مدلهای هوش معنوی
2-2-8-1 مدل ایمونز (2000)
ایمونز معتقد است که هوش معنوی، جنبه های بیرونی هوش را با جنبه های درونی معنویت تلفیق می کند و بدین ترتیب ظرفیت خارق العاده ای در فرد ایجاد می کند به گونه ای که می تواند معنویت را به شکل کاربردی مورد استفاده قرار دهد. وی برای افرادی که از نظر معنوی باهوش هستند 5 ویژگی را بر می شمارد. 1- ظرفیتی برای برتر بودن. 2- توانایی برای ورود به سطوح بالاتر آگاهی. 3- فعالیتها و روابط خود را با احساس معنویت انجام دادن 4- توانایی بهره برداری از منابع معنوی برای حل مشکلات زندگی 5- ظرفیت، برای رفتارهای پرهیزکارانه جهت نشان دادن بخشش، بیان سپاسگزاری، نشان دادن رحم و تواضع. مایر سال 2000 به این مدل انتقاد کرد مبنی بر اینکه تقوا و پرهیزکاری رفتاری است که به شخصیت و اخلاقیات داده می شود نه به هوش (ساغروانی، 1389) این مدل، هوش معنوی را فقط جستجو برای تقدس می داند و تفسیرهای دینی را وارد این مسئله کرده است که باعث می شود تئوری، محدود شده و قابل استفاده عمومی نباشد (نجفی ابیانه، عسکریان، 1392)
2-2-8-2 مدل زهر و مارشال(2000)
این مدل، مدل گل نیلوفر است. زیرا نیلوفر سمبل غایی از انسانی است که راه آشکاری جهت ترکیب سنن غربی و شرقی است. این مدل بر نوعی روانشناسی خویشتن مبتنی است و دیدگاههای روانشناسی غرب، فلسفه شرق و علم قرن بیستم را به هم پیوند می زند. 6 گلبرگ ارائه شده در این مدل عبارتند از : خدمت، پرورش، دانش، تغییر شخصی، برادری و اخوت، رهبری خدمتگزار(زارعی متین، خیراندیش، جهانی، 1390) این مدل فقط به بعد درون نگری هوش معنوی تاکید دارد. . (نجفی ابیانه، عسکریان، 1392) زهر و مارشال معتقدند که هوش معنوی فقط برای حل مسائل مفهومی و با ارزش بکار گرفته می شود. (حمیدی، صداقت،1391)
2-2-8-3 مدل نوبل (2001)
نوبل ضمن تایید مولفه های آیمونز ، دو مولفه زیر را به آن اضافه کرد: 1- تشخیص آگاهانه این موضوع که واقعیت فیزیکی درون یک واقعیت بزرگتر و چند بعدی که ما هشیارانه و ناهشیارانه با آن به طور لحظه به لحظه تعامل داریم، صورت بندی می شود. 2- پیگیری آگاهانه سلامت روان شناختی، نه تنها برای خودمان بلکه همچنین برای جامعه جهانی (سهرابی، 1387) این مدل، هوش معنوی را فقط جستجو برای تقدس می داند و تفسیرهای دینی را وارد این مسئله کرده است که باعث می شود تئوری، محدود شده و قابل استفاده عمومی نباشد (نجفی ابیانه، عسکریان، 1392)
2-2-8-4 مدل سیسک (2001)
از نظر وی ، هوش معنوی می تواند به عنوان یک خودآگاهی عمیق که در آن فرد بیش از پیش از ابعاد خویشتن آگاه می شود، تعریف شود. از نظر وی ابعاد هوش معنوی عبارتند از: دانش درونی، شهود عمیق، یکی شدن با جهان و طبیعت، حل مسئله( سهرابی، 1387) سیسک ریشه هوش معنوی را نوشته های باستان و عرفان شرق می داند و به تاثیر صوفی ها، اسلام، بودا و تائوئیسم اشاره کرده است. (ساغروانی، 1389) و تاکید زیادی بر تجارب درونی دارد(نجفی ابیانه، عسکریان، 1392)
2-2-8-5 مدل آمرام (2007)
آمرام با 71 نفر از پیروان سنتهای مختلف معنوی (بودیسم، مسیحیت، بت پرست، اسلام، صوفی، هندوئیسم، تائوئیسم و یوگا) که از نظر اطرافیانشان هوش معنوی داشتند، مصاحبه کرد. او با هر یک از آنها حداقل 4 مصاحبه کرد و از آنها خواست انتقادات خود را در مورد موضوعات مطرح شده در مصاحبه های قبلی مطرح کنند. آمرام با استفاده از نظریه داده بنیاد و از طریق کد گزاری، هفت بعد هوش معنوی و زیر شاخه های آنان را مشخص کرد. (کاملی، خیراندیش، مرادی، 1391) ابعاد هوش معنوی عبارتند از : هوشیاری، متانت، معناداری، تعالی، صداقت، تسلیم شدن صلح آمیز به خود، هدایت درونی(آمرام،2009) آمرام در این مدل نتوانسته بین رفتار، توانائیها و تجارب معنوی تفاوتی قائل شود.(کینگ، دسیکو، 2009)
2-2-8-6 مدل کینگ (2008)
هوش معنوی ظرفیت و تونائی منحصر به فردی را در شخص ایجاد می کند، تا معنا را در زندگی درک کند و به موقعیتهای معنوی بالاتری راه یابد. در این مدل چهار بعد برای هوش معنوی ارائه شده است: 1- تفکر انتقادی: ظرفیت تفکر انتقادی نسبت به مباحث متافیزیکی و مربوط به هستی از جمله حقیقت، جهان، زمان، فضا و مرگ است. 2- ایجاد معنای شخصی: توانایی استفاده از تجارب فیزیکی و روحی جهت ایجاد معنا و هدف شخصی است. 3- آگاهی متعالی: تواناییهای شناسائی جنبه های متعالی خویشتن، دیگران و جهان با استفاده از هوشیاری است. 4- ایجاد موقعیت هوشیاری: توانائی ورود به موقعیت های معنوی بالاتر از جمله تفکر عمیق، نیایش و مراقبه و خروج از آن است.(کینگ، 2009 و 2008)
کینگ بیان می کند: هوش معنوی ظرفیت انسان است برای جستجو و پرسیدن سوالات غایی درباره معنای زندگی و به طور همزمان تجربه پیوند یکپارچه بین هر یک از ما و جهانی است که در آن زندگی می کنیم. با هوش معنوی به حل مشکلات با توجه به جایگاه، معنا و ارزش آن مشکلات می پردازیم. هوشی که قادریم توسط آن به کارها و فعالیتهایمان معنا و مفهوم بخشیده و با استفاده از آن بر معنای عملکردمان آگاه شویم و دریابیم که کدام یک از اعمالمان از اعتبار بیشتری برخوردارند و کدام مسیردر زندگیمان بالاترو عالی تر است تا آن را الگو و اسوه زندگی خود سازیم. ( زارعی متین، خیراندیش، جهانی، 1390،)
مدلهای قبلی همه اشکالاتی داشتند ولی کینگ معتقد است که هوش معنوی نه تنها شامل ظرفیتهای وجودی است بلکه به صورت مجموعه ای از توانائیهای ذهنی است که از صفات و تجربیات رفتاری که معیارهای هوش را تشکیل می دهند، متمایز است. (نجفی ابیانه، عسکریان، 1392)به دلیل جامع تر بودن این مدل و اینکه این مدل اشکالات مدلهای قبلی را ندارد در این تحقیق از مدل کینگ استفاده شده است

ارتباط سبک های تصمیم گیری و مزیت رقابتی
2-3-1-تصمیمات استراتژیک
تصمیمات استراتژیک وسایلی هستند برای رسیدن به اهداف نهایی. این تصمیمات شامل تعریف و تبیین نوع فعالیت سازمان، تولیدات، بازارها، وظایفی که باید انجام داد، سیاست های مورد نیاز سازمان برای پیاده کردن و اجرای این تصمیمات به منظور دستیابی به اهداف سازمان می باشد.

