کننده ای در پیاده سازی فرهنگ پیشرفت مداوم و ابتکار عمل دارد.
دیدگاه مالی در مقابل ارزش ذی نفع
اقدامات عملکرد مالی نشان دهنده آن است که آیا استراتژی شرکت، پیاده سازی و اجرا منجر به پیشرفت حساب های زیر خطی می شود یا خیر. اگر چه دیدگاه سنتی کارت امتیازی متوازن به نوعی بر تمرکز انحصاری روی ذی نفعان محدود می شود. اگر تعالی کسب و کار حاصل شود، همه ذی نفعان (نه فقط سهامداران) باید مد نظر قرار گیرند. ارزش سهامدار باید از دیدگاه دراز مدت تعریف شود، متوازن کردن ایجاد نقدینگی ، رشد آینده، ریسک و برگشتی .
کانجی (2000) توضیح می دهد که “سازمانی که به تعالی کسب و کار برسد، ارزش خالص زیادی ایجاد می کند، و به این ترتیب دارایی خالص سهامداران را افزایش می دهد. در این صورت، اندازه گیری تعالی کسب و کار معیاری است که یک سرمایه گذار به کمک آن می تواند عملکرد سرمایه سازمان قضاوت کند.”
کانجی تأکید (1998) می کند، برای رسیدن به تعالی کسب و کار لازم است به تمام حوزه هایی که در ایجاد کارت امتیازی دخیل هستند به طور هم زمان توجه داشت. علاوه بر این تأکید می کند که کسب موفقیت در هر یک از این چهار حوزه مستلزم تقویت سایر حوزه هاست به نحوی که چرخه ای از پیشرفت مداوم تشکیل شود، که در آن :
-رضایتمندی ذی نفعان به تولید درآمد کمک کرده و کامیابی آن نهایتاً نصیب سرمایه گذاران می شود؛
-افزایش درآمدها به یافتن سرمایه گذاری در فرآیندها و یادگیری کمک می کند؛
-فرآیند و یادگیری بهتر نیز به کسب رضایتمندی ذینفعان کمک کرده و موجب تعالی کسب و کار می شود.
بنابراین، نقطه عطف توسعه در کارت امتیازی یک رابطه علت-معلولی است. همان طور که قبلاً هم اشاره شد، رویکردهای سنتی دقیقاً مشخص نمی کنند که هر حوزه چه تعاملی با حوزه های دیگر دارد.

6-2-2- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق
در قسمت قبل به معرفی 5 مدل از مدل های ارزیابی عملکرد که صرفا مبتنی بر شاخص های مالی نیستند پرداخته شد. این مدل ها عبارتند از: مدل جایزه ی دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل تعالی سازمان، مدل کارت امتیازی متوازن و مدل کارت امتیازی کانجی.محور توجه هریک از مدل ها با توجه به انتظاری که ار آنها می رود متفاوت است. اگرچه الگوی کلی ایجاد چنین سیستم هایی توسط ارائه کنندگان آنها تشریح شده، اما سازمان ها می توانند این مدل ها را برای سازمان خود بومی نموده و به ارزیابی عملکرد خود بپردازند.
هدف از انتخاب مدل ارزیابی، دستیابی به مدلی استراتژی محور است که بتوان از خروجی های آن در اتخاذ تصمیمات استراتژیک بهره برد. همچنین مبتنی کردن فعالیتهای سازمان بر پایه ماموریت و اهداف با در نظر گرفتن الویت های استراتژیک است.
در این قسمت به مقایسه ای مختصر بین مدل های ذکر شده و ویژگی های آنها پرداخته می شود تا علت انتخاب مدل نهایی مشخص گردد.
مدل دمینگ : این مدل نسبتا قدیمی است و کمتر به نگرش فرآیندی و استراتژی ها توجه نموده است. علاوه بر این تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد هیچ کشوری این مدل را بطور کامل نپذیرفته است.(نیلی ،1382)
مدل مالکوم بالدریج : این مدل از جهات زیادی شبیه به مدل تعالی سازمان است ولی با توجه به پذیرش بیشتر مدل تعالی سازمان در ایران، این مدل کنار گذاشته شد.
مدل تعالی سازمان : این مدل از اقبال خوبی در میان کشورها برخوردار است. معیارها و زیرمعیارها کاملا مشخص و تعیین شده هستند در حالیکه در کارت امتیازی متوازن اهداف و سنجه ها بسته به استراتژی هر سازمان تغییر می یابند و هر سازمانی باید آنها را برای خود به دست آورد.مدل تعالی سازمان تا حد زیادی تجویزی است چرا که توزیع امتیازات و نحوه امتیازدهی به معیارها و حتی رهیافت مناسب برای خود ارزیابی توسط این مدل به دقت طراحی شده است. EFQM با بهره گیری از خود ارزیابی ، نشانگر آن است که سازمان در حال حاضر کجا قرار دارد ولی کارت امتیازی متوازن نگاه چشم انداز پرداز بیشتری دارد و به عبارتی نشان می دهد که سازمان به چه جایگاهی می خواهد دست یابد. در نهایت اینکه کاربرد این مدل نیاز به تبحر نسبی دارد در حالیکه درک و کاربرد کارت امتیازی آسان است.
مدل کارت امتیازی متوازن : این مدل کاملا استراتژی محور است و امروزه یکی از 15 ابزار مدیریتی پرکاربرد ، کم خطا و موثر بین مدیران شرکتهای مختلف در 22 کشور دنیا شناخته شده است. در این مدل بر پیشرفت همزمان ابعاد توجه می شود و هم چنین تعامل حوزه ها با هم را بیان می کند.
مدل کارت امتیازی کسب و کار کانجی : این مدل همانند مدل کارت امتیازی متوازن استراتژی محور بوده و مزایای کارت امتیازی متوازن را داراست، همه ی کارها را بصورت فرآیند مطرح نموده و به دنبال بهبود مستمر است، تأکید می کند که کسب موفقیت در هر یک از چهار حوزه مستلزم تقویت سایر حوزه هاست به نحوی که چرخه ای از پیشرفت مداوم تشکیل شود و البته نسبت به کارت امتیازی متوازن جدیدتر و کامل تر می باشد چرا که به عنوان مثال مانند مدل تعالی سازمان، هم سازمان را از منظر ذینفعان داخلی و هم از منظر ذینفعان خارجی بررسی می نماید. لذا برای انجام این تحقیق این مدل مناسب تر از همه می باشد.

3-2- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری
1-3-2-پیشینه داخلی تحقیق
1-1-3-2- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران
این پروژه در سال 1384 در مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران تعریف و مجری آن شرکت تعاونی کارکنان سازمان مدیریت و برنا
مه ریزی کشور انتخاب شد.
هدف سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد مناطق و سازمان های وابسته به شهرداری تهران، نظام مند و هوشمندسازی ارزیابی عملکردها، افزایش کارایی و بهره وری عملکردها، توسعه ی کمی و کیفی خدمات شهری و افزایش رضایت مندی شهروندان تعیین شد.هدف دیگر این طرح آن بود که از طریق شناسایی متغیرها و شاخص های موثر در ارزیابی عملکرد،مدل و ساز و کاری ارائه شود تا درحین اجرا بتوان با تهیه نرم افزار به ارزیابی عملکرد شهرداری تهران پرداخت. در این طرح ارزیابی عملکرد بصورت سنجش موفقیت مدیریت و سازمان در تطبیق با ضوابط و مقررات و اهداف مقرر در برنامه ی توسعه تعریف شده است. در این طرح، قبل از اجرای فراگیر مراحل اجرای آزمایشی در مناطق 13 و 22 و سازمانهای زیباسازی و بازرسی شهرداری پیش بینی گردید.( مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران،1388)

 
 
2-1-3-2- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران

از آنجاییکه حوزه اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران به دلیل تنوع وظایف و تعدد و گستردگی سطوح سازمانی در ارزیابی عملکرد مدیران مناطق دچار چالش بوده لذا این پروژه در سال 1387 به اداره کل مطالعات اجتماعی و فرهنگی سفارش داده شد. این نظام ارزیابی علاوه بر دارا بودن پشتوانه نظری از پیشینه تجربی مدیران این حوزه برخوردار است. نظامی که طراحی شده کاملا بومی متناسب با شرایط شهرداری تهران است و و شاخص ها امکان به روز رسانی دارند . ارزیابی در ابعاد چهارگانه پیش بینی شده است و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش AHP و آنتروپی استفاده گردیده است. در این پژوهش هم چنین به بررسی نظام و شیوه های ارزیابی عملکرد در برخی کشورها و شهرداری های جهان در حوزه اجتماعی و فرهنگی پرداخته شده است.(معاونت امور اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران، 1390)


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3-1-3-2- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران
این پژوهش در سال 1388 توسط علی اکبر اسلام صورت پذیرفت. از آنجاییکه مطالعات و بررسی ها برای ارزیابی وضعیت و چگونگی عملکرد با بهره گرفتن از شاخص ها و مدل ها یا الگوهای نظام مند و ساخت یافته در شهرداری تهران پیشینه طولانی ندارد، سازمان فناوری اطلاعات شهرداری در چند سال اخیر پروژه های مطالعاتی چندی در این خصوص انجام داده است. در این مطالعه به تعریف و طراحی شاخص هایی برای ایجاد نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرداخته شده و ارزیابی عملکرد و طراحی شاخص ها با توجه به برنامه عملیاتی پنج ساله شهرداری و با تمرکز بر بخش ها و سطح کلی سازمان صورت گرفته است.
ساختار این تحقیق بر سه بخش استوار است:
شناخت سازمانی و ارائه مبانی نظری
طراحی و استخراج شاخص ها با توجه به مدل منتخب و مطالعات مرحله اول
تکمیل شناسنامه شاخص ها با توجه مدل و شاخص های طراحی شده
در ادامه جدولی ارائه شده است که بیانگر رابطه ی ابعاد کارت امتیازی متوازن و اهداف شهرداری تهران می باشد:
جدول 4-2: اهداف و معیارهای استراتژیک کارت امتیازی در شهرداری تهران
اهداف استراتژیک/منظرها اهداف فرعی شاخص های استراتژیک

مالی -ایجاد ارزش افزوده اقتصادی و مالی
-افزایش بهره وری
-ارزش آفرینی به ذینفعان -میزان برآورده کردن نیازمندی های ذینفعان
-میزان رضایت ذینفعان
-میزان شکایات ارائه شده
-حفظ و توسعه رضایت ذینفعان
-کار با پیمانکاران و تامین کنندگان جدید
-منافع و عواید شهرداری
-میزان توفیق در خدمت رسانی به شهروندان

مشتری/ذینفع
-تامین نیازمندی ها و رضایت ذینفعان بویژه شهروندان
-بالا بردن منافع و کاهش ریسک ذینفعان -بهره وری کاهش هزینه
-هزینه های شهرداری
-ارزش افزوده اقتصادی
-توان کسب عواید و منافع و بازگشت دادن آن به شهروندان
-نرخ بازگشت سرمایه

فرآیندهای داخلی -تمرکز بر بکارگیری IT
-بهبود عملکرد تحقیق و توسعه
ارتقای فعالیتها و عملیات
-کارایی و اثربخشی سیستم های مدیریتی از جمله حسابداری و مالی – رسالت و دورنما،برنامه استراتژیک
-کارایی و اثربخشی سیستمهای مدیریتی داخل شهرداری
-رضایت کارکنان شهرداری
-عملکرد فعالیتها و عملیات

یادگیری و رشد -افزایش قابلیتهای بهره وری سرمایه و عواید
-نوآوری در عرصه خدمات جدید و روش های نوین انجام کار
-طراحی شیوه جدید بانک اطلاعاتی خدمت گیرندگان و ذینفعان
-توسعه مهارتهای تخصصی و شایستگی های جدید کارکنان شهرداری -نوآوری در عرضه خدمات جدید
-میزان رضایت کارکنان
-حفظ و نگهداری کارکنان
-میزان بهره وری کارکنان از جنبه های زمان، منابع ،کیفیت و خروجی
مأخذ: اسلام، 103:1388
4-1-3-2- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور
این سازمان در اواخر 1379 تاسیس شد و وظیفه ی هدایت و نظارت بر فعالیتهای شهرداری ها و همچنین پشتیبانی مالی،فنی، اجرایی و مدیریتی امور شهرداری ها و سازمانهای وابسته به آنها را در زمینه های مختلف به عهده دارد.هدف اصلی این تحقیق طراحی نطام کلی ارزیابی عملکرد با توجه به شرایط حاکم در انجام پروژه بوده است. در این سازمان از حلقه ی PDCA برای تدوین یک نظام اندازه گیری عملکرد استفاده شده است که این مفهوم و چارچوب از 4 فاز اصلی تشکیل می شود:
طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد
اجرای سیستم اندازه گیری عملکرد
بازبینی سیستم اندازه گیری عملکرد
بهبود عملکرد
این مطالعه تنها فاز اول را پوشش می دهد و شاخص ها در سه سطح مدیریت ارشد، معاونت ها و دفاتر تعیین شده اند.
5-1-3-2-ارزیابی عملکرد سازمان با بهره گرفتن از مدل تعالی کسب و کار کانجی
نام پایان نامه است که عباس حسینی در سال 1387 برای اخذ کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی در دانشگاه آزاد تهران مرکز تدوین نموده است. وی در این تحقیق به معرفی مدل تعالی کسب و کار کانجی پرداخته است و سپس عملکرد دفتر حمل و نقل کالا و مسافر سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای را ارزیابی نموده است.
6-1-3-2- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن
نام پایان نامه ایست که سمانه فروتن در سال 1390 برای اخذ کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی در دانشگاه علامه تدوین نمود. وی در این تحقیق با تاکید بر منابع انسانی به بررسی وضعیت عملکردی شهرداری کاشان پرداخته است. وی سه بعد یادگیری و رشد، مالی و فرآیندهای داخلی را از منظر کارکنان شهرداری و بعد مشتری را از منظر شهروندان کاشانی بررسی نمود.

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق
1-2-3-2- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها
شاخص های شهری برای مدیریت شهرها عنوان کتابی است که توسط سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران بر اساس نیازهای سازمان و واحدهای زیرمجموعه و سازمانهای مرتبط با اداره ی شهر تهران منتشر گردید. در این کتاب درباره ی ضرورت پرداختن به بحث شاخص ها و ارزیابی و مدیریت شهرها بر اساس آن ذکر شده است: روش های علمی نظارت و کنترل وضعیت در اغلب سازمان ها، شرکت ها و موسسه های ایرانی پیشرفت قابل توجهی نداشته است به عبارت دیگر مدیران ایرانی همواره کارنامه ی عملکرد نداشته اند و قضاوت دقیقی درباره ی میزان موفقیت و شکست برنامه های آنها منتشر نمی گردد. این پدیده به خصوص در عرصه ی مدیریت عمومی و اجتماعی نمود بیشتری دارد. در دستگاه و نهاد عمومی مهمی مانند شهرداری ها،
طی سالهای متوالی افراد مختلفی مسئولیت شهرها را بر عهده داشته اند و هریک تلاش کرده و برنامه های متعددی را اجرا نموده اند اما به دلیل نبود ابزار اندازه گیری عملکرد و تحلیل وضعیت، که از شاخص های مناسب برای برآورد هریک از متغیرها بهره گیرد و فقدان یا ضعف آمارها و داده های لازم نه تنها امکان شناخت نقاط قوت و ضعف را میسر نمیکرد بلکه در اغلب موارد فرصتهای زیادی برای پیشرفت و تعالی از دست رفته است و گاهی تجربه های ناموفق به دفعات آزموده شده اند. براساس ملاحظات فوق و با توجه به اعلام استفاده از رویکرد”مدیریت علمی” به عنوان یکی از اهداف دومین دوره ی شورای اسلامی شهر تهران، شهرداری تهران این موضوع را در حوزه ی معاونت هماهنگی و برنامه ریزی از طریق سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات دنبال کرد و معاونت آمار و تحلیل اطلاعات این سازمان مامور پیشبرد آن شد. معاونت آمار برنامه و بودجه ی سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران از ابتدای سال 1384 به تحقیق درباره ی استفاده از شاخص ها در مدیریت شهری پرداخت و در بررسی های انجام شده به کتاب ارزشمند بانک توسعه ی آسیایی دست یافت و این کتاب ترجمه گردید. این کتاب شامل مباحث نظری درباره سیستم های شاخص گذاری و پایش شهری و خلاصه پروژه ای است که توسط بانک توسعه آسیایی در 18 شهر آسیایی انجام شده است. در فصول ابتدایی کتاب مبانی نظری مدلهای شاخص گذاری توسط دانشمندان صاحب نام برنامه ریزی شهری، پیتر هال و پیتر نیوتن، مطرح شده و در انتها نتایج اندازه گیری شاخصها در 18 شهر به صورت نمودار ارائه گردیده است . برای پایش شهرها در این پروژه 140 شاخص در 13 دسته1-جمعیت، مهاجرت و شهرنشینی ،2-فاصله طبقاتی، بیکاری و فقر ،3-بهداشت و آموزش ، 4-بهره وری شهری و رقابت پذیری ،5- فناوری ارتباطات 6- مسکن ،7- زمین شهری8- حمل و نقل شهری،9-فرهنگی،10-بودجه 11-مدیریت و اداره شهر 12- خدمات شهری 13- محیط زیست شهری، با همکاری کارشناسان بانک توسعه و 18 شهر تدوین گردیده است . از تجمیع تعدادی از شاخصهای مهم چند نمایه تعریف شده و از ترکیب آنها برای هر شهر یک نمایه ارائه گردیده که وضعیت کلی شهر را نشان می دهد .(سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران،1384)

2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا
شهر پرتوریا پایتخت کشور آفریقای جنوبی است که پس از کناره گیری رژیم آپارتاید و در سال های اخیر عنوان شهر پرتوریا به “تشوین ” تغییر یافته است و سیستم مدیریت عملکرد این شهر نیز “تشوین” نام دارد. سیستم مدیریت عملکرد تشوین براساس دو محور زیر طراحی شده است:
-چارچوبی که نشان دهنده ی نحوه عملکرد شهرداری براساس اطلاعات عملکرد است؛
-مدلی که نشان می دهد چه ابعادی از عملکرد شهرداری سنجیده و مدیریت می شود.
قالب سیاست مدیریت عملکرد “تشوین” که در سال 2003 مورد قبول شورا ی شهر قرار گرفت و در سال 2004 مورد تجدیدنظر قرار گرفت در واقع همان مدل ارزیابی متوازن می باشد.
فلسفه مدل ارزیابی