم و ابتکار عمل دارد.
دیدگاه مالی در مقابل ارزش ذی نفع
اقدامات عملکرد مالی نشان دهنده آن است که آیا استراتژی شرکت، پیاده سازی و اجرا منجر به پیشرفت حساب های زیر خطی می شود یا خیر. اگر چه دیدگاه سنتی کارت امتیازی متوازن به نوعی بر تمرکز انحصاری روی ذی نفعان محدود می شود. اگر تعالی کسب و کار حاصل شود، همه ذی نفعان (نه فقط سهامداران) باید مد نظر قرار گیرند. ارزش سهامدار باید از دیدگاه دراز مدت تعریف شود، متوازن کردن ایجاد نقدینگی ، رشد آینده، ریسک و برگشتی .
کانجی (2000) توضیح می دهد که “سازمانی که به تعالی کسب و کار برسد، ارزش خالص زیادی ایجاد می کند، و به این ترتیب دارایی خالص سهامداران را افزایش می دهد. در این صورت، اندازه گیری تعالی کسب و کار معیاری است که یک سرمایه گذار به کمک آن می تواند عملکرد سرمایه سازمان قضاوت کند.”
کانجی تأکید (1998) می کند، برای رسیدن به تعالی کسب و کار لازم است به تمام حوزه هایی که در ایجاد کارت امتیازی دخیل هستند به طور هم زمان توجه داشت. علاوه بر این تأکید می کند که کسب موفقیت در هر یک از این چهار حوزه مستلزم تقویت سایر حوزه هاست به نحوی که چرخه ای از پیشرفت مداوم تشکیل شود، که در آن :
-رضایتمندی ذی نفعان به تولید درآمد کمک کرده و کامیابی آن نهایتاً نصیب سرمایه گذاران می شود؛
-افزایش درآمدها به یافتن سرمایه گذاری در فرآیندها و یادگیری کمک می کند؛
-فرآیند و یادگیری بهتر نیز به کسب رضایتمندی ذینفعان کمک کرده و موجب تعالی کسب و کار می شود.
بنابراین، نقطه عطف توسعه در کارت امتیازی یک رابطه علت-معلولی است. همان طور که قبلاً هم اشاره شد، رویکردهای سنتی دقیقاً مشخص نمی کنند که هر حوزه چه تعاملی با حوزه های دیگر دارد.

6-2-2- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق
در قسمت قبل به معرفی 5 مدل از مدل های ارزیابی عملکرد که صرفا مبتنی بر شاخص های مالی نیستند پرداخته شد. این مدل ها عبارتند از: مدل جایزه ی دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل تعالی سازمان، مدل کارت امتیازی متوازن و مدل کارت امتیازی کانجی.محور توجه هریک از مدل ها با توجه به انتظاری که ار آنها می رود متفاوت است. اگرچه الگوی کلی ایجاد چنین سیستم هایی توسط ارائه کنندگان آنها تشریح شده، اما سازمان ها می توانند این مدل ها را برای سازمان خود بومی نموده و به ارزیابی عملکرد خود بپردازند.
هدف از انتخاب مدل ارزیابی، دستیابی به مدلی استراتژی محور است که بتوان از خروجی های آن در اتخاذ تصمیمات استراتژیک بهره برد. همچنین مبتنی کردن فعالیتهای سازمان بر پایه ماموریت و اهداف با در نظر گرفتن الویت های استراتژیک است.
در این قسمت به مقایسه ای مختصر بین مدل های ذکر شده و ویژگی های آنها پرداخته می شود تا علت انتخاب مدل نهایی مشخص گردد.
مدل دمینگ : این مدل نسبتا قدیمی است و کمتر به نگرش فرآیندی و استراتژی ها توجه نموده است. علاوه بر این تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد هیچ کشوری این مدل را بطور کامل نپذیرفته است.(نیلی ،1382)
مدل مالکوم بالدریج : این مدل از جهات زیادی شبیه به مدل تعالی سازمان است ولی با توجه به پذیرش بیشتر مدل تعالی سازمان در ایران، این مدل کنار گذاشته شد.
مدل تعالی سازمان : این مدل از اقبال خوبی در میان کشورها برخوردار است. معیارها و زیرمعیارها کاملا مشخص و تعیین شده هستند در حالیکه در کارت امتیازی متوازن اهداف و سنجه ها بسته به استراتژی هر سازمان تغییر می یابند و هر سازمانی باید آنها را برای خود به دست آورد.مدل تعالی سازمان تا حد زیادی تجویزی است چرا که توزیع امتیازات و نحوه امتیازدهی به معیارها و حتی رهیافت مناسب برای خود ارزیابی توسط این مدل به دقت طراحی شده است. EFQM با بهره گیری از خود ارزیابی ، نشانگر آن است که سازمان در حال حاضر کجا قرار دارد ولی کارت امتیازی متوازن نگاه چشم انداز پرداز بیشتری دارد و به عبارتی نشان می دهد که سازمان به چه جایگاهی می خواهد دست یابد. در نهایت اینکه کاربرد این مدل نیاز به تبحر نسبی دارد در حالیکه درک و کاربرد کارت امتیازی آسان است.
مدل کارت امتیازی متوازن : این مدل کاملا استراتژی محور است و امروزه یکی از 15 ابزار مدیریتی پرکاربرد ، کم خطا و موثر بین مدیران شرکتهای مختلف در 22 کشور دنیا شناخته شده است. در این مدل بر پیشرفت همزمان ابعاد توجه می شود و هم چنین تعامل حوزه ها با هم را بیان می کند.
مدل کارت امتیازی کسب و کار کانجی : این مدل همانند مدل کارت امتیازی متوازن استراتژی محور بوده و مزایای کارت امتیازی متوازن را داراست، همه ی کارها را بصورت فرآیند مطرح نموده و به دنبال بهبود مستمر است، تأکید می کند که کسب موفقیت در هر یک از چهار حوزه مستلزم تقویت سایر حوزه هاست به نحوی که چرخه ای از پیشرفت مداوم تشکیل شود و البته نسبت به کارت امتیازی متوازن جدیدتر و کامل تر می باشد چرا که به عنوان مثال مانند مدل تعالی سازمان، هم سازمان را از منظر ذینفعان داخلی و هم از منظر ذینفعان خارجی بررسی می نماید. لذا برای انجام این تحقیق این مدل مناسب تر از همه می باشد.