2-3-2-ویژگی های تصمیم گیری استراتژیک
برخلاف بسیاری از تصمیم های استراتژیک که به آینده بلند مدت کل سازمان مربوط می شود و دارای سه ویژگی اصلی و اساسی است:
1) نادر بودن: تصمیم های استراتژیک اتفاقی هستند و مشخصاً سابقه ای برای پیگیری و دنبال کردن ندارند.
2) نتیجه محور بودن: تصمیم های استراتژیک منابع قابل توجهی را جذب می کنند و تعهد جدی سازمان را می طلبند.
3) هدایتگر بودن: تصمیم های استراتژیک را می توان در تصمیم های کم اهمیت تر و انتخاب اقدامات بعدی در سازمان مورد توجه و استفاده قرار داد.

2-3-3- الگوی کار آفرینی و مزیت رقابتی
در این الگو، یک رهبر پرقدرت از سوی سازمانش به گونه ای شجاعانه و با قبول خطر عمل می کند. این الگو ایجاب می کند که اختیار استراتژی سازی به یک فرد توانمند واگذار شود. در این صورت، باید محیط مهار شود، سازمان به سوی رشد جهت گیری کند و استراتژی نیز به میل و با حرکت جسورانه کار سالار دگرگون شود. آشکار است که این شرایط، شاخص سازمان هایی هستند که کوچک یا جوان (یا هم کوچک و هم جوان ) می باشند.
هزینه های هدر رفتنی آنها نازل است و لذا با حرکت جسورانه چیز زیادی از دست نمی دهند. سازمان های نوپا به ویژه آنهایی که سوابق کمی از خود به جای گذارده اند و تعهدات محدودی را انجام داده اند راه برای آنها باز است تا شمار زیادی از تصمیمات مهم را در ابتدای کار و به رسم کار سالارانه اتخاذ کنند. این طرز کار ممکن است ویژگی سازمانی باشد که دچار مشکلات شده است زیرا با اقدام جسورانه چیز زیادی از دست نمی دهد و در واقع این برایش تنها نقطه ی امید است.
برای تأمین شرایط لازم برای قدرت متمرکز، سازمان یا باید بازرگانی باشد (اغلب در حالی که رئیس ارشد خود مالک است ) یا یک هیأت نهادی یا دولتی یا رهبری قدرتمند که از اختیارات برخوردار است داشته باشد. الگوی کارسالارانه را غالباً می توان در رهبری موهبتی یا فرهمند یافت.
کار آفرینی مفهوم و پدیده ای است که از گذشته های دور در شکل گیری و شکوفایی تاریخ و تمدن بشر نقش برجسته ای را ایفا نموده، بگونه ای که میتوان ادعا نمود که مهم ترین تحولات بویژه در حوزه های اقتصادی – اجتماعی جوامع مختلف مرهون افکار، اندیشه ها و رفتارهای نوآورانه انساهایی است که با تعهد، تلاش و پیشگامی در هماره تاریخ پرفراز و نشیب بشریت خطرات سنگین و سهمگین انجام یک فعالیت جدید اقتصادی را تحمل می نمودند.
کارآفرینی بعنوان رویکرد استراتژیک، عامل مهم رشد و اعتلای ملت ها و جوامع است. امروزه با توجه به تغییرات و تحولات شگرف و بنیادین و مستمر بویژه در حوزه های مهمتر زندگی یعنی اقتصاد و کسب و کار آن بعنوان یک الزام و ضرورت تلقی می شود.
به واسطه عاملیت تغییر و تحول توسط کارآفرینی که حاصل خلاقیت و نوآوری این پدیده می باشد از آن بعنوان مهم ترین عامل مزیت رقابتی بنگاه ها، ملت ها و کشورها نام برده می شود.

2-3-4-الگوی انطباقی و مزیت رقابتی
در الگوی انطباقی که گروهی از تصمیم گیران بازرگانی و دولتی به توصیف آن پرداخته اند، سازمان با گام هایی کوتاه و ناخواسته خود را با شرایط دشوار منطبق می کند.
لیند بلام این رویکرد را به هم آمیختن و پس از چندی، «فزونی گام به گام » نامید و تشریح می دهد سیاست گذار پیرو انطباق، شرایط موجود را می پذیرد و در عین حال با فقدان هدف های روشن مواجه است. تصمیم های وی ماهیتاً درمان کننده اند. او با گام های کوتاه به پیش می رود و هرگز خیلی فراتر از وضع موجود پای بر نمی دارد. بدین ترتیب، سیاست گذاری با محیط پیچیده خود کنار می آید.
به نظر سایبرت و ماچ استراتژی گذار مورد اشاره اگر چه در یک موسسه بازرگانی کار می کند، برپایه شیوه ی شخصی عمل می کند. دنیای او پیجیده است و او می کوشد با آن سازگار شود. به نظر این دو نویسنده او این کار را به چند راه انجام می دهد. او آگاهانه از ابهامات دوری می جوید، گاهی با حل مسایل حساس به جای ابداع استراتژی های بلند مدت و گاهی نیز با سازگاری با محیط (مثلاً با ایجاد کارتل ها ). بعلاوه، چون سازمان به توسعه ائتلاف منابع متفاوت مهار می شود، چنین مدیر استراتژی گذار باید تصمیمات خود را با هدف کاهش تعارضات بگیرد. او این کار را با بذل توجه دقیق به هدف های متعارض و دوری جستن از تناقض و ناهمنگی انجام می دهد.
2-3-5- الگوی برنامه ریزی و مزیت رقابتی
پیروان علم مدیریت و علم سیاست گذاری از الگوی برنامه ریزی سخن می گویند که بر پایه آن، تحلیل های منظم برای برنامه ریزی استراتژی های مشخص و منسجم آینده صورت می گیرد.
«راسل اکاف» در کتابی که در مورد برنامه ریزی دارد سه ویژگی را برای برنامه ریزی بر می شمارد:
1- برنامه ریزی چیزی است که ما پیش از هر کاری می کنیم؛ یعنی تصمیم گیری مبتنی بر پیش بینی است.
2- برنامه ریزی هنگامی لازم است که موقعیتی که ما میل داریم در آینده بدان دست یابیم متضمن مجموعه ای از تصمیماتی باشد که متکی به یکدیگرند؛ یعنی با یک نظام تصمیم گیری مواجه هستیم.
3- برنامه ریزی فرآیندی است که در جهت ایجاد یک یا چند موقعیت آتی سوق داده می شود که دلخواه هستند و به نظر می رسد روی نمی دهند مگر کاری صورت گیرد.
برنامه ریزی رسمی ایجاب می کند که به مفهوم اقتصادی کلمه، باآن منطقی و عقلایی برخورد شود یعنی با برخورد منظم به هدف هایی که با واژه های دقیق و کمی بیان شده باشند. عضو مهم در این فرآیند، تحلیل گر است که شیوه علمی خود را برای تهیه ی برنامه هایی رسمی و جامع به کار می گیرد.

مفهوم و تعریف رضایت شغلی
رضایت شغلی در فرهنگ فارسی خشنودی و خوشرویی معنا شده است و به عنوان دوست داشتن وظایف مورد لزوم یک شغل تعبیر شده است. یعنی شرایطی که در آن کار انجام می‌گیرد و پاداشی که به موجب آن دریافت می‌شود (حسینی نسب و جویانی 1387). رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است و عاملی است که باعث افزایش کارآیی و نیز احساس رضایت فردی می‌گردد. محققان رضایت شغلی را از دیدگاه‌های گوناگون تعریف کرده‌اند و معتقدند اگر شغل لذت مطلوبی را برای فرد تأمین نماید در این حالت فرد از شغلش راضی است. عوامل گوناگون چه درونی مانند احساس لذت از انجام کار و چه بیرونی مانند حقوق و مزایا و روابط محیط کاری سبب می‌گردد فرد از شغلش راضی باشد (عسکری 1382). رضایت شغلی یک مفهوم چند وجهی است که شامل ابعاد درونی و بیرونی می‌باشد. منابع رضایت درونی به ویژگی‌های شخصیتی فرد بر می‌گردد مانند توانایی ابتکار عمل (روز ، 2001). منابع رضایت بیرونی، اقتضایی و وابسته به شرایط محیطی هستند، مانند پرداخت، ارتقاء یا امنیت شغلی (ولف،2001). رضایت شغلی عبارت است از نگرش فرد نسبت به شغل و یا چگونگی احساس فرد نسبت به شغلش و جنبه‌های گوناگون آن (سید جوادین، 1385).
گروهی احساسات مثبت شاغل نسبت به شغل را رضایت شغلی می‌نامند و بر این باور هستند که احساس خشنودی و کامیابی و رضایت شغلی ناشی از نگرشی است که خود نیز تا اندازه‌ای با چگونگی شغل و مقتضیات مربوط به آن پدید می‌آید. در تحقیقات گذشته برای سنجش میزان رضایت شغلی تمرکز بر ارضای نیازهای جسمی و روانی افراد از قبیل پرداخت حقوق و دستمزد بوده است این در حالی است که امروزه محققان بیشتر به فرآیندهای شناختی که یک رویکرد چند وجهی است توجه دارند (لاک ، 2000).
رضایت شغلی محصول عوامل گوناگونی مانند، کار جذاب، کار دارای امکان بروز خلاقیت، کار دارای احترام و کار ارزشمند می‌باشد. همچنین تحت تأثیر عواملی مانند شرایط کاری مناسب، همکاران سازگار، رهبری و مدیریت شایسته است علاوه بر این، همگونی اهداف سازمان با خواسته‌های فرد نقش مهمی در رضایت شغلی ایفا می‌کند. به طور کلی وجود سرپرست و مدیر با صلاحیت و مشارکت‌جو، ارتباط صحیح و مناسب بین سرپرست و مدیر با کارمند، همکار انگیزاننده، مسئوول و فعال، پیشرفت مناسب با توانایی در کار و رعایت برابری و انصاف در ارتقاء کارمندان و حقوق و مزایای متناسب با شایستگی و کار فرد از عواملی هستند که وجود آن‌ها می‌تواند رضایت شغلی را به دنبال داشته باشد (مورهد و گریفین ، 1384). تحقیقات نشان داده است که بین رضایت شغلی و وضعیت اشتغال رابطه وجود دارد (اصل سلیمانی و دیگران 1386).
پارسونز رضایت شغلی را متشکل از پنج عامل می‌داند: عزت نفس یا هماهنگی با هنجارهای اخلاقی مورد پسند فرد، تأیید از سوی دیگران، ارضای خواسته ها و نیازهای مادی و معنوی، لذت بخش بودن شغل و فعالیت‌های شغلی، دوستی و صمیمیت در روابط بین کارکنان (گریفیث، 1373).

تاثیرات اجتماعی بر رفتار خرید ناگهانی
از آنجا که افراد خواهان احترام از جانب دیگران هستند و تمایل ندارند که در دید دیگران نابالغ و غیر منطقی جلوه کننده سعی می کنند که تمایلات خود برای خرید ناگهانی را سرکوب کنند. به دلیل ماهیت بدون برنامه و غیر قابل مهار خریدهای ناگهانی، مصرف کنندگان ممکن است با وجود نیاز شدید سعی کنند تا از ظهور چنین رفتاری به دلیل تمایل برای اعتبار خود صرف نظر کنند و یا آن را مهار نمایند. (محمودی، 1391، 119)
درصورتیکه که خرید ناگهانی از لحاظ اجتماعی امری مناسب و منطقی تلقی شود افراد ضرورت بیشتری را در خود برای خرید بصورت ناگهانی و بصورت تفننی از خود نشان می دهند. (Rook and Fisher, 1995)
تحقیقات درباره این نوع خرید نشان می دهد که تغییر در موقعیت های اجتماعی فرد را ملزم می سازد تا انواع اقلام مناسب، با تقاضا در شرایط مختلف و با مخاطبان مختلف را انتخاب کند. (Erevelles, 1998)
یافته پاربوته(2005) حاکی از آن است که افراد در حالت عمومی بیش از حالت خصوصی یعنی زمانی که به تنهایی خرید می کنند رفتار خرید ناگهانی را آشکار می کنند تا تاثیرات مطلوبی را بر دیگران پدید آوردند، حتی اگر این امر به معنای انتخاب اقلام نامطلوب از نظر خودشان باشد.
حضور اشخاص دیگر می تواند بر تصمیم های فردی برای خرید تاثیر بگذارد. حضور دیگران بر گزینش نام‌های تجاری برتر نیز موثر است یعنی احتمال این که شرکت کنندگان، یک نام تجاری گران قیمت و دارای کیفیت بالا را زمانی که دیگر مشتریان نزدیک او هستند، خریداری نماید، بیشتر از زمانی است که همین افراد در فاصله دورتری نسبت به او قرار دارند. (Rook and Fisher, 1995)همچنین زمانی که مصرف کنندگان معتقد باشند که از لحاظ اجتماعی خرید بدون برنامه و ناگهانی مناسب نیست، این گرایش را در خود را سرکوب می نمایند. (Dawson& Kim, 2009)
بر اساس مطالعات، بسته بندی می تواند در نقطه فروش، مصرف کنندگان را به خرید ناگهانی و اتفاقی ترغیب کند و در واقع از جمله مهمترین فاکتورها در تحریک خریدار به رفتار خرید آنی است. (Kuvykaite, Dovaliene and Navickiene, 2009) همانطور که می دانیم در این تحقیق تاثیر بسته بندی سوهان و گز بر خرید مد نظر است به اعتقاد نگارنده این محصولات می توانند مستعد به خرید ناگهانی باشند لذا ترغیب به خرید این محصولات از طریق بسته بندی جذاب و مناسب نباید از نظر دور نگه داشته شود.

سطوح مختلف انتظارات مشتری
انتظارات مشتریان چند سطح مختلف دارد که عبارتند از: خدمت مطلوب، خدمات رضایت بخش، خدمت پیش بینی شده و حاشیه انعطاف پذیری که بین دو سطح خدمت مطلوب و خدمت رضایت بخش واقع است.
سطخ خدمت مطلوب و خدمت رضایت بخش: خدمت مطلوب نوعی خدمات است که مشتریان امید دریافت آن را دارند. این سطح خدمت، یک سطح خدمت مطلوب است ( یعنی ترکیبی از آنچه مشتریان باور دارند می توانند و باید برای تأمین نیازهای شخصی شان ارائه شود.) گرچه مشتریان، خدمت ایده آل را ترجیح می دهند، اما معمولاً انتظارات آنها نا معقول و غیر منطقی نیست. مشتریان به خوبی می دانند شرکت ها همیشه نمی توانند بهترین خدمت را ارئه دهند. به همین دلیل، آنها یک سطح انتظار پایین تر نیز برای خدمت قابل قبول دارند. این سطح انتظار پایین تر ، که خدمت رضایت بخش نام دارد، حداقل خدمتی است که مشتریان بدون نارضایتی حاضر به قبول آن می شوتد. در میان عوامل تعیین کننده این سطح انتظار، می توان از عملکرد ذهنی و قابل پیش بینی سایر گزینه های خدماتی و عوامل وضعیتی مربوط به استفاده از خدمت در یک وضعیت خاص نام برد. معمولاً سطه انتظار از هر دو سطح خدمت، یعنی مطلوب و رضایت بخش، ناشی از مواردی نظیر وعده های سریع و ضمنی ارائه کننده خدمت، آنچه مشتری از طریق گفتگوی دهن به دهن شنیده و تجربه قبلی او ( اگر وجود داشته باشد) با مؤسسه خدماتی است ( همان منبع،119).
سطح انتظار مطلوب مشتریان از طبقات فرعی خدمات یک صنعت متفاوت است؛ برای مثال در صنعت رستوران داری انتظارات مشتریان از رستوران گرانقیمت با انتظارات آنها از رستوران های غذاهای فوری تفاوت دارد. بررسی تاکوبل نشان داده که مشتریان انتظار دارند که سفارش های خود را درست، سریع، در درجه حرارت مطلوب و مناسب و در محیطی تر و تمیز تحویل بگیرند. مشتریان یک رستوران مطلوب تر ممکن است به همین ویژگی های اساسی اهمیت دهند، اما شاید در زمینه های نظیر فضای پیرامون، رفتار کرکنان خدماتی و طریقی که غذا طبخ و عرضه می شود، انتظارات بیشتری داشته باشند.گاه سطح خدمات رضایت بخش در بنگاه های مختلف داخل یک طبقه فرعی خدمت، متفاوت است به همین دلیل، اگر مشتریان در طول زمان، از مک دونالد دریافت خدمات ثابت تری را تجربه کرده باشند، انتظار خدمات رضایت بخش تر از این مؤسسه ، نسبت به مثلاً جک این دباکس بیشتر خواهد بود ( همان منبع ، 120-119).
خدمت پیش بینی شده: خدمت پیش بینی شده یا مورد انتظار، سطحی از خدمت است که مشتریان در خلال یک رویارویی خدماتی خاص واقعاً انتظار دریافت ان را از ارائه کننده خدمت دارند. این براورد از سطح پیش بینی عملکرد خدماتی مستقیماً بر سطح خدمت رضایت بخش مشتریان تأثیر می گذارد. اگر خدمت خوب پیش بینی شده باشد، آن سطح رضایت بخش بالاتر از وقتی است که از خدمت چندان انتظاری نمی رفته است؛ برای مثال وقتی در زمستان به مرکز خدمات درمانی دانشجویان مراجعه می کنید شاید انتظار دارید برای ملاقات دکتر، مدت زمانی انتظار بکشید. چون تعداد بیماران در این فصل نسبتاً زیاد است، بنابراین 45 دقیقه انتظار پایین تر از سطح خدمت رضایت بخش شما قرار نمی گیرد. اما اگر یک بعد از ظهر بهاری 20 دقیقه معطل شوید، شکیبایی خود را از دست می دهید. زیرا پیش بینی شما بر عدم شلوغی این مرکز خدمات درمانی استوار بوده است.
حاشیه انعطاف پذیری: همان طور که می دانیم، ماهیت ذاتی خدمات به گونه ای است که ارائه ثابت و پایدار آن را برای کارکنان یک شرکت و حتی روزانه توسط یکی از کارکنان خدماتی دشوار می سازد. محدوده ای که مشتریان تغییر را می پذیرند، حاشیه انعطاف پذیری نام دارد. همان طور که در نمودار (9-2) ملاحظه می کنید، خدمت رضایت بخش حداقل سطح مورد قبول مشتریان است. خدمت زیر آن نگرانی و نارضایتی مشتریان را به دنبال دارد. خدمتی که بالاتر خدمتی مطلوب قرار گیرد، سبب شگفتی و رضایت مشتریان می شود. شیوه نگرش متفاوت به حاشیه انعطاف پذیری این است که آن را محدوده خدمتی بدانیم که در آن مشتریان به عملکرد خدماتی توجه دقیقی نمی کنند. اگر خدمت خارج از این محدوده قرار گیرد، مشتریان حتماً از خود، به گونه ای مثبت یا منفی، واکنش نشان خواهند داد. حاشیه انعطاف پذیری برای هر مشتری، با توجه به عوامل نظیر رقابت، قیمت یا اهمیت ویژگی های یک خدمت خاص، افزایش یا کاهش می یابد. این عوامل، بیشتر بر سطح خدمت رضایت بخش( که بسته به عوامل وضعیتی بالا یا پایین می رود) تأثیر می گذارند، در حال که سطح خدمت مطلوب، در واکنش به تجربه انباشته، بسیار آهسته افزایش پیدا می کند؛ برای مثال سطح ایده ال خدمت برای یک مسافر هوایی، پرواز یکسره به مقصد است.حال فرض کنید این مسافر با بلیطی سفر کند که برای پروازهای پر توقف خریداری شده است. در اینجا ممکن است سطح خدمت مطلوب این مسافر تغییر نکند، اما حاشیه انعطاف پذیری او برای مدت پرواز و تعداد دفعات پرواز افزایش پیدا می کند؛ چون رایگان پرواز می کند. خطوط هواپیمایی به خوبی می دانند که در این شرایط مسافران سطح خدمت رضایت بخش پایین تری دارند و به همین دلیل برای آنها بلیط رزرو می کنند ( همان منبع ، 120).

مدیریت زنجیره تأمین
از مدیریت زنجیره¬تأمین تعریف متعددی توسط صاحب¬نظران ارائه شده است؛ در این¬جا برخی از این تعاریف را ذکر می¬کنیم:
برنامه¬ریزی، سازمان¬دهی و کنترل فعالیت¬ها در زنجیره تأمین، مدیریت زنجیره تأمین نام دارد(مانیان و همکاران، 1389، ص 4).
مدیریت زنجیره¬تأمین، یکپارچگی فعالیت¬های مرتبط با انتقال و جریان کالاها و خدمات، شامل جریان-های اطلاعاتی آن¬ها، از منبع مواد خام تا مصرف¬کنندگان نهایی است(مانیان و همکاران، 1389، ص4).
مدیریت زنجیره¬تأمین بر یکپارچه¬سازی فعالیت¬های زنجیره¬تأمین و نیز جریان اطلاعات مرتبط با آن¬ها از طریق بهبود در روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی مشتمل می¬شود(الفت و همکاران، 1390، ص 126).
مدیریت زنجیره¬تأمین یکپارچه¬سازی فعالیت¬های زنجیره¬تأمین و نیز جریان¬های اطلاعاتی مرتبط با آن¬ها را از طریق بهبود در روابط زنجیره، برای دست¬یابی به مزیت رقابتی قابل اتکا و مستدام کنترل می¬کند. مدیریت زنجیره تأمین عبارتست از، فرایند یکپارچه¬سازی فعالیت¬های زنجیره تأمین و نیز جریان¬های اطلاعاتی مرتبط با آن¬، از طریق بهبود و هماهنگ¬سازی فعالیت¬ها در زنجیره¬تأمین، تولید و عرضه محصول(قضاتی،1387، ص¬ص13و12).
زنجیره¬تأمین عبارت از؛ فرآیند کامل تهیه کالا و خدمات برای مصرف¬کننده نهائی است. طبعاً مدیریت زنجیره¬تأمین شامل هماهنگی بین کلیه فعالیت¬های مورد نیاز یک عملیات(بجز خود عملیات) از قبیل: بازاریابی، طراحی، خدمات مشتریان، نظارت بر تولید، سفارشات لجستیک، توزیع، انبارداری و غیره … می-گردد به¬عبارت ساده¬تر مدیریت زنجیره¬تأمین عبارتست از جریان کالا و خدمات جهت افزایش سوددهی(احمدی، 1384، ص 18).
مدیریت زنجیره¬تأمین مجموعه¬ای است از راهکارها جهت یکپارچه¬سازی اعضای زنجیره(تأمین کنندگان، تولیدکنندگان، توزیع کنندگان، خرده¬فروشی¬ها و مشتری نهایی) که هدف آن کاهش هزینه¬های سیستم و نیز افزایش سطح خدمت¬دهی به مشتریان است.
از این تعریف دو نکته روشن می شود:
نخست این¬که مدیریت زنجیره¬تأمین به هر راهکاری که باعث کاهش هزینه¬ها می¬شود و نقشی در برآورده کردن نیاز مشتری ایفا می¬کند ـ از تأمین¬کننده و امکانات تولید گرفته تا انبارهای مواد اولیه و مراکز توزیع و نیز خرده¬فروشی¬ها و انبارهای محصولات توجه می¬کند. در واقع در بعضی از تحلیل¬های زنجیره تأمین ضروری است که توجه خود را به تأمین¬کنندگان و مشتریان معطوف کنیم، زیرا آن¬ها در شکل¬گیری زنجیره-تأمین تأثیر بسیار زیادی دارند.
دوم این¬که منظور از مدیریت زنجیره¬تأمین افزایش کارایی و کاهش هزینه در کل سیستم است. با به-کارگیری رویکردهای مطرح در مدیریت زنجیره تأمین، هزینه کل سیستم که شامل هزینه¬های حمل و نقل، موجودی، جابجایی مواد و غیره است، کاهش می¬یابد. ولی تأکید بر این نیست که صرفاً هزینه¬های حمل و نقل و موجودی¬ها و… کاهش یابد، بلکه مدیریت زنجیره¬تأمین با استفاده از یک رویکرد سیستمی سعی دارد که کارآئی کل زنجیره را بهبود داده و سطح خدمت به مشتری را نیز افزایش دهد(تیموری و احمدی، 1388، ص 5).
فعالیت¬های زنجیره¬تأمین با سفارش مشتری شروع می¬شود و وقتی که مشتری پول خرید کالا و خدمات دریافتی خود را پرداخت می¬کند، خاتمه می¬یابد. اختلاف بین پولی که مشتری می¬پردازد با کل هزینه¬های متحمل شده توسط زنجیره برای تولید و توزیع کالا، میزان سوددهی زنجیره را نشان می¬دهد. بر همین اساس موفقیت یک زنجیره بر حسب میزان سوددهی آن تعریف می¬شود و مدیریت زنجیره تأمین مستلزم مدیریت جریان¬های بین مراحل و درون هر یک از مراحل زنجیره برای بیشینه کردن کل سوددهی آن است(تیموری و احمدی، 1388، ص4).
برای بررسی یک سازمان منحصر به¬فرد در چارچوب این تعاریف، باید هر دو شبکه تأمین¬کنندگان و مجاری توزیع در نظر گرفته شود.
تعریف ارائه شده برای زنجیره¬تأمین، موضوعات مدیریت سیستم¬های اطلاعات، منبع¬یابی و تدارکات، زمان¬بندی سفارش¬ها، مدیریت و کنترل موجودی، انبارداری و خدمت به مشتری را در بر می¬گیرد. ضروریست که تأمین¬کنندگان و مشتریان با یکدیگر و در یک روش هماهنگ و با مشارکت و ارتباطات اطلاعاتی و تعامل با یکدیگر کار کنند. این امر یعنی جریان سریع اطلاعات میان مشتریان و عرضه کنندگان، مراکز توزیع و سیستم¬های حمل و نقل و شرکت¬ها را قادر می¬سازد زنجیره¬های عرضه کارآیی ایجاد کنند عرضه کنندگان و مشتریان باید اهداف یکسان داشته، و نسبت به یکدیگر اعتماد متقابل داشته باشند. مشتریان در زمینه کیفیت محصولات و خدمات به تأمین کنندگان خود اعتماد می¬کنند(قضاتی، 1387، ص13).

ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت
در بیشتر پژوهش ها در زمینه مباحث اخلاقی، به منظور تعیین سطح مسئولیت اجتماعی شرکت ها،ابعاد مختلفی شامل کارکنان ، مشتریان، محیط زیست، بهداشت و سلامت، آموزش و توسعه روستایی و نهادهای موجود در جامعه در نظر گرفته شده است(هوانگ ،2010). برای مسئولیت اجتماعی چهاربعد مشتریان ، کارکنان، محیط زیست و نهادهای موجود در جامعه در نظر گرفته شده است که در نظر گرفته شده است که در پایین توضیح هر کدام امده است.مسئولیت اجتماعی شرکت در ارتباط با مشتریان شامل فعالیت هایی است که یک شرکت انجام می دهد تا رضایت مشتریان را تامین نماید، به طوری که از اصول مربوط به مدیریت کیفیت نیز، می توان به اصل مشتری مداری و اصل بهبود مستمر اشاره کرد.اصل مشتری مداری بیان که شرکت ها به مشتریان خود وابسته هستند و لذا بایستی نیازهای حال و آینده مشتریان را درک نمایند و در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتری تلاش کنند. هدف از بهبود مستمر در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتری تلاش کنند. هدف از بهبود مستمر در یک سیستم مدیریت کیفیت نیز افزایش احتمال دستیابی به رضایت بیشتر مشتریان و سایر طرف های ذینفع می باشد(استاندارد ایزو 26000، 1389).دومین بعد مسئولیت اجتماعی، منابع انسانی است که بخش مهمی از اجتماع را تشکیل می دهند و هیچ شرکتی نمی تواند بدون همکاری قلبی کارکنان خود موفق باشد.به طور کلی شرایط کاری بر کیفیت کار کارکنان و همچنین پیشرفت اقتصادی و اجتماعی آنها اثر می گذارد، چرا که هزینه های اجتماعی و مالی ناشی از بیماری ها، صدمات و مرگ ناشی از شرایط محیط کار، زیادمی باشدو همچنین آلودگی های غیر مترقبه و شدید و دیگر مخاطرات محیط کاری مضر برای کارکنان ممکن است بر جامعه یا محیط نیز پیامدهایی داشته باشد. قبول مسئولیت اجتماعی در قبال فعالیتهای ایمنی و بهداشت، می تواند هزینه ها را کاهش دهد، رفاه و روحیه کارکنان را بهبود بخشد و میزان تولیدات را افزایش دهد(استاندارد ایزو 26000، 1389).سومین بعد مسئولیت اجتماعی، مسئولیت پذیری محیطی است که به عنوان یک جنبه مهم مسئولیت اجتماعی شرط لازم برای بقاء و موفقیت بشر می باشد. مسائل محیطی با حقوق بشر، توسعه و مشارکت جامعه، و دیگر موضوع های محوری مسئولیت اجتماعی پیوستگی تنگاتنگی دارند. یک شرکت نمی تواند مسائل و مشکلات محیطی که در آن فعالیت می کند را نادیده بگیرد. شرکتها می توانند با اقدام برای حفاظت و ترمیم محیط زیست طبیعی مانند کاشت درخت و حفظ محیط مراتع و زمینهای کشاورزی و جنگل ها و اکوسیستم های آن، بسیار مسئولانه تر عمل کنند. شرکتها همچنین می توانند عملکرد زیست محیطی خود را با جلوگیری از آلودگی ها برای مثال جلوگیری از نشر آلودگی در هوا، ممانعت از تخلیه آلودگی در آب، عدم تولید پسماندهای جامد و مایع، جلوگیری از آلودگی زمین و خاک، عدم استفاده یا دفع مواد شیمایی خطرناک و سمی، و سایر آلودگی های ناشی از فعالیتها، محصولات و خدمات سازمان، بهبود بخشند(استاندارد ایزو26000، 1389).چهارمین بعد مسئولیت اجتماعی احساس مسئولیت در مورد نهادهای موجود در جامعه است. امروزه این موضوع پذیرفته شده که شرکت ها با جوامع و همچنین نهادهای که با آن در تعامل هستند، در ارتباط می باشند و تداوم و بقای آنها به سلامتی، پایداری و موفقیت این نهادها، وابسته می باشند. بنابراین یک شرکت برای رفاه و توسعه نهادهای پیرامون خودش مسئول است.از مسئولیت های واحد تجاری نسبت به اجتماع پرداخت بخشی از سود خود در جهت تسهیلات آموزشی و فرهنگی،بهداشت و سلامت و… می باشد، زیرا آموزش،پایه و اساسی برای هر نوع توسعه اقتصادی و اجتماعی است و فرهنگ،جزء مهمی از اجتماع و هویت اجتماعی است. ارتقای آموزشی و ارتقاء و حفاظت از فرهنگ،تاثیر مثبتی بر توسعه و همبستگی اجتماعی دارد( استاندارد ایزو26000، 1389).

عوامل موثر بر ساختار سرمایه
همان گونه که در مقاله مروری (Harris & Raviv,1991) بیان گردیده است، به نظر می رسد عوامل متعددی بر تصمیمات ساختار سرمایه و منابع تأمین نیازهای مالی شرکت ها مؤثر است، اما می توان آن ها در دو حوزه درونی و بیرونی طبقه بندی نمود.
2-4-1 عوامل داخلی
نوع صنعت: نوع صنعت بر ساختار مالی و نسبت های اهرمی شرکت تأثیر دارد شرکت هایی که در یک صنعت اند از ریسک تجاری یکسانی برخوردارند؛ زیرا تولیدات مشابهی دارند، به تکنولوژی مشابهی متکی اند، هزینه های مواد و نیروی کار آن ها تقربیاً یکسان است. با توجه به اینکه شرکت های موجود در هر صنعت ریسک تجاری مختص آن صنعت را خواهند داشت. نوع صنعت به عنوان عامل یا متغییر کیفی است که نسبت بدهی(اهرمی) شرکت ها را تحت تأثیر قرار خواهد داد.
اندازه شرکت: منظور از اندازه شرکت حجم و میزان فعالیت شرکت است. نکته مهم در سنجش اندازه شرکت تعیین عامل یا عواملی است که به عنوان معیار اندازه گیری مورد استفاده قرار می گیرد تا از این طریق به شکل صحیح و دقیق شرکت ها را از نظر اندازه و حجم از یکدیگر تفکیک نمایید. رابطه بین اندازه شرکت و اهرم نامشخص است و نظریه دقیقی که بیان کننده رابطه بین اندازه شرکت و اهرم مالی باشد تا به حال توسعه نیافته است.
ریسک تجاری: میزان ریسک عملیاتی شرکت در صورت عدم استفاده از بدهی. که به بی‌اعتمادی به برآوردهای آتی بازار دارائی‌ها، یا عدم اطمینان به بازده حقوق صاحبان سهام مربوط می‌شود.
اهرم عملیاتی: عبارت است از درصد تغییرات سود قبل از بهره و مالیات به درصد تغییرات تولید. اهرم عملیاتی حساسیت سود قبل از بهره و مالیات را نسبت به تغییرات میزان تولید یا فروش اندازه می گیرد. این اهرم روشی است جهت تجزیه و تحلیل بخش های عملیاتی صورت سود و زیان. با استفاده از درجه اهرم عملیاتی و درصد تغییراتی محاسبه می شود که در سود قبل از بهره و مالیات به ازای یک درصد تغییر در فروش(در نتیجه یک درصد تغییر در تولید) رخ می دهد. رابطه بین ساختار مالی و درجه اهرم عملیاتی یک رابطه منفی است.بدین شکل که با افزایش درجه اهرم عملیاتی(متغیر مستقل) نسبت بدهی(شاخص ساختار مالی) به عنوان متغیر وابسته کاهش می یابد. در صورت ثابت ماندن بقیه عوامل، شرکتی که دارای اهرم عملیاتی کوچک تری است بهتر می تواند از اهرم مالی استفاده کند، زیرا ارتباط درونی اهرم مالی و عملیاتی تعیین کننده تأثیر کلی کاهش فروش بر روی سود عملیاتی و جریان های نقدی خالص است.

2-4-2 عوامل بیرونی
مالیات: بهره بدهی به عنوان هزینه قابل قبول مالیاتی است. لذا قبل از محاسبه مالیات پرداخت می شود اما سود سهام بعد از مالیات پرداخت می گردد. این خط مشی مالیاتی، پرداخت سود سهام را پرهزینه تر از پرداخت بهره می سازد. به همین دلیل شرکتها کمتر اقدام به انتشار سهام می کنند.
سطح نرخ بهره : نرخ بهره اوراق قرضه، تابعی از کنش میان عرضه و تقاضا در بازار است. اگر نرخ بهره بیش از حد زیاد باشد، شرکتها تامین مالی از طریق بدهی را به تاخیر می اندازند و به تامین مالی کوتاه مدت روی می آورند تا بدهی بلند مدت با نرخهای پایین تر عرضه شوند یا اقدام به انتشار اوراق قرضه بهادار مالکانه نماید.
سطح عمومی فعالیت واحد تجاری : اگر سطح فعالیت واحد تجاری در حال رشد باشد، اکثر شرکتها به منظور گسترش فعالیتشان نیاز به منابع مالی بیشتری دارند. نیاز به منابع مالی بلند مدت، واحد اقتصادی را به سمت بازارهای پولی جهت تامین مالی از طریق بدهی ها حقوق صاحبان سهام سوق می دهند. از طرف دیگر، کاهش در سطح فعالیت سبب می شود شرکتها عملیات شان را متوقف نموده و اقدام به خرید اوراق بهادار و یا بازپرداخت بدهی نمایند.
سطح قیمت سهام : هنگامیکه شرکتی سهام عادی جدیدی منتشر می کند، انتظار دارد که از فروش هر سهم پول زیادی بدست آورد. در صورت کاهش قیمت سهام، شرکت دیگر اقدام به انتشار سهام عادی نمی کند. اگر قیمت سهام افزایش یابد ، شرکت می تواند مبلغ نسبتاً زیادی را با انتشار تعداد کمی سهام بدست آورد.
دسترسی به منابع مالی در بازارها : بازارهای پول و سرمایه تحت تاثیر پدیده های گوناگون، همواره دستخوش تغییرات می گردند. زمانی ممکن است پول فراوان باشد و بدهی منطقاً قیمت گذاری شود یا اوراق بهادار بازخرید شده، بتواند فروخته شود. در زمانهای دیگر، پول کمیاب است و عرضه با شکست مواجه می شود. در دسترس بودن وجوه، توانایی شرکت برای ارائه بدهی و اوراق بهادار مالکانه را تحت تاثیر قرار می دهند.

خودکارآمدی
در سال‌های اخیر جهت‌گیری متخصصان و محققان عوامل رفتاری به سوی جهت‌گیری شناختی تغییر یافته، بطوریکه انواع تعیین‌کننده‌های رفتار مانند استفاده از راهبردهای شناختی و فراشناختی یا حالت‌های هیجانی توأم با شناخت‌ها، نظام خود و خود ارزیابی‌ها مورد تأکید قرار گرفته‌اند.
در میان این دیدگاه‌ها، دیدگاه شناختی- اجتماعی که تعیین کننده‌های عمل را از لحاظ شناختی- فراشناختی و انگیزشی بررسی می‌کند توجه قابل ملاحظه‌ای را به خود معطوف داشته است. در این دیدگاه تأثیرات دو عامل انگیزشی یعنی باورهای افراد در مورد توانایی خود، خودکارآمدی ادراک شده. جهت‌گیری هدف و یک عامل شناختی- فراشناختی یعنی راهبردهای یادگیری خودنظم‌دهنده مورد توجه خاص می‌باشند (بندورا،1993 ،به نقل از یوسفی، 1387، 32).
مهمترین فردی که در زمینه خودکارآمدی فعالیت نموده آلبرت بندورا ، روانشناس مشهور آمریکایی است. او خودکارآمدی را به عنوان قضاوتی از توانایی خود فرد برای اجرای یک الگوی رفتاری خاص تعریف کرده است که افراد می‌توانند رفتارهایی را که برای ایجاد و پیامدهای مورد نظر لازم است به طور موفقیت‌آمیز انجام دهند.
خودکارآمدی در تعریف روانشناختی آن عبارت از انتظارات متصور یک فرد در موفقیت، در یک کار، یا رسیدن به یک نتیجه ارزشمند از طریق فعالیت‌های فردی است. این فرایند ذهنی، شناسایی هدف، برآورد تلاش و توانایی‌های لازم برای رسیدن به آن هدف و پیش‌بینی نتیجه را شامل می‌شود (استیپک و وایز ، 1998، به نقل از بختیاری، 1386، 52).
بندورا معتقد است که در میان ابعاد مختلف شناخت از خود، شاید هیچکدام از مفاهیم به اندازه خودکارآمدی مؤثر نیست و نقش مرکزی در فرایند انگیزشی و اکتسابات عملکردی فرد دارد و قضاوت‌های خودکارآمدی تعیین می‌کند که فرد روی یک تکلیف چقدر تلاش کرده و پافشاری خواهد کرد (همان منبع). فرد دارای خودکار آمدی قوی تلاش زیادی روی تکلیف چالش‌انگیز برای کسب موفقیت انجام خواهد داد در حالی که افراد با خودکارآمدی ضعیف تلاششان قابل توجه نبوده و یا بعد از شروع هر عملی دست از تلاش خواهند کشید (سندی، هالند ، 1998، به نقل از همان منبع).
بنابراین شخص با خودکارآمدی قوی با انگیزه بالاتر و پافشاری بیشتر با موانع و مشکلات روبرو شده و کارآیی بیشتری از خود نشان خواهد داد. همچنین خودکارآمدی برای هر موفقیت و هر تکلیفی متفاوت می‌باشد. به عنوان مثال انتظارات خودکارآمدی یک فرد درباره توانایی‌هایش برای ترک سیگار، موفقیت او را در ترک سیگار پیش بینی می‌کند نه در مورد دیگری چون تداوم رژیم غذایی که فرد در پیش گرفته است. بندورا معتقد است که شناخت یکی از عوامل اساسی تعدیل رفتار محسوب می‌شود یعنی ادراکات فرد از توانایی‌هایش بر رفتار و اعمالی که انجام خواهد داد تأثیر می‌گذارد و بندورا از این ادراکات به عنوان خودکارآمدی نام می‌برد. وی همچنین معتقد است خودکارآمدی با مهارتهایی که یک فرد دارد رابطه ندارد بلکه با قضاوت‌هایی که فرد می‌تواند با آن مهارت‌ها نقش بخصوصی را به اجرا در بیاورد رابطه دارد. خودکارآمدی ضعیف در نهایت به تلاش کمتر و یادگیری ناکارآمدی منجر می‌شود. در عوض خودکارآمدی قوی باعث تقویت یادگیری شده و استقامت و مداومت مورد نیاز برای درگیری با وظایف و انجام امور را ایجاب خواهد کرد. بندورا معتقد است که خوداثر بخشی یکی از دو رکن سلامتی عزت‌نفس است؛ افراد با خود اثر بخشی بالا اعتقاد دارند که می‌توانند هرکاری را برای رسیدن به هدفی انجام دهند به عبارت دیگر توانایی رسیدن به هر هدفی را دارا می‌باشند. همچنین معتقد است افراد درمانده در حل مشکلات آن‌هایی هستند که به توانایی‌هایشان اطمینان نداشته و تلاش‌شان کمتر بوده و یا کاملاً دست از تلاش برداشته‌اند. در مقابل افرادی که از حس خودکارآمدی بالاتری برخودار هستند تلاش‌شان را تا غلبه بر موانع افزایش می‌دهند (پاجارس ، 1996،به نقل از همان منبع، 53)
به عنوان مثال در تحقیقی پژوهشگران متوجه شدند آزمودنی‌هایی که در جواب دادن به سؤالات از الفاظ«من قادر هستم»، «من می‌توانم» استفاده می‌کردند در مقابل افرادی که از عبارت «من امیدوارم»، یا «من باید بتوانم» استفاده می‌کردند، از خودکارآمدی بالاتری برخودار بودند و باور آن‌ها در اعتماد به توانایی‌هایشان برای رسیدن به اهداف خودشان بیشتر بوده در مقابل افراد گروه دوم انتظارات پایین‌تری داشته و اعتماد کمتری به توانایی‌هایشان برای رسیدن به اهدافشان از خود نشان دادند.
باورهای خودکار آمدی همچنین بر الگوهای فکری و تعاملات هیجانی افراد اثر می‌گذارد. افراد با خودکارآمدی پایین احتمالاً این باور را دارند که مسائل مشکل‌تر از آن چه واقعاً به نظر می‌رسند می‌باشند. که این باور، اضطراب و افسردگی را تقویت کرده و یک دید محدودی برای حل بهتر یک مسأله می‌دهد، از طرف دیگر خودکارآمدی از جمله قوی‌ترین عوامل پیش‌بینی‌کننده رفتار افراد محسوب می‌شود
افرادی که از خودکارآمدی بالاتری برخوردارند معتقدند که می‌توانند به طور مؤثر با رویدادها و شرایطی که مواجه می‌شوند برخورد کنند، از آن جایی که در غلبه بر مشکلاتشان انتظار موفقیت دارند در انجام تکالیف استقامت نموده و اغلب در سطح بالایی عمل می‌کنند. این افراد از اشخاصی که خودکارآمدی کمی دارند به توانایی‌های خود اطمینان بیشتری داشته وتردید کمتری نسبت به خود دارند.آنها مشکلات را چالش می‌بینند نه تهدید وفعالانه موفقیت‌های جدید را جستجو می‌کنند(بختیاری، 1386 ،54).

با توجه به بیان نقش برجسته و غیرقابل وصفی که نهادهای نظارتی، چنانچه در مباحث پیشین عنوان شد در توسعه و پیشرفت جهان یافته اند کمیسیون اصل نود قانون اساسی در نظام حقوقی کشورمان نیز یکی از نهادهای نظارتی مهمی است که تحت نظر مجلس شورای اسلامی به فعالیت می پردازد و همچنین از طرفی در نظامهای حقوقی مختلف جهان نهاد آمبودزمان وجود داشته که معمولاً در تعامل با پارلمان یکی از مهمترین ساز و کارهای نظارت وکنترل می باشد، به شکایات شهروندان علیه نهادهای عمومی و دولتی به شکل غیرقضایی رسیدگی میکنند. با توجه به شباهتهایی که در صلاحیتهای کمیسیون و نهاد آمبودزمان به چشم میخورد، آیا میتوان کمیسیون مزبور را به عنوان یک آمبودزمان پارلمانی در نظام حقوقی کشورمان پذیرفت؟
چنانچه از تعریف نهاد آمبودزمان فهمیده میشود ضمانت اجرای تصمیمات نهاد آمبودزمان ضمانت اجرای نرم است. یعنی این نهاد دارای قدرت لازم الاجرا برای اجرائی کردن تصمیمات خود نمیباشد. بلکه این نهاد نتیجه تصمیمات خود را در قالب گزارش های ویژه و یا سالانه به نهادهایی که قانوناً برای دریافت آن ها ذیصلاح هستند ارائه میدهند. کاملاً بدیهی است که صرف صدور گزارش از سوی آمبودزمان نمی تواند منجر به احقاق حقوق شاکیان گردد. صدور گزارش، برآیندهای مختلفی را در پی دارد. مثلا صدور گزارشهای ویژه و ارائه آن ها به پارلمان، میتواند موجب احراز تخلفات و سوءمدیریت اشخاص و سازمان های تحت نظارت این نهاد شود. بنابراین پارلمان میتواند از ابزارهای سیاسی و حقوقی خود به مقام و نهاد متخلف فشار وارد آورد. این فشار از طرق مختلفی چون تذکر، سؤال یا استیضاح اعمال میشود و بدین وسیله ممکن است شاکی به حق و حقوق پایمال شده خود برسد.
علاوه بر این مورد دراکثر نظامهای حقوقی آمبودزمان این اختیار را دارد که در صورت عدم تمکین نهاد یا مأمور خاطی از تصمیمات آمبودزمان، تخلف را به محاکم صالح قضایی ارجاع دهد و محاکم مکلف هستد خارج از نوبت به شکایت رسیدگی کرده و نتیجه را به آمبودزمان اعلام کنند. بر اساس اصل نود قانون اساسی نیز، مجلس پس از رسیدگی و بررسی شکایات، می بایست در موارد جزئی به شاکی پاسخ کافی داده شود و در مواردی که مربوط به عموم است به اطلاع عامه برسد. بنابراین چنانکه در پیش نیز عنوان شد، ضمانت اجرائی الزام آوری برای تصمیمات کمیسیون پیش بینی نشده است. با این وصف میتوان گفت تصمیمات کمیسیون بیشتر جنبه سیاسی و معنوی دارد و آثار روانی و ارشادی برای جامعه و دستگاههای تحت نظارت در پی دارد. اما همین گزارشهایی که کمیسیون اصل نود به مجلس شورای اسلامی تسلیم میکند میتواند منجر به تذکر، سؤال و استیضاح از مقامات خاطی گردد. به موجب اصل نود مجلس موظف است نتیجه رسیدگی به شکایاتی که مربوط به عموم است را به اطلاع عامه برساند. کمسیون اصل نود موارد مزبور را به عنوان گزارش در جلسه علنی مجلس شورای اسلامی از تریبون مجلس قرائت میکند. چراکه بر اساس ماده واحده قانون نحوه گزارش کمیسیون اصل نود قانون اساسی، گزارشها پس از ارائه به هیئت رئیسه بدون رعایت نوبت در دستور کار مجلس شورای اسلامی قرار میگیرد و در اولین جلسه علنی قرائت میگردد. وقتی این گزارش در مجلس قرائت گردد، بنابر اصل علنی بودن جلسات مجلس شورای اسلامی در معرض دید و شنود همه قرار میگیرد و با آگاهی شهروندان از این موضوعات، نوعی شفافیت اداری و سیاسی به وجود میآید. شهروندان شناخت بیشتری نسبت به نهادها و مسئولین آن ها پیدا کرده و در مرحله انتخاب از بصیرت بیشتری بهرمند میگردند.
علاوه بر این موارد پشتوانه قضایی کمیسیون اصل نود نیز قابل قیاس با نهاد آمبودزمان می باشد. در این مورد در اصل نود قانون اساسی اشاره ای نشده است اما در تبصره ماده 5 نحوه اجرای اصل نود قانون اساسی همان گونه که در پیش ذکر گردید این مورد را تضمین میکند. دادگاه بنابراین کمیسیون این اختیار را خواهد داشت که تخلفات را خارج از نوبت به مراجع قضایی ارجاع دهد و مراجع قضایی یا دادگاهها نیز مکلف هستند که پس از صدور حکم نتیجه را به کمیسیون اعلام کنند. اگر تخلف در صلاحیت دیوان عدالت اداری باشد، کمیسیون میتواند از ضمانت اجرای قضایی این محکمه استفاده کند.
کمیسیون اصل نود وظیفه رسیدگی به شکایات مردم علیه طرزکار قوای سه گانه را بر عهده دارد، اما با توجه به رابطه سازمانی که با مجلس دارد فاقد اختیار اتخاذ تصمیمات لازم الاجرا به مانند محاکم قضایی می باشد. نهادهای تحت عنوان آمبودزمان نیز به شکایات شهروندان علیه سوءعملکرد و تخلفات دستگاههای دولتی و عمومی رسیدگی می کنند و نتایج رسیدگی خود را در قالبهایی همچون صدور توصیه نامه و گزارشها به نهادهایی که قانون مشخص کرده ارائه میدهند. این نهادها معمولاً با پارلمان در تعامل هستند. با توجه به شباهتهای که بین کمیسیون اصل نود و سازوکار نهاد آمبودزمان به نظر می رسد میتوان تصور نمود که کمیسیون مزبور نیز دارای کارکردهای آمبودزمانی در نظام حقوقی کشورمان است و میتوان از نقاط قوت موجود در نهاد آمبودزمان در جهت تقویت و افزایش کارآیی کمیسیون اصل نود بهره جست. با این اوصاف به نظر می رسد در مقایسه با سازمان بازرسی کل کشور به عنوان یکی از نهادهای فراقضایی داخلی متناظر با آمبودزمان ، «کمیسیون اصل نود قانون اساسی با مشخصات و ویژگی های نهاد آمبودزمان ، بنا به تعریف صورت گرفته از این نهاد و مشاهده نمونه های مشابه در کشورهای مختلف ، همپوشانی بیشتری دارد. زیرا مطابق اصل نود قانون اساسی این کمیسیون در بطن پارلمان شکل می گیرد.» و اگر سعی در کاهش وابستگی سازمانی آن با پارمان گردد همانند آمبودزمان های امروزی نهادی منبعث از پارلمان است.