تقدیم به استاد والامقام و اندیشمندم
جناب آقای دکتر مسعود عموپورو
جناب دکتر حمیدرضا رضایی کلیدبری، جناب حسین برزگر از کارکنان محترم اداره کل گمرکات گیلان که به عنوان استاد مشاور مدیون راهنمایی های ارزنده این عزیزان در تدوین این پایان نامه هستم.

تقدیم به:
تمامی دوستان و آشنایان،
و تمامی کسانی که در تدوین این پایان نامه به بنده امید و دلگرمی دادند.
خاصّه خانم آزاده ثنایی

تقدیم به:
مادر بسیار عزیزم که تجسم مهربانی،انسانیت، صبر و شکیبایی است.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده: 1
فصل اول:کلیات تحقیق 2
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مساله 3
1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 6
1-4) اهداف پژوهش 7
1-4-1) اهداف اصلی پژوهش 8
1-4-2) اهداف فرعی پژوهش 8
1-5) چارچوب نظری پژوهش 8
1-6) سوال های پژوهش 10
1-7) فرضیه های پژوهش 10
1-7-1) فرضیه های اصلی 11
1-7-2) فرضیه های فرعی 11
1-8) تعریف نظری متغیرها 11
1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها 12
1-10) قلمرو پژوهش 13
1-10-1) قلمرو موضوعی 13

1-10-2) قلمرو زمانی 13
1-10-3) قلمرو مکانی 13
فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق 14
2-1) مقدمه 15
بخش اول:مبانی نظری تحقیق 18
2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری 19

 
 
2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق 21
2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات 21
2-2-4) تعریف کیفیت خدمات 23
2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 25
2-2-7) مدل سروکوال 26
2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال 28
2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان 29
2-2-7-3) تحلیل شکاف 30
بخش دوم:رضایتمندی 32
2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی 33
2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت 35
2-3-4) مفهوم رضایت 38
2-3-5) رضایت مشتری 39
2-3-6) مزایای رضایت مشتری 39
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان 40
2-3-8) شاخص رضایت مشتری 40
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41
2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42
2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 43
2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی 44
2-3-9) روش های و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات 45
2-3-9-1) مدل کانو 46
2-3-9-2) مدل فورنل 47
2-3-10-3) مدل اسکمپر 48
بخش سوم:پیشینه تحقیق 49
2-4) بیان پیشینه تحقیق 50
2-4-1) پیشینه در داخل 50
2-4-2) پیشینه در خارج 54
فصل سوم:روش تحقیق 57
3-1) مقدمه 58
3-3) جامعه آماری 60
3-4) حجم نمونه 60
3-5) روش نمونه گیری 60
3-6) ابزار گردآوری پژوهش 61
3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه 63
3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه 64
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 67
4-1) مقدمه: 68
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68
4-3) توصیف متغیر های پژوهش 73
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش 77
4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری 83
5-1) مقدمه 84
5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84
5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش 84
5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق 85
5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن 87
5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق 87
5-3) پیشنهادات پژوهش 88
5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی 88
5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی 88
5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول 88
5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم 89
5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم 89
5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم 89
5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم 90
5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90
5-4) محدودیت های تحقیق 91
منابع 92
منابع فارسی 93
منابع انگلیسی 97

فهرست نمودارها:
نمودار4-1) نمودار میله ای حوزه فعالیت شرکت ها 69
نمودار4-2) نمودار میله ای سابقه فعالیت شرکت ها 69
نمودار4-3) نمودار میله ای میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات 70
نمودار4-4) نمودار میله ای سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان 71
نمودار4-5) نمودار میله ای سطح امکانات 72
نمودار4-6) نمودار میله ای رابطه شرکت با بخش 72
نمودار4-7) نمودار میله ای مواجه با اشتغال کاری 73
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر رضایت مشتری 74
نمودار4-9) نمودار راداری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده 75
نمودار4-10) نمودار راداری ابعاد انتظارات از کیفیت خدمات ارائه شده 77