3-2- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری
1-3-2-پیشینه داخلی تحقیق
1-1-3-2- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران
این پروژه در سال 1384 در مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران تعریف و مجری آن شرکت تعاونی کارکنان سازمان مدیریت و برنا
مه ریزی کشور انتخاب شد.
هدف سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد مناطق و سازمان های وابسته به شهرداری تهران، نظام مند و هوشمندسازی ارزیابی عملکردها، افزایش کارایی و بهره وری عملکردها، توسعه ی کمی و کیفی خدمات شهری و افزایش رضایت مندی شهروندان تعیین شد.هدف دیگر این طرح آن بود که از طریق شناسایی متغیرها و شاخص های موثر در ارزیابی عملکرد،مدل و ساز و کاری ارائه شود تا درحین اجرا بتوان با تهیه نرم افزار به ارزیابی عملکرد شهرداری تهران پرداخت. در این طرح ارزیابی عملکرد بصورت سنجش موفقیت مدیریت و سازمان در تطبیق با ضوابط و مقررات و اهداف مقرر در برنامه ی توسعه تعریف شده است. در این طرح، قبل از اجرای فراگیر مراحل اجرای آزمایشی در مناطق 13 و 22 و سازمانهای زیباسازی و بازرسی شهرداری پیش بینی گردید.( مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران،1388)

 
 
2-1-3-2- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران

از آنجاییکه حوزه اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران به دلیل تنوع وظایف و تعدد و گستردگی سطوح سازمانی در ارزیابی عملکرد مدیران مناطق دچار چالش بوده لذا این پروژه در سال 1387 به اداره کل مطالعات اجتماعی و فرهنگی سفارش داده شد. این نظام ارزیابی علاوه بر دارا بودن پشتوانه نظری از پیشینه تجربی مدیران این حوزه برخوردار است. نظامی که طراحی شده کاملا بومی متناسب با شرایط شهرداری تهران است و و شاخص ها امکان به روز رسانی دارند . ارزیابی در ابعاد چهارگانه پیش بینی شده است و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش AHP و آنتروپی استفاده گردیده است. در این پژوهش هم چنین به بررسی نظام و شیوه های ارزیابی عملکرد در برخی کشورها و شهرداری های جهان در حوزه اجتماعی و فرهنگی پرداخته شده است.(معاونت امور اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران، 1390)

3-1-3-2- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران
این پژوهش در سال 1388 توسط علی اکبر اسلام صورت پذیرفت. از آنجاییکه مطالعات و بررسی ها برای ارزیابی وضعیت و چگونگی عملکرد با بهره گرفتن از شاخص ها و مدل ها یا الگوهای نظام مند و ساخت یافته در شهرداری تهران پیشینه طولانی ندارد، سازمان فناوری اطلاعات شهرداری در چند سال اخیر پروژه های مطالعاتی چندی در این خصوص انجام داده است. در این مطالعه به تعریف و طراحی شاخص هایی برای ایجاد نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرداخته شده و ارزیابی عملکرد و طراحی شاخص ها با توجه به برنامه عملیاتی پنج ساله شهرداری و با تمرکز بر بخش ها و سطح کلی سازمان صورت گرفته است.
ساختار این تحقیق بر سه بخش استوار است:
شناخت سازمانی و ارائه مبانی نظری
طراحی و استخراج شاخص ها با توجه به مدل منتخب و مطالعات مرحله اول
تکمیل شناسنامه شاخص ها با توجه مدل و شاخص های طراحی شده
در ادامه جدولی ارائه شده است که بیانگر رابطه ی ابعاد کارت امتیازی متوازن و اهداف شهرداری تهران می باشد:
جدول 4-2: اهداف و معیارهای استراتژیک کارت امتیازی در شهرداری تهران
اهداف استراتژیک/منظرها اهداف فرعی شاخص های استراتژیک

مالی -ایجاد ارزش افزوده اقتصادی و مالی
-افزایش بهره وری
-ارزش آفرینی به ذینفعان -میزان برآورده کردن نیازمندی های ذینفعان
-میزان رضایت ذینفعان
-میزان شکایات ارائه شده
-حفظ و توسعه رضایت ذینفعان
-کار با پیمانکاران و تامین کنندگان جدید
-منافع و عواید شهرداری
-میزان توفیق در خدمت رسانی به شهروندان

مشتری/ذینفع
-تامین نیازمندی ها و رضایت ذینفعان بویژه شهروندان
-بالا بردن منافع و کاهش ریسک ذینفعان -بهره وری کاهش هزینه
-هزینه های شهرداری
-ارزش افزوده اقتصادی
-توان کسب عواید و منافع و بازگشت دادن آن به شهروندان
-نرخ بازگشت سرمایه

فرآیندهای داخلی -تمرکز بر بکارگیری IT
-بهبود عملکرد تحقیق و توسعه
ارتقای فعالیتها و عملیات
-کارایی و اثربخشی سیستم های مدیریتی از جمله حسابداری و مالی – رسالت و دورنما،برنامه استراتژیک
-کارایی و اثربخشی سیستمهای مدیریتی داخل شهرداری
-رضایت کارکنان شهرداری
-عملکرد فعالیتها و عملیات

یادگیری و رشد -افزایش قابلیتهای بهره وری سرمایه و عواید
-نوآوری در عرصه خدمات جدید و روش های نوین انجام کار
-طراحی شیوه جدید بانک اطلاعاتی خدمت گیرندگان و ذینفعان
-توسعه مهارتهای تخصصی و شایستگی های جدید کارکنان شهرداری -نوآوری در عرضه خدمات جدید
-میزان رضایت کارکنان
-حفظ و نگهداری کارکنان
-میزان بهره وری کارکنان از جنبه های زمان، منابع ،کیفیت و خروجی
مأخذ: اسلام، 103:1388
4-1-3-2- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور
این سازمان در اواخر 1379 تاسیس شد و وظیفه ی هدایت و نظارت بر فعالیتهای شهرداری ها و همچنین پشتیبانی مالی،فنی، اجرایی و مدیریتی امور شهرداری ها و سازمانهای وابسته به آنها را در زمینه های مختلف به عهده دارد.هدف اصلی این تحقیق طراحی نطام کلی ارزیابی عملکرد با توجه به شرایط حاکم در انجام پروژه بوده است. در این سازمان از حلقه ی PDCA برای تدوین یک نظام اندازه گیری عملکرد استفاده شده است که این مفهوم و چارچوب از 4 فاز اصلی تشکیل می شود:
طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد
اجرای سیستم اندازه گیری عملکرد
بازبینی سیستم اندازه گیری عملکرد
بهبود عملکرد
این مطالعه تنها فاز اول را پوشش می دهد و شاخص ها در سه سطح مدیریت ارشد، معاونت ها و دفاتر تعیین شده اند.
5-1-3-2-ارزیابی عملکرد سازمان با بهره گرفتن از مدل تعالی کسب و کار کانجی
نام پایان نامه است که عباس حسینی در سال 1387 برای اخذ کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی در دانشگاه آزاد تهران مرکز تدوین نموده است. وی در این تحقیق به معرفی مدل تعالی کسب و کار کانجی پرداخته است و سپس عملکرد دفتر حمل و نقل کالا و مسافر سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای را ارزیابی نموده است.
6-1-3-2- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن
نام پایان نامه ایست که سمانه فروتن در سال 1390 برای اخذ کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی در دانشگاه علامه تدوین نمود. وی در این تحقیق با تاکید بر منابع انسانی به بررسی وضعیت عملکردی شهرداری کاشان پرداخته است. وی سه بعد یادگیری و رشد، مالی و فرآیندهای داخلی را از منظر کارکنان شهرداری و بعد مشتری را از منظر شهروندان کاشانی بررسی نمود.

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق
1-2-3-2- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها
شاخص های شهری برای مدیریت شهرها عنوان کتابی است که توسط سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران بر اساس نیازهای سازمان و واحدهای زیرمجموعه و سازمانهای مرتبط با اداره ی شهر تهران منتشر گردید. در این کتاب درباره ی ضرورت پرداختن به بحث شاخص ها و ارزیابی و مدیریت شهرها بر اساس آن ذکر شده است: روش های علمی نظارت و کنترل وضعیت در اغلب سازمان ها، شرکت ها و موسسه های ایرانی پیشرفت قابل توجهی نداشته است به عبارت دیگر مدیران ایرانی همواره کارنامه ی عملکرد نداشته اند و قضاوت دقیقی درباره ی میزان موفقیت و شکست برنامه های آنها منتشر نمی گردد. این پدیده به خصوص در عرصه ی مدیریت عمومی و اجتماعی نمود بیشتری دارد. در دستگاه و نهاد عمومی مهمی مانند شهرداری ها،
طی سالهای متوالی افراد مختلفی مسئولیت شهرها را بر عهده داشته اند و هریک تلاش کرده و برنامه های متعددی را اجرا نموده اند اما به دلیل نبود ابزار اندازه گیری عملکرد و تحلیل وضعیت، که از شاخص های مناسب برای برآورد هریک از متغیرها بهره گیرد و فقدان یا ضعف آمارها و داده های لازم نه تنها امکان شناخت نقاط قوت و ضعف را میسر نمیکرد بلکه در اغلب موارد فرصتهای زیادی برای پیشرفت و تعالی از دست رفته است و گاهی تجربه های ناموفق به دفعات آزموده شده اند. براساس ملاحظات فوق و با توجه به اعلام استفاده از رویکرد”مدیریت علمی” به عنوان یکی از اهداف دومین دوره ی شورای اسلامی شهر تهران، شهرداری تهران این موضوع را در حوزه ی معاونت هماهنگی و برنامه ریزی از طریق سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات دنبال کرد و معاونت آمار و تحلیل اطلاعات این سازمان مامور پیشبرد آن شد. معاونت آمار برنامه و بودجه ی سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران از ابتدای سال 1384 به تحقیق درباره ی استفاده از شاخص ها در مدیریت شهری پرداخت و در بررسی های انجام شده به کتاب ارزشمند بانک توسعه ی آسیایی دست یافت و این کتاب ترجمه گردید. این کتاب شامل مباحث نظری درباره سیستم های شاخص گذاری و پایش شهری و خلاصه پروژه ای است که توسط بانک توسعه آسیایی در 18 شهر آسیایی انجام شده است. در فصول ابتدایی کتاب مبانی نظری مدلهای شاخص گذاری توسط دانشمندان صاحب نام برنامه ریزی شهری، پیتر هال و پیتر نیوتن، مطرح شده و در انتها نتایج اندازه گیری شاخصها در 18 شهر به صورت نمودار ارائه گردیده است . برای پایش شهرها در این پروژه 140 شاخص در 13 دسته1-جمعیت، مهاجرت و شهرنشینی ،2-فاصله طبقاتی، بیکاری و فقر ،3-بهداشت و آموزش ، 4-بهره وری شهری و رقابت پذیری ،5- فناوری ارتباطات 6- مسکن ،7- زمین شهری8- حمل و نقل شهری،9-فرهنگی،10-بودجه 11-مدیریت و اداره شهر 12- خدمات شهری 13- محیط زیست شهری، با همکاری کارشناسان بانک توسعه و 18 شهر تدوین گردیده است . از تجمیع تعدادی از شاخصهای مهم چند نمایه تعریف شده و از ترکیب آنها برای هر شهر یک نمایه ارائه گردیده که وضعیت کلی شهر را نشان می دهد .(سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران،1384)

2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا
شهر پرتوریا پایتخت کشور آفریقای جنوبی است که پس از کناره گیری رژیم آپارتاید و در سال های اخیر عنوان شهر پرتوریا به “تشوین ” تغییر یافته است و سیستم مدیریت عملکرد این شهر نیز “تشوین” نام دارد. سیستم مدیریت عملکرد تشوین براساس دو محور زیر طراحی شده است:
-چارچوبی که نشان دهنده ی نحوه عملکرد شهرداری براساس اطلاعات عملکرد است؛
-مدلی که نشان می دهد چه ابعادی از عملکرد شهرداری سنجیده و مدیریت می شود.
قالب سیاست مدیریت عملکرد “تشوین” که در سال 2003 مورد قبول شورا ی شهر قرار گرفت و در سال 2004 مورد تجدیدنظر قرار گرفت در واقع همان مدل ارزیابی متوازن می باشد.
فلسفه مدل ارزیابی

و معلولی بین آنها وجود دارد. نقشه استراتژی ابزاری است که با ایجاد تصویری از این ارتباطات، گفتگو و تعامل مدیران درباره استراتژی سازمان را آسان‌تر می‌کند. توسعه کارت امتیازی متوازن در سازمان تلاش و اهتمام زیادی می‌طلبد، اما در مقابل نتیجه آن شناسایی عوامل کلیدی است که در چهار وجه اساسی و در قالب روابط علت و معلولی مشخص، استراتژی سازمان را اجرایی و دست‌یافتنی خواهند کرد. در نهایت، تمامی عوامل و روابط علت و معلولی شناسایی‌شده در طرحی یک صفحه‌ای، گرد هم می‌آیند. نقشه استراتژی از مدل چهار وجهی کارت امتیازی متوازن پدید آمده‌است که همچون نقشه راه مسیر پیشبرد استراتژی را نیز نشان می‌دهد. نقشه استراتژی روشی یکسان و ثابت برای توصیف استراتژی ایجاد می‌کند تا اهداف و معیارها قابل سنجش و مدیریت باشند. (کاپلان و نورتون، ۱۳۸۴)
کارت امتیازی متوازن ترکیبی از معیارهای ارزیابی عملکرد است که شاخص های عملکرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل شده و معیارهای غیرمالی را در کنار معیارهای مالی قرار می دهد. در واقع کارت امتیازی متوازن چارچوب اثبات شده ای است که استراتژی سازمان را تشریح و عملیاتی می نماید.(شفیعی، 124:1387)

1-4-2-2-ویژگی های کارت امتیازی متوازن
به جای تمرکز تنها بر قسمتی از عملکرد یک دید کلی از عملکرد مجموعه برای مدیران ایجاد می‌کند. در واقع علاوه بر سنجه‌های مالی به تجارب مشتریان، رشد کارکنان و بهبود و بهره وری فرآیند توجه دارد. کارت امتیازی متوازن از بروز مشکلات در یک قسمت به واسطه نادیده گرفتن سایر قسمتها جلوگیری می‌کند. کارت امتیازی متوازن انتظارات مشتریان را برای ما مشخص تر می‌کند. درک و پاسخگویی به نیاز مشتریان عامل حیاتی در سیستم‌های مدیریت کیفیت است و لازمه بهبود فرآیندها و محصولات است. به علاوه مدیرانی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنند، در خصوص تجارب کارکنان خود بینش لازم را کسب می‌کنند. سنجه‌های رشد و یادگیری اطلاعات لازم در مورد رضایت کارکنان و عدم جابجایی آنها از سازمان که هر دو این عوامل منجر به بهره وری و سود بیشتر است، به مدیران می‌دهند.
2-4-2-2-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن
این امر در شش گام انجام می‌گیرد. در ادامه این شش قدم معرفی و بررسی می گردند.
قدم اول: در گام اول باید بنیادها و اعتقادات هسته‌ای سازمان مورد ارزیابی قرارگیرد. مانند:
۱- فرصت‌های بازار ۲- رقبا ۳- موقعیت مالی ۴- اهداف بلند و کوتاه مدت ۵- شناسایی آنچه رضایت مشتری را جلب می‌کند.
فلسفه وجودی سازمان (چرائی) را ماموریت سازمان می‌نامند.
هر سازمان در پاسخ به یک سری نیاز ایجاد می‌شود و هدف آن رفع آن نیاز می‌باشد بنابراین قبل از هر اقدام باید مشخص شود که چه نیازهائی منجر به تشکیل سازمان گردیده‌است. اجزا ماموریت سازمان عبارتند از
1- مشتریان ۲- محصول ۳- فناوری ۴- بازارها ۵- توجه به مردم SWOT ۶- توجه به کارکنان – ۷ حوزه جغرافیایی سازمان
در SWOT نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدات سازمان معرفی و ارزیابی می‌گردد.
قدم دوم: در این گام باید استراتژی کلان کسب و کار تدوین گردد. انواع متداول استراتژی عبارتند از:
۱. استراتژی‌ها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی) ۲. استراتژی‌های تمرکز ۳. استراتژی‌های رشد ۴. استراتژی‌های ثبات ۵. استرتژی‌های کاهش
قدم سوم: پس از تدوین استراتژی، لازم است این استراتژی به مولفه‌های کوچکتری تقسیم شوند. این مولفه اهداف نام دارند. اهداف قسمت‌های اساسی استراتژی هستند.
قدم چهارم: اما کار با ترجمه استراتژی به اهداف به پایان نخواهد رسید. در قدم چهارم نقشه استراتژیکی از استراتژی کلان سازمان ترسیم می‌شود. نقشه استراتژیک با بهره گرفتن از اطلاعات گام قبل و چارچوب کارت امتیازی متوازن ترسیم می‌گردد. هریک از اهداف باید دریکی از بخش‌های چهارگانه مدل قرارگیرند.
قدم پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص‌ها و مقادیر هدف آنها تعیین می‌شوند.
قدم ششم: در آخرین قدم طرح ها و برنامه‌هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می‌باشند تعیین می‌گردند.
3-4-2-2-منظرهای کارت امتیازی متوازن
خلق‌کنندگان کارت امتیازی متوازن چهار منظر یا وجه اساسی را مطرح نمودند. این چهار منظر، سازمان را از کسب موفقیت یا شکست، آگاه‌می کند. وظایف چهارگانه زیر با نگاه به چهار منظر ذکر شده، ارائه می‌گردد:
1ـ کارت امتیازی مالی:
به‌منظورشناخت نیازمندی ها و عملکرد‌مالی سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. معیارهای مالی از مهمترین اجزای نظام ارزیابی متوازن هستند. به ‌ویژه در سازمان‌های‌انتفاعی این معیارها به ما می‌گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر قبلی تعیین گردیده‌اند، در نهایت، موجب چه‌نتایج و دستاوردهای‌مالی‌خواهدشد. تمام‌تلاشی‌که‌برای‌بهبود‌رضایتمندی‌مشتریان، ارتقای‌کیفیت ‌و کاهش‌زمان‌‌تحویل ‌محصولات وخدمات خود انجام می‌دهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت.
2ـ کارت امتیازی مشتری:
به‌منظور آگاهی از سطح رضایت مشتریان(از طریق سنجش‌های کمی و کیفی در مورد کالا و یا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار می گیرد.
3ـ کارت امتیازی فرآیندهای‌داخلی:
در جهت ارزیابی‌فرایندهای مورد نیاز در سازمان به‌کارگرفته می‌شود. در این منظر سازمان‌ها ‌باید فرایندهایی را مشخص نمایندکه با ب
رتری یافتن در آن‌ها، بتوانند به ارزش‌آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه‌دهند. تحقق هریک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می‌شود، نیازمند انجام یکسری از فرایندهای عملیاتی به صورت کارا و اثربخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین گشته و معیارهای مناسبی نیز برای کنترل پیشرفت آنها توسعه داد.
4ـ کارت امتیازی یادگیری و رشد:
این وجه بر نحوه‌ی آموزش کارکنان ، کسب دانش و چگونگی استفاده از آن، به‌منظورحضور و بقاء در بازار رقابتی موجود، تمرکز می کند. وقتی شما اهداف و معیارهای مربوط به منظر مشتری و فرایندهای داخلی را تعیین می‌نمایید، بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارت‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی مهارتها و قابلیتها می‌شوید. بنابراین اهداف و معیارهای این منظر باید در جهت پر کردن این شکافها و فاصله‌ها تعیین‌گردند و در ادامه معیارهای مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها نیز تعیین شود.به هر حال نورتون و کاپلان با معرفی سیستم ارزیابی عملکرد خود توجه مدیران را به این نکته جلب کردند که بهتر است عملکرد کارکنان را با یک روش کل نگرانه تر مورد بررسی قرار دهیم.

شکل 4-2: مدل کارت امتیازی متوازن
ماخذ: کاپلان،18:1386
4-4-2-2-شاخص های کارت امتیازی متوازن

این مدل، ضمن تعریف و تشخیص نیازها و تعیین شاخص های مالی و غیرمالی به اندازه گیری بهره وری سازمان می پردازد در این مدل، سازمان بر داده های حسابداری و مالی صرف، محدود نمی شود و می تواند شاخص هایی از قبیل سلامتی، رضایت مشتری و ارباب رجوع، روحیه پرسنل، کارایی فرآیندهای سازمانی و … را نیز در اندازه گیری بهره وری مدنظر قرار دهد. هدف مدل، تدوین شاخص های مقایسه ای که از طریق آن، عملکرد سازمان مورد نظارت و ارزیابی قرار می گیرد.
مدل ارزیابی متوازن با بهره گیری از اطلاعات گذشته به شکل دهی آینده می پردازد و در تلاش است تا عملکرد جاری و آینده را تعادل می بخشد. همچنین از دو دسته متغیر برای اندازه گیری عملکرد کمک می گیرد.

 
 
1) متغیرهای آینده نگر 2) متغیرهای گذشته نگر
متغیرهای آینده نگر، شاخص های عملکرد برای آینده هستند و متغیرهای گذشته نگر نتایج و اقدامات و عملکرد گذشته را در بر می گیرند.
اندازه گیری های مالی جزء متغیرهای گذشته نگر هستند و این سؤال را مطرح می کنند که چگونه مدیران کارها را انجام داده اند؟ و این کارها با چه هزینه ای انجام شده اند؟ شاخص های درآمد به هزینه، هزینه های غیرمستقیم از جمله شاخص های گذشته نگر محسوب می شوند.
شاخص های آینده نگر مانند هزینه های آموزش، موجب رضایتمندی مشتری و تجدید حیات صنعت می شوند. برخی از شاخص ها هم آینده نگر و هم گذشته نگر هستند، مانند تحویل به موقع کالاها و خدمات که از نظر عملکرد واحدهای عملیاتی، شاخص گذشته نگر و از لحاظ رضایت مشتری یک شاخص آینده نگر است. (الوانی، 1382: 123)
شرکت های موفق، در هر یک از این چهار وجه، اهداف خود را تعیین می کنند و برای تحقق و حصول این اهداف در هر وجه، سنجه هایی را انتخاب کرده و اهداف کمی هر یک از این سنجه ها را برای دوره های ارزیابی مورد نظر تعیین می کنند. سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی را جهت تحقق این اهداف، برنامه ریزی و به مورد اجرا می گذارند. کاپلان و نورتون بین اهداف و سنجه های این چهار وجه نوعی رابطه علت و معلولی یافتند. به طوری که برای دستیابی به اهداف مالی (در وجه مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کرد (وجه مشتری) تنها با اصلاح فرآیندهای عملیاتی و تطابق آن ها با خواست مشتریان (وجه فرآیندهای داخلی) عملی گردد. در ضمن کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیندهای ارزش آفرین، ممکن نیست مگر اینکه فضایی کاری مناسبی را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کر (وجه یادگیری و رشد) و نهایتا، این مدل بین شاخص های مالی و غیرمالی، ساختار داخلی و خارجی سازمان و شاخص ها گذشته نگر و آینده نگر تعادل برقرار می کنند. (کاپلان و نورتون، 1383: 15)

شکل 5-2: رابطه علت و معلولی در چهار وجه مدل ارزیابی متوازن
مأخذ: کاپلان، 1386: 15
5-4-2-2-مدل کارت امتیازی متوازن در بخش عمومی و غیرانتفاعی
اگر چه مدل ارزیابی متوازن از ابتدا در جهت استفاده بخش خصوصی (سودده) طرح ریزی شده بود ولی دارای پتانسیل هایی بود که بخش عمومی نیز می توانست از آن استفاده کند. به طوری که با پاره ای تغییرات، این مدل قابل استفاده بخش عمومی شد. بطور مثال در بخش خصوصی وجه مالی در رأس قرار داشت. در حالی که در بخش عمومی وجه مشتری دارای اولویت اول گردیده و در وجه مالی به جای توجه صرف به سوددهی، توجه به اثربخشی و کارآیی فعالیت ها در جهت رفع نیازهای مشتریان در اولویت قرار گرفت (کاپلان و نورتون، 218:1386) در ادامه مدل کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی ارائه می گردد:

شکل 6-2: ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی
ماخذ: کاپلان و نورتون،219:1386
5-2-2- مدل کارت امتیازی کانجی
مدل تعالی کسب و کار کانجی اولین بار توسط گوپال کانجی در سال 1998 برای اندازه گیری عملکرد سازمان در قبال برطرف نمودن نیازها و انتظارات ذینفعان درون سازمانی مطرح شد. وی بعدها با گسترش فعالیت و همچنین پذیرش این مدل در مجامع بین المللی کیفیت کارت امتیازی کسب و کار کانجی را برای اندازه گیری عملکرد سازمان در مقابل نیازهای ذینفعان سازمان مطرح کرد. وی با رویکردی مبتنی بر اصول مدیریت کیفیت فراگیر و سیستم های تعالی سازمانی این دو مدل را مطرح نمود و سپس بین آنها ارتباط و یکپارچگی ایجاد کرد و سیستم جامع چند بعدی برای اندازه گیری عملکرد درونی و بیرونی سازمان مطرح ساخت و آن را به نام “سیستم اندازه گیری تعالی کسب و کار کانجی” مطرح کرد.(حسینی، 48:1387)
کارت امتیازی متوازن را می توان با یکپارچه کردن اصول مدیریت کیفیت فراگیر و عوامل کلیدی موفقیت که مدل کارت امتیازی کانجی را تشکیل می دهند بهبود بخشید و از طرفی با بهره گرفتن از پیکره بندی کارت امتیازی متوازن آن را توصیف نمود. در واقع با بهره گرفتن از مدل کانجی (2000) می توان چهار حوزه ای که توسط کاپلان و نورتن (1992) تعریف شده است را با هم مقایسه نمود. کانجی اذعان می دارد که برای رسیدن به تعالی کسب و کار در شرکت ها چهار عامل ضرورت دارد : 1- ماکسیمم ارزش ذی نفع؛ 2- رسیدن به تعالی فرآیند؛ 3- پیشرفت یادگیری سازمانی؛ 4- رضایتمندی ذی نفع.
جدول 3-2 نشانگر تمامی این معیارها در کنار یکدیگر است:

جدول 3-2: اجزای مدل تعالی کسب و کار کانجی
تعالی کسب و کار معیار فرعی معیار اصلی اصل اساسی
تعالی کسب و کار رضایت مشتریان داخلی
رضایت مشتریان خارجی رضایت ذینفعان رهبری
تمام کارها فرآیند هستند
اندازه گیری مدیریت بر فرآیند

کار تیمی
افراد کیفیت را می سازند مدیریت بر کارکنان

چرخه بهبود مستمر
پیشگیری بهبود مستمر
ماخذ: عباسی، 62:1387

عوامل کلیدی موفقیت تعالی کسب و کار، همراه با ارزش های سازمان، به عنوان اساس تعریف اندازه گیری های کارت امتیازی مورد استفاده قرار می گیرند.

شکل 7-2 : کارت امتیازی کانجی
ماخذ: کانجی، 2002

ابعاد کارت امتیازی کسب و کار کانجی درک چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن را ، همان طور که در ذیل خواهیم گفت، گسترده تر می کند.
دیدگاه مشتری در مقابل رضایتمندی ذی نفع
لازمه بکارگیری BSC این است که مدیران ترجمان مأموریت عمومی خود را در قالب اندازه گیری های معینی که بازتاب فاکتورهای نیازهای و
اقعی مشتریان است به خدمات مشتری بیان کنند. فلسفه کیفیت نیز به همین ترتیب مشتری را به عنوان کانون اصلی خود در نظر می گیرد. برای رضایتمندی مشتری، سازمان باید انتظارات مشتری‌های خود را برآورد کند تا بتواند آنها را تا آنجا که امکان دارد برآورده کند. ارتباط نزدیک با مشتری امکان به اشتراک گذاشتن اطلاعات را تسهیل نموده و سطح وفاداری را بالا می برد.
اگرچه در دیدگاه کانجی، این موضوع یک گام هم جلوتر می رود ؛ چرا که وی معتقد است نه تنها باید مشتریان را مد نظر قرار داد، بلکه یک سازمان باید نیازها و انتظارات ذی نفعان خود – یعنی همه آن گروه ها یا افرادی که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم تحت تأثیر عواقب اهداف یک سازمان قرار می گیرند (سرمایه گذاران، اجتماع، کارمندان، تأمین کنندگان و غیره) – را نیز در نظر گیرد.
دیدگاه کسب و کار داخلی در مقابل تعالی فرآیند
اقدامات مشتری محور اهمیت زیادی دارند اما لازم است به شکل اقداماتی درآیند که شرکت باید آنها را در قالب انتظارات مشتریان خود برآورده نماید. مدیران باید روی عملیات های بحرانی داخلی تمرکز کنند تا بتوانند نیازمندی های مشتریان خود را تأمین نمایند. (کاپلان و نوتون، 1996)
بنابراین تصویر کردن یک سازمان به عنوان شبکه ای از فرآیندهای وابسته به هم اهمیت دارد، یا اگر بخواهیم به زبان کانجی بگوییم، سازمان ها باید همه کارها را به صورت یک فرآیند در نظر بگیرند. این شرکت ها هستند که باید تصمیم بگیرند در چه فرآیندها و مهارت هایی باید خبره شده و لازم است برای هر یک چه اقدامات مشخصی را به انجام رسانند.
تعالی فرآیند مستلزم آن است که یک سازمان سیستم مناسب و جامعی از اطلاعات فراهم کرده باشد که در صورت بروز هر نوع مشکلی بتواند ریشه علت های آن را تشخیص دهد. به این ترتیب، اندازه گیری ضرورت دارد. به علاوه، کارمندان باید در قبال مدیریت فرآیندهایی که در انجام آن دخیل هستند احساس مسئولیت داشته باشند و در صورت بروز هر نوع مشکل، مهارت لازم برای حل آن را کسب نمایند.

ابتکارات و دیدگاه یادگیری در مقابل یادگیری سازمانی
اهداف موفقیت همچنان در حال تغییر است. رقابت شدید جهانی مستلزم آن است که شرکت ها به صورت مداوم کیفیت محصولات موجود خود را ارتقاء داده و قابلیت ارائه محصولات کاملاً متفاوت با ظرفیت های گسترده را داشته باشند. (کاپلان و نورتون، 1992)
نیازمندی های مشتریان هم پیوسته در حال تغییر است. سازمان ها باید رویکرد پیش کنشی داشته و پیشرفت‌ها و ابتکارات خود را توسعه دهند، چه در حوزه محصولات و چه در حوزه فرآیند. به این ترتیب، آموزش و تحصیلات در تمام سطوح سازمان امری واجب و ضروری است.
اصولی مانند کار گروهی، پیشرفت مداوم و پیشگیری از ملزومات این فلسفه است. به علاوه، رهبری نیز نقش تعیین

می‌باشد. ارزیابی عملکرد بخش مهمی از هر سیستم کنترل مدیریت است. ایجاد برنامه استراتژیک و کنترل تصمیمات نیاز به اطلاعاتی درباره نحوه عملکرد واحدهای مختلف موجود در یک شرکت دارد. برای تأثیرگذاری بیشتر باید اندازه گیری عملکرد و نحوه دادن پاداش، مدیران و سایر کارکنان شرکت در همه سطوح را برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف از قبل تعیین شده و عملکرد هرچه بهتر بر انگیزد(فتحی، 1385).
عملکرد شرکت عوامل زیادی را بر اساس تنوع گروه های ذینفع شامل می‌شود و ضریب اهمیت هر یک از عوامل مذکور تا حد زیادی وابسته به نوع و ویژگی‌های محیطی است که شرکت در آن فعالیت می‌کند. ولی بطور کلی در مورد اینکه متغیر‌ها و شاخص‌های عملکرد شرکت کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحبنظران وجود ندارد. آنچه مطرح است، شرکت‌ها برای اینکه بتوانند ضریب اهمیت معیارهای مختلف عملکرد شرکت را تعیین کنند باید بیشتر به شرکت‌های موفق در صنعت تحت فعالیت خود نگاه کنند و آنها را الگوی کار خود قرار دهند. اهمیتی که عملکرد شرکت در مطالعات دانشگاهی و حوزه‌های کاربردی نظیر پاداش‌های مدیریتی و بقای شرکت‌ها دارد، باعث شده کسب شناخت کافی از این سازه و چگونگی اندازهگیری آن و درک عواملی که می‌تواند آن را تحت تأثیر قرار دهد، از اهمیت خاصی برخوردار شود(فتحی، 1385). دوینی و همکاران(2004) عملکرد شرکت را به صورت زیر تعریف می‌کنند:
عملکرد شرکت عبارتست از معیارهای بیرونی اثربخشی شرکت که سه حوزه کلی را در بر می‌گیرد: 1) عملکرد مالی (سود، بازده دارایی، بازده سرمایه گذاری و ….)، 2) عملکرد بازار (فروش، سهم بازار و…) و 3) بازده صاحبان سهام (بازده کل صاحبان سهام، ارزش افزوده اقتصادی و…).
در اندازه گیری عملکرد شرکت، صاحبنظران تفاوت اساسی بین معیارهای مبتنی بر بازار و معیارهای عملکرد مالی قایل شده اند. با وجود اینکه در اغلب موارد بین سهم بازار (یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد بازار) و سود آوری (یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد مالی) ارتباط معناداری وجود دارد، اما در برخی موارد نظیر شرایط نفوذ بازار این ارتباط لزوماً مثبت و معنادار نخواهد‌بود. بنابراین بر خلاف بسیاری از پژوهشگران که معمولاً تفکیکی بین این دو دسته شاخص قائل نمی‌شوند، در جریان ارزیابی عملکرد شرکت یکی از مهم‌ترین اقدامات تفکیک معیارهای مبتنی بر عملکرد بازار از معیارهای عملکرد مالی است(همان منبع).
طبقه بندی معیارهای‌های عملکرد به نحوه تعریف ما از موفقیت شرکت بر می‌گردد. دوینی و همکاران(2004 ) معیارهای عملکرد شرکت را از لحاظ ذینفعان، چارچوب زمانی و نحوه اندازه گیری طبقه بندی کرده اند. معیارهای عملکرد شرکت از لحاظ نحوه اندازه گیری به دو دسته معیارهای ذهنی و معیارهای عینی تقسیم می‌شوند.
2-5-1، تاریخچه ارزیابی عملکرد در کشور
تاریخچه ارزیابی عملکرد به قرن هفتم هجری برمی‌گردد. این موضوع نخستین بار از سوی خواجه رشیدالدین فضل‌الله مطرح شد. قرن‌ها پس از آن در سال ۱۳۴۹ در کشور مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرار گیرد. به این منظور مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی در نخست وزیری تشکیل شد. در سال ۱۳۵۲ با آغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند ۸ ماده ۵ فصل سوم قانون برنامه و بودجه کشور، وظیفه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همین منظور معاونت ارزشیابی سازمان‌های دولتی در این سازمان تشکیل شد(تهرانی و همکاران، 1391).
در سال ۱۳۵۴ براساس اصلاحیه مورخ ۲۸/۱۲/۵۳ قانون استخدام کشوری و به موجب بند ۶ قسمت ب ماده ۶۰۴ قانون مذکور وظیفه ارزشیابی و کارایی در دستگاه‌های اجرایی کشور، به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش‌های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی کشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی تشکیل شد. در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی در سازمان امور اداری و استخدامی کشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی کارایی و عملکرد دستگاه‌های اجرایی تا سال ۱۳۷۶ متوقف شد. در سال ۱۳۷۹ نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور گذاشته شد(همان منبع).
2-5-2، اهمیت ارزیابی عملکرد
در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود اما مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است(گونزالس و همکاران، 2011). v class=”su-note” style=”border-color: #c7e5ca; border-radius: 3px; -moz-border-radius: 3px; -webkit-border-radius: 3px;”>