مهر ۱۰, ۱۳۹۹

پایان نامه مدیریت : ارزیابی عملکرد

د، رضایت ذینفعان و ارزش ذینفعان بود.روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و جامعه آماری تحقیق کلیه ی کارشناسان معاونت شهرسازی و شهروندان منطقه ۷و ۱۰ می باشند. تعداد نمونه شهروندان ۲۰۰ نفر و تعداد نمونه کارشناسان ۹۰ نفر مشخص گردید. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss از آزمون t دو نمونه مستقل و آزمون فریدمن استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها مشخص گردید عملکرد معاونت از دید شهروندان در دو بعد تعالی فرآیند و ارزش ذینفعان نامطلوب و در دو بعد یادگیری سازمانی و رضایت ذینفعان مطلوب است، ولی از نظر کارشناسان، عملکرد معاونت در هر چهار بعد مطلوب می باشد. در هر دو منطقه کارشناسان وضعیت سه بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیندها و رضایت ذینفعان را بهتر از شهروندان دانسته اند، ولی در مورد بعد ارزش ذینفعان نظرات دو گروه تفاوت معناداری با هم ندارند.

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی کانجی، یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان، ارزش ذینفعان، تهران، شهرداری، شهرسازی

[email protected]
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق ۱
مقدمه ۲
۱-۱-بیان مسئله ۳
۲-۱- اهمیت و ضرورت موضوع ۵
۳-۱- اهداف تحقیق ۸
۴-۱- پرسش های تحقیق ۸
۵-۱- نوع و روش تحقیق ۹
۶-۱- روش گردآوری اطلاعات ۹
۷-۱- قلمرو تحقیق ۹
۸-۱- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق ۹
۹-۱-مراحل انجام تحقیق ۱۱
فصل دوم : مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین ۱۰
مقدمه ۱۱
۱-۲- ارزیابی عملکرد ۱۲
۱-۱-۲-تعریف ارزیابی عملکرد ۱۲
۲-۱-۲- فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد ۱۳
۳-۱-۲- چرا بایستی عملکرد را بسنجیم؟ ۱۳
۴-۱-۲- عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان ۱۴
۵-۱-۲-اهداف ارزیابی عملکرد سازمان ۱۴
۶-۱-۲- اهداف سیستم های ارزیابی عملکرد در شهرداری ها ۱۵
۷-۱-۲-فرآیند ارزیابی عملکرد ۱۵
۸-۱-۲- سیر تاریخی ارزیابی عملکرد ۱۶
۹-۱-۲- دیدگاه های ارزیابی عملکرد ۱۶
۲-۲- مدل های ارزیابی عملکرد ۱۸
۱-۲-۲-مدل جایزه ی دمینگ ۱۸
۱-۱-۲-۲-معیارهای اصلی مدل دمینگ ۱۸
۲-۲-۲-مدل بنیاد کیفیت اروپا ۱۹
۳-۲-۲- جایزه کیفیت مالکوم بالدریج ۲۱
۴-۲-۲-مدل کارت امتیازی متوازن ۲۲
۱-۴-۲-۲-ویژگیهای کارت امتیازی متوازن ۲۳
۲-۴-۲-۲-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن ۲۴
۳-۴-۲-۲-منظرهای کارت امتیازی متوازن ۲۴
۴-۴-۲-۲-شاخص های کارت امتیازی متوازن ۲۶
۵-۴-۲-۲-مدل کارت امتیازی در بخش عمومی و غیرانتفاعی ۲۸
۵-۲-۲- مدل تعالی کسب و کار کانجی ۲۸
۶-۲-۲- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق ۳۲
۳-۲- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری ۳۴
۱-۳-۲-پیشینه داخلی تحقیق ۳۴
۱-۱-۳-۲- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران ۳۴
۲-۱-۳-۲- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران ۳۴
۳-۱-۳-۲- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران ۳۵
۴-۱-۳-۲- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور ۳۶
۵-۱-۳-۲-ارزیابی عملکرد سازمان با بهره گرفتن از مدل تعالی کسب و کار کانجی ۳۶
۶-۱-۳-۲- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن ۳۶
۲-۳-۲- پیشینه خارجی تحقیق ۳۶
۱-۲-۳-۲- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها ۳۶
۲-۲-۳-۲- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا ۳۸
۳-۲-۳-۲- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری شارلوت ۴۲
۳-۳-۲-جمع بندی مطالعه ی تطبیقی نظام ارزیابی عملکرد شهرداری ها ۴۷
۴-۲-معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران ۴۸
۱-۴-۲- ماموریت معاونت شهرسازی و معماری ۴۸
۲-۴-۲-هدف معاونت شهرسازی و معماری ۴۹
۳-۴-۲- اهم وظایف معاونت شهرسازی و معماری ۵۰
۵-۲- نظام موجود ارزیابی عملکرد معاونت ها و مناطق ۵۳
۶-۲- طرح جامع شهر تهران ۵۴
۷-۲- برنامه پنج ساله ی شهرداری تهران ۵۵
۸-۲- برنامه عملیاتی میان مدت شهرداری تهران ۵۷
۹-۲- تعریف معیار و شاخص ۵۹
۱-۹-۲-تعریف معیار ۵۹
۲-۹-۲- تعاریف و ویژگی های شاخص ۵۹
۱۰-۲-مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق ۶۰
خلاصه ۶۴
فصل سوم : روش شناسی تحقیق ۶۷
مقدمه ۶۸
۱-۳-روش تحقیق ۶۸
۲-۳-جامعه آماری ۶۹
۳-۳-نمونه آماری ۶۹
۴-۳-روش نمونه گیری ۷۰
۵-۳-ابزار جمع آوری اطلاعات ۷۱
۶-۳-مقیاس اندازه گیری ۷۱
۷-۳-روایی و پایایی ابزار ۷۲
۸-۳-معرفی دو منطقه ی ۷ و ۱۰ شهرداری تهران ۷۳
۱-۸-۳-معرفی منطقه ۷ شهرداری تهران ۷۳
۲-۸-۳-معرفی منطقه ۱۰ شهرداری تهران ۷۴
۱۰-۳-روش های آماری مورد استفاده ۷۵
۱۱-۳-ارتباط سوالات پرسشنامه با سوالات تحقیق و شاخص ها ۷۶
خلاصه ۷۹
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۱
مقدمه ۸۲
۱-۴-آمار توصیفی ۸۳
۱-۱-۴- توصیف داده های جمعیت شناختی شهروندان ۸۳
۱-۲-۴- توصیف داده های جمعیت شناختی متخصصان و کارشناسان ۸۷
۳-۲-۴- سن ۸۷
۲-۴-آمار استنباطی ۹۱
۱-۲-۴- پاسخ به سوالات تحقیق از منظر شهروندان ۹۲
۲-۲-۴-نتیجه گیری آزمون پرسش های تحقیق از منظر شهروندان: ۹۶
۳-۲-۴- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه ۷ ۹۷


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  ۷۷u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

۴-۲-۴- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه ۱۰ ۹۷
۵-۲-۴- آزمون پرسش های تحقیق مربوط به کارشناسان و متخصصین ۹۸
۶-۲-۴-نتیجه گیری آزمون پرسش ها از منظر کارشناسان: ۱۰۲
۷-۲-۴- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه ۷ ۱۰۳
۸-۲-۴- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه ۱۰ ۱۰۳
۹-۲-۴- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان / پاسخ به سوال باز تحقیق ۱۰۴
۱-۹-۲-۴- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان منطقه ۷/ پاسخ به سوال باز تحقیق ۱۰۴
۲-۹-۲-۴- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان و متخصصین منطقه ۱۰/ پاسخ به سوال باز تحقیق ۱۰۵
۱۰-۲-۴- پاسخ به سوال اصلی تحقیق از نظر شهروندان و کارشناسان معاونت شهرسازی منطقه ۷ ۱۰۷
۱۲-۲-۴- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه ۷ ۱۱۰
۱۳-۲-۴- الویت بندی مولفه های تحقیق در منطقه ۷ ۱۱۰
۱۴-۲-۴- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه ۱۰ ۱۱۱
۱۵-۲-۴- الویت بندی شاخص های تحقیق در منطقه ۱۰ ۱۱۱
۱۶-۲-۴-ضریب همبستگی پیرسون بین ابعاد کارت امتیازی کانجی ۱۱۲
خلاصه ۱۱۲
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها ۱۱۰
مقدمه ۱۱۱
۱-۵- خلاصه نتایج تحقیق ۱۱۱
۱-۱-۵-پاسخ به سوالات تحقیق و تحلیل یافته ها ۱۱۴
۲-۵- محدودیت های تحقیق ۱۱۹
۳-۵- ارائه راهکارها و پیشنهادها ۱۲۰
۴-۵- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده ۱۲۴
خلاصه ۱۲۴
منابع II
پیوست‌ شماره یک VI
( پرسشنامه تحقیق) VI

فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل ۱-۱: مراحل انجام تحقیق ۱۱
شکل ۱-۲: نمای کلی مدل دمینگ ۱۹
شکل ۲-۲ : نمای کلی مدل بنیاد اروپایی کیفیت ۲۰
شکل۳-۲: شمای کلی مدل کیفیت مالکوم بالدریج ۲۲
شکل ۴-۲: مدل کارت امتیازی متوازن ۲۶
شکل ۲-۵ : رابطه علت و معلولی در چهار وجه مدل ارزیابی متوازن ۲۷
شکل ۶-۲: ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی ۲۸
شکل ۷-۲ : کارت امتیازی کانجی ۳۰
شکل ۸-۲: اولویت های استراتژیک شهرداری پرتوریا ۳۹
شکل۹-۲: ارتباط مولفه های استراتژیک و شاخص های اصلی در شهرداری پروتوریا ۴۱
شکل۱۰-۲: چارچوب عملکرد شهرداری شارلوت ۴۳
شکل ۱۱-۲: مدل ارزیابی متوازن شهر شارلوت ۴۴
شکل ۱۲-۲ : نمودار حوزه ماموریتی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران بر اساس طرح جامع شهر تهران ۵۱
شکل۱۳-۲ : جایگاه برنامه عملیاتی شهرداری تهران در میان سایر برنامه ها و اسناد توسعه ی شهری ۵۸
شکل ۱۴-۲ : مدل مفهومی تحقیق ۶۲

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۱-۲ : سیر تاریخی ارزیابی عملکرد ۱۶
جدول ۲-۲: تفاوت دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد ۱۷
جدول ۳-۲: اجزای مدل تعالی کسب و کار کانجی ۲۹
جدول ۴-۲: اهداف و معیارهای استراتژیک کارت امتیازی در شهرداری تهران ۳۵

 
 
جدول ۵-۲ : پاره ای از شاخص های استفاده شده در شهرداری شارلوت ۴۵
جدول ۶-۲ : مدل ارزیابی متوازن اداره حمل و نقل شهر شارلوت ۴۶
جدول ۷-۲: نظام ارزیابی عملکرد شهرداری های نمونه در کشورهای جهان ۴۷
جدول ۸-۲ : چشم انداز، اهداف کلی و راهبردهای مربوط به حوزه ی ستادی شهرسازی و معماری در شهرداری تهران ۵۶
جدول۹-۲ : مفاهیم و زمینه های کلی ساخت شاخص های فصل دوم برنامه عملیاتی شهرداری تهران ۵۷
جدول ۲-۱۱ : مدل تحلیلی تحقیق ۶۳
جدول ۱-۳: سؤالات مربوط به متغیرها و ضریب پایایی هر یک از زیرساخت های پرسشنامه ۷۳
جدول ۳-۳: ارتباط سوالات پرسشنامه با سوالات تحقیق و شاخص ها ۷۷
جدول ۱-۴: توزیع فراوانی شهروندان بر حسب سن ۸۳
جدول۲-۴: توزیع فراوانی شهروندان بر حسب تحصیلات ۸۴
جدول۳-۴: توزیع فراوانی شهروندان بر حسب نوع فعالیت ۸۵
جدول۴-۴: توزیع فراوانی شهروندان بر حسب وضعیت سکونت ۸۶
جدول۵-۴: توزیع فراوانی شهروندان بر حسب سال های سکونت یا اشتغال در منطقه ۸۶
جدول ۶-۴: توزیع فراوانی کارشناسان بر حسب سن ۸۸
جدول۷-۴: توزیع فراوانی کارشناسان بر حسب تحصیلات ۸۸
جدول۸-۴: توزیع فراوانی کارشناسان بر حسب رشته تحصیلی ۸۹
جدول۹-۴: توزیع فراوانی کارشناسان بر حسب سابقه کار ۹۰
جدول۱۰-۴: توزیع فراوانی کارشناسان بر حسب نوع شغل ۹۱
جدول۱۱-۴: آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه ۹۲
جدول ۱۲-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص های یادگیری سازمانی در دو منطقه ۷ و ۱۰ از منظر شهروندان ۹۳
جدول ۱۳-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص های تعالی فرآیند در دو منطقه ۷ و ۱۰ از منظر شهروندان ۹۳
جدول ۱۴-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص های ارزش ذینفع در دو منطقه ۷ و ۱۰ از منظر شهروندان ۹۴
جدول ۱۵-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص های رضایت ذینفعان در دو منطقه ۷ و ۱۰ از منظر شهروندان ۹۵
جدول۱۶-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق اهداف برنامه عملیاتی شهرداری در دو منطقه ۷ و ۱۰ از منظر شهروندان ۹۶
جدول ۱۷-۴: آزمون فریدمن جهت اولویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی ۹۷
جدول ۱۸-۴: آزمون فریدمن جهت اولویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی ۹۷
جدول۱۹-۴: آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه ۹۸
جدول ۲۰-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص های یادگیری سازمانی در دو منطقه ۷ و ۱۰ از نظر کارشناسان ۹۹
جدول ۲۱-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص های تعالی فرآیند در دو منطقه ۷ و ۱۰ از نظر کارشناسان ۱۰۰
جدول ۲۲-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص های مالی در دو منطقه ۷ و ۱۰ از نظر کارشناسان ۱۰۰
جدول ۲۳-۴: آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص های ذینفعان در دو منطقه ۷ و ۱۰ از نظر کارشناسان ۱۰۱
جدول ۲۴-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق اهداف برنامه عملیاتی شهرداری در دو منطقه ۷ و ۱۰ از نظر کارشناسان ۱۰۲
جدول ۲۵-۴: آزمون فریدمن جهت اولویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی ۱۰۳
جدول ۲۶-۴: آزمون فریدمن جهت اولویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی ۱۰۳
جدول۲۷-۴: اولویت بندی تأمین نیازهای ذینفعان منطقه ۷ ۱۰۴
جدول۲۸-۴: اولویت بندی افزایش درآمدهای معاونت شهرسازی منطقه۷ ۱۰۴
جدول۳۰-۴: اولویت بندی افزایش مهارت ها و توانایی های کارکنان معاونت منطقه ۷ ۱۰۵
جدول۳۱-۴: اولویت بندی تأمین نیازهای ذینفعان منطقه ۱۰ ۱۰۵
جدول۳۲-۴: اولویت بندی افزایش درآمدهای معاونت شهرسازی منطقه۱۰ ۱۰۶
جدول۳۳-۴: اولویت بندی افزایش کمیت و کیفیت خدمات معاونت شهرسازی منطقه۱۰ ۱۰۶
جدول۳۴-۴: اولویت بندی افزایش مهارت ها و توانایی های کارکنان معاونت شهرسازی منطقه۱۰ ۱۰۶
جدول ۳۵-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص ها در منطقه ۷ از منظر شهروندان و کارشناسان ۱۰۷
جدول ۳۶-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص ها در منطقه ۱۰ از منظر شهروندان و کارشناسان ۱۰۹
جدول ۳۷-۴: آزمون فریدمن جهت اولویت بندی شاخص های یادگیری سازمانی ۱۱۰
جدول ۳۸-۴: آزمون فریدمن جهت اولویت بندی مؤلفه های تحقیق ۱۱۰
جدول ۳۹-۴: آزمون فریدمن جهت اولویت بندی شاخص های یادگیری سازمانی ۱۱۱
جدول ۴۰-۴: آزمون فریدمن جهت اولویت بندی مؤلفه های تحقیق ۱۱۱
جدول۳-۵ :میانگین امتیازات داده شده به بعد یادگیری سازمانی ۱۱۴
جدول۴-۵ : میانگین امتیازات داده شده به بعد تعالی فرآیند ۱۱۶

جدول۵-۵: میانگین امتیازات داده شده به بعد ارزش ذینغع ۱۱۷
جدول۶-۵: میانگین امتیازات داده شده به بعد رضایت ذینفع ۱۱۸
جدول۷-۵: نتایج آزمون پرسش های تحقیق از منظر شهروندان ۱۱۸
جدول۸-۵: نتایج آزمون پرسش های تحقیق از منظر کارشناسان ۱۱۹
جدول ۹-۵: جمع بندی وضعیت عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری تهران در منطقه ۷ و ۱۰ از دید شهروندان و کارشناسان ۱۱۹

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار۱-۴: نمودار فراوانی پاسخگویان بر حسب سن ۸۴
نمودار۲-۴: نمودار فراوانی شهروندان بر حسب تحصیلات ۸۵
نمودار۳-۴: نمودار فراوانی شهروندان بر حسب نوع فعالیت ۸۵
نمودار۴-۴: نمودار فراوانی شهروندان بر حسب وضعیت سکونت ۸۶
نمودار۵-۴: نمودار فراوانی شهروندان بر حسب سال های سکونت در منطقه ۸۷
نمودار۶-۴: نمودار فراوانی کارشناسان بر حسب سن ۸۸
نمودار۷-۴: نمودار فراوانی کارشناسان بر حسب تحصیلات ۸۹
نمودار۸-۴: نمودار فراوانی کارشناسان بر حسب رشته تحصیلی ۹۰
نمودار۹-۴: نمودار فراوانی کارشناسان بر حسب سابقه کار ۹۰
نمودار۱۰-۴: نمودار فراوانی کارشناسان بر حسب نوع شغل ۹۱
نمودار ۱۱-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص ها در منطقه ۷ از منظر شهروندان و کارشناسان ۱۰۸
نمودار ۱۲-۴ : آزمون t دو نمونه ای مستقل برای تحقق شاخص ها در منطقه ۱۰ از منظر شهروندان و کارشناسان ۱۱۰

فصل اول
طرح و کلیات تحقیق

مقدمه
محققان علم مدیریت معتقدند، هر چه که اندازه گیری نشود قابل مدیریت کردن نیست. در جهان امروز با توجه به سرعت و حجم اطلاعات و چالش های پیش روی سازمان ها، ضرورت داشتن معیارهایی برای تعیین موقعیت و برنامه ریزی بر اساس نقاط قوت و ضعف بیش از پیش ضروری به نظر می رسد.
همه سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه ی رقابتی امروز به ارزیابی عملکرد فعالیتها و فرآیندهای خود نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرآیند و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمان های کارا به جمع آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی‌کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالت ها و استراتژی های سازمان استفاده می کنند. به عبارت دیگر، به جای ارزیابی عملکرد صرف به مدیریت عملکرد می پردازند.
با گذشت زمان برخی سازمان ها محدودیت سیستم حسابداری را در سنجش عملکرد سازمان درک کردند و دست به توسعه ی سیستم هایی زدند که دارایی های نامشهود سازمان را که سیستم حسابداری سنتی قادر به اندازه گیری آن نبودند را اندازه می گرفت.