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فهرست جداول:
جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها 41
جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر 48
جدول (3-1) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات 63
جدول (3-2) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان 64
جدول4-1) توصیف حوزه فعالیت شرکت ها 68
جدول4-2) توصیف سابقه فعالیت شرکت ها 69
جدول4-3) توصیف میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات 70
جدول4-4) توصیف سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان 71
جدول4-5) توصیف سطح امکانات 71
جدول4-6) توصیف رابطه شرکت با بخش 72
جدول4-7) توصیف مواجه با اشتغال کاری 73
جدول4-8) توصیف متغیر رضایت مشتری 74
جدول4-9) توصیف خدمات ارائه شده 75
جدول4-10) توصیف انتظارات از خدمات 76
جدول4-11) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق 77
جدول4-12)خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین خدمات ارائه شده و رضایتمندی 78
جدول4-13)تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین خدمات ارائه شده و رضایتمندی 78
جدول4-14)ضرایب مدل های رگرسیون بین خدمات ارائه شده و رضایتمندی 79
جدول4-15) آزمون تی تست متغیرکیفیت خدمات با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 79
جدول4-16) آزمون تی تست متغیربعد قابلیت اعتماد با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 80
جدول4-17) آزمون تی تست متغیربعد پاسخگویی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 80
جدول4-18) آزمون تی تست متغیربعد عوامل محسوس با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 81
جدول4-19) آزمون تی تست متغیربعد اطمینان خاطر با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 81
جدول4-20) آزمون تی تست متغیربعد همدلی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات 82
جدول4-21) آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات ارائه شده 82

فهرست اشکال:
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی 9
شکل (2-1) مدل شکاف های کیفیت خدمات یا سروکوال 29
شکل (2- 3) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 42
شکل(2- 4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 42
شکل (2- 5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس 44
شکل (2- 6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 45
شکل (2- 7) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 45
شکل (2- 8) مدل کانو 46
شکل (2- 9) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد 47
شکل 3-1 نمودار فرآیند تحقیق علمی 59
شکل 3-2 نمایش طیف لیکرت 62

چکیده:
در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویتبندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.
واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1) مقدمه
اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده است و همچنین نقش و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان جز تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد است؛ پیش بینی می شود هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد است. ش
اخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می شود، حمل و نقل دریایی در اقتصاد دنیا و همچنین در اقتصاد ایران نقش حیاتی دارد؛ بیش از 90 % از کالاهای بین المللی از طریق بنادر جابجا می شوند و تقریبا 90 % واردات و صادرات ایران نیز از طریق بنادر ایران انجام می گردد. نقش خدمات حمل و نقل دریایی به عنوان یک تسهیل کننده عمده تجارت جهانی از دیدگاه اقتصاد ملی حائز اهمیت است متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی است که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان است.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح است. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و عمل به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی است. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی و تسهیل تجارت بر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت است.
1-2) بیان مساله
توجه به کیفیت و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است کالاهای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (آقاملایی و همکاران، 1387، ص 173). امروزه در عصر جهانی شدن، با پیشرفت دانش و تکنولوژی و سرعت ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در فرهنگ ها، انتظارات و مطالعات سیاسی ملتها ایجاد شده برفرآیند تحولات اداری نیز تأثیر گذاشته است. تغییر خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخ گو بودن سازمانهای دولتی در مقابل شهروندان سبب شده است که دولتها به افراد جامعه از منظری جدید به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آن فراهم کنند (خاکی، 1381، ص 26)
کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجّه جدی قرار گرفته است .هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت پایین خدمات موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمانهای خدماتی است . مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی ، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. در نتیجه بسیاری از متخصّصان بازاریابی معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند . باید این موضوع را مد نظر قرار داد که وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب می کند که به کیفیت به عنوان یک ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود . به عبارت دیگر کیفیت خدمات ، کلیدی برای ارتقای سود آوری می باشد نه یک عامل هزینه زا . با توجّه به اهمیت کیفیت خدمات این موضوع در کشورهای در حال توسعه مورد توجّه جدی قرار نگرفته و کشور ما ایران نیز از این امر استثناء نبوده و نیاز به برطرف کردن آن احساس می شود.
بدون شک در جو رقابتی سازمان های عصر حاضر، تنها سازمانها و مؤسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیت هایشان مبنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این

تعریف آن به صورت زیر خواهد‌بود:
عملکرد مالی عبارتست از درجه یا میزانی که شرکت به اهداف مالی سهامداران در راستای افزایش ثروت آنان نائل می‌شود(همان منبع).
اهداف عملیاتی که مدیریت شرکت در راستای دستیابی به هدف اصلی یعنی افزایش ثروت سهامداران دنبال می‌کند، دربرگیرنده شاخص‌ها و معیارهایی است که بر مبنای آن می‌توان عملکرد مالی شرکت را اندازه گیری کرد. در ادامه مدل‌های ارزیابی عملکرد مالی را مورد توجه قرار خواهیم داد.
2-7، مدلهای ارزیابی عملکرد مالی
استفاده‌کنندگان گزارش‌های مالی با بهره گرفتن از معیارهای مختلف، عملکرد شرکت را ارزیابی می‌کنند. روش‌های متعددی برای ارزیابی عملکرد وجود دارد که به ‌طور کلی می‌توان آنها را به دو دسته: مدل‌های‌ حسابداری و مدل‌های‌ اقتصادی تقسیم کرد. در مدل‌های حسابداری، ارزش سهام شرکت از حاصل‌ضرب سود شرکت در ضریب تبدیل سود به ارزش محاسبه می‌شود. در این دسته از مدل‌ها از معیارهای مختلفی از جمله سود، سود هر سهم، رشد سود، سود تقسیمی، جریان‌های نقدی آزاد، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام و نرخ بازده دارایی‌ها برای ارزیابی عملکرد استفاده می‌شود. در مدل‌های‌ اقتصادی ارزیابی عملکرد که از مهم‌ترین آنها می‌توان به ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده اقتصادی پالایش شده و ارزش افزوده بازار اشاره کرد، ارزش شرکت براساس قدرت سودآوری دارایی‌های موجود و مابه‌التفاوت نرخ بازده و هزینه سرمایه تعیین می‌شود (استیوارت،1991؛ باسیدور و همکاران، 1997؛ باش و همکاران، 2003؛ و چارلز و همکاران، 2004). در ادامه به تشریح معیارهای مختلف ارزیابی عملکرد تحت دو مدل بالا خواهیم پرداخت.
2-7-1، مدلهای حسابداری
گزارش‌های مالی از مهم‌ترین نتایج سیستم‌های اطلاعاتی حسابداری است که برای گروه‌های مختلفی از استفاده کنندگان برون سازمانی و همچنین درون سازمانی تهیه و ارائه می‌شود. درگزارش‌های مالی سود گزارش شده از اهمیت زیادی برای استفاده‌کنندگان برخوردار است. سرمایه‌گذاران با اتکا به سود حسابداری عملکرد شرکت را ارزیابی کرده و پیش‌بینی‌های خود را بر آن اساس انجام می‌دهند. مدیران نیز از سود برای برنامه‌ریزی آینده شرکت استفاده می‌کنند. در مدل حسابداری ارزیابی عملکرد، ارزش شرکت از حاصل‌ضرب دو عدد به‌دست می‌آید: عدد اول، سود شرکت و عدد دوم، ضریب تبدیل سود به ارزش است. همانطور که پیش از این نیز بیان شد در مدل‌های حسابداری ارزیابی عملکرد، ارزش یک شرکت تابعی از معیارهای مختلفی نظیر سود، سود هر سهم، نرخ رشد سود، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه‌گذاری‌، جریان نقدی آزاد و سود تقسیمی ‌است(استیوارت، 1991). مدل‌های حسابداری نیز خود به دو دسته کلی تقسیم می‌شوند، دسته اول مبتنی بر اطلاعات حسابداری و دسته دوم مبتنی بر ترکیب اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار(جهانخانی و سجادی،1374).
معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری
این معیارهای عمدتاً با بهره گرفتن از اطلاعات تاریخی صورت‌های مالی اساسی و یادداشت‌های همراه عملکرد شرکت را اندازه گیری می‌کنند. این معیارها شامل سود، سود هر سهم، رشد سود، سود تقسیمی، جریان‌های نقدی آزاد، نرخ بازده حقوق صاحبان سهام و نرخ بازده دارایی‌ها می‌باشند(همان منبع).
2-7-1،الف) سود
سود حسابداری عبارت است از درآمد‌ها منهای هزینه‌ها. شرکت در طول دوره مالی با توجه به فعالیت‌هایی که انجام می‌دهد، در آمد تحصیل می‌کند و از طرف دیگر برای تولید محصولات و ارائه خدمات مبالغی هزینه متحمل می‌شود که در پایان دوره مالی به منظور تعیین عملکرد شرکت درآمد‌ها و هزینه‌های مربوط با هم مطابقت داده می‌شوند تا معلوم شود که شرکت در دوره مالی مورد نظر چه مقدار سود تحصیل نموده است. بنابراین سود می‌تواند معیاری برای ارزیابی عملکرد شرکت باشد(جهانخانی و ظریف فرد، 1374).
2-7-2،ب) سود هر سهم(EPS)

 
 
سود هر سهم از تقسیم سود خالص بعد از ماالیات بر تعداد سهام بدست می آید و طبعاً همان ایرادهای اساسی که بر سود و رشد سود وارد است، بر آن نیز وارد است. یعنی با دستکاری کردن سود و یا تغییر روش‌های پذیرفته شده در حسابداری، سود هر سهم نیز تغییر خواهد‌کرد. در حقیقت سود هر سهم تعیین کننده ارزش سهام شرکت نیست زیرا در مواردی سود هر سهم کاهش یافته ولی قیمت سهام افزایش یافته است. سود هر سهم فقط مربوط به یک دوره زمانی معین است و نمی توان با توجه به آن در مورد ارزش شرکت قضاوت کرد. چیزی که تعیین کننده قیمت سهام یک شرکت است عرضه و تقاضای سهام است و عرضه و تقاضا مستقیماً به پیش بینی سودهای آینده بستگی دارد. در پیش بینی آینده عوامل زیر مطرح هستند:
1. میزان دریافت جریانهای نقدی مورد انتظار آتی.
2. ریسک یا درجه اطمینان نسبت به تحقق جریانهای نقدی مورد انتظار آتی.
3. مدت زمان دریافت جریانهای نقدی.
پس مشاهده می‌شود که سود هر سهم به تنهایی نمی تواند مبنای اندازه گیری عملکرد و تعیین ارزش شرکت باشد(جهانخانی و سجادی، 1374).

2-7-2،ج) رشد سود
رشد سود، به عنوان معیاری برای تعیین وضعیت سود هر شرکت در آینده تلقی می‌شود(جکسون، 1996). در این روش سود حسابداری با توجه به قیمت بازار سهام در نظر گرفته می‌شود که نشان‌دهنده انتظارات و پیش‌بینی‌های بازار از آینده و سودآوری آتی شرکت است. اگر چه شرکت‌هایی که ضریب بالایی دارند، شرکت‌هایی با رشد سریع هستند با این حال رشد سریع، تضمینی برای ضریب بالا نیست. موضوع با اهمیت نحوه دستیابی شرکت به رشد بالاست. نرخ رشد تابع دو عامل است: میزان سرمایه‌گذاری و نرخ بازده سرمایه‌گذاری. سرمایه‌گذاری مناسب زمانی است که بازده بیشتر از هزینه سرمایه باشد. برای مثال، دو شرکت که دارای نرخ رشد و مبلغ سود یکسان هستند، ارزش آنها برابر است اما اگر یکی از این دو شرکت وجوه بیشتری را برای کسب سود، سرمایه‌گذاری کرده باشد، ارزش آن نسبت به شرکت دیگر کمتر است. رشد سود زمانی معیار مناسبی برای ارزیابی عملکرد است که همراه با مدیریت صحیح و دقیق سرمایه باشد. رشد سود در صورتی که با یک نرخ بازده قابل قبول همراه باشد، معیار مناسبی برای ارزیابی عملکرد است(استیوارت، 1991).
2-7-2،د) سود تقسیمی
سود تقسیمی یکی دیگر از معیارهای ارزیابی عملکرد شرکت است. بسیاری بر این باورند شرکتی که سیاست تقسیم سود با ثباتی دارد و هر ساله مبلغی از سود خود را بین سهامداران تقسیم می‌کند، این عمل نشان دهنده موفقیت و عملکرد مثبت شرکت می‌باشد. معمولاً شرکت‌هایی که اقدام به تقسیم می‌کنند که نمی‌توانند سود خود را سرمایه گذاری نمایند. سود تقسیمی‌به سیاست سرمایه گذاری شرکت بستگی دارد. شرکت‌هایی که فرصت سرمایه گذاری سودآوری دارند، سود را به عنوان یک منبع تأمین مالی تلقی می‌کنند(جهانخانی و ظریف فرد،1374).
اغلب شرکت‌ها به دو دلیل بخش قابل ملاحظه‌ای از سود کسب شده را بین سهامداران خود تقسیم می‌کنند. این قبیل شرکت‌ها یا طرح‌های سرمایه‌گذاری سودآور ندارند، و یا قصد دارند وجوه مورد نیاز خود را برای رشد و سرمایه‌گذاری، از منابع خارجی تأمین کنند. تقسیم سود در شرایط عدم امکان سرمایه‌گذاری در پروژه‌های سودآور، صحیح است اما اگر سود تقسیم شود و سپس وجوه لازم برای رشد از طریق افزایش سرمایه تأمین شود، سیاست تقسیم سود با اشکال روبرو است زیرا افزایش سرمایه‌گران‌ترین نوع تأمین مالی است. اگر سود بین سهامداران تقسیم شود و وجوه مورد نیاز برای رشد از طریق وام تأمین شود، شرکت از صرفه‌جویی مالیاتی برخوردار خواهد‌شد. همچنین کارآیی مدیران نیز به دلیل اجبار در پرداخت وام‌ها ممکن است افزایش یابد(استیوارت، 1991؛ و کرولیک، 2005).
2-7-2،ه) جریانهای نقدی آزاد
جریانهای نقدی آزاد معیاری برای اندازه گیری عملکرد شرکت است و وجه نقدی را نشان می‌دهد که شرکت پس از انجام مخارج لازم برای نگهداری یاتوسعه ی دارایی‌ها، در اختیار دارد. مؤسسهی رتبه بندی فیچ جریان نقد آزاد را این گونه تعریف می کند: جریان نقد حاصل از عملیات پس از مخارج سرمایه ای و مخارج غیرعملیاتی. جریان نقد آزاد از این حیث دارای اهمیت است که به شرکت اجازه می‌دهد تا فرصت‌هایی را پیگیری کند که ارزش سهامداران را افزایش می دهد. بدون وجه نقد، توسعهی محصولات جدید، انجام تحصیل‌های تجاری، پرداخت سودهای نقدی به سهامداران و کاهش بدهیها امکانپذیر نمی‌باشد. برای محاسبهی جریان نقد آزاد روش های محاسباتی مختلفی وجود دارد. در یکی از روش های اندازهگیری، جریان نقد آزاد از رابطه زیر محاسبه می شود:
سود خالص
+ استهلاک داراییهای ثابت مشهود و نامشهود
– تغییر در سرمایه در گردش
– مخارج سرمایه ای


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

= جریان نقد آزاد
در روش دیگر، جریان نقد آزاد از طریق کسر نمودن مخارج سرمایه ای از جریان نقد عملیاتی محاسبه می شود. جریان نقد عملیاتی در صدر صورت جریان وجه نقد می آید و خالص مخارج سرمایه ای انجام شده هم از بخش فعالیت‌های سرمایه گذاری صورت مزبور اخذ و از تفاضل آنها جریان نقد آزاد محاسبه می شود.لازم به ذکر است، بورس اوراق بهادار تهران به منظور قابلیت مقایسه ی شرکت‌هایی که سهام آنها در بورس پذیرفته می شود، برای محاسبه ی جریان نقد آزاد و افشای آن در امید نامه ی پذیرش و درج شرکت‌ها، از این روش محاسباتی استفاده می کند.
مقدار مثبت جریان نقد آزاد نشان می دهد که شرکت پس از پرداخت هزینه‌ها و سرمایه‌گذار‌ی‌ها دارای وجوه نقد مازاد است. از طرف دیگر، مقدار منفی نشان می‌دهد که شرکت درآمد کافی به منظور پوشش هزینه‌ها و فعالیت‌های سرمایه‌گذاری‌خود ایجاد نکرده است. به همین دلیل، سرمایه گذاران باید در ارزیابی دلایل این رویداد کاوش‌های عمیق تری به عمل آورند. این امر می تواند علامتی از مشکلات حاد شرکت باشد(محمد نژاد، 1385).
2-7-2،ز) نرخ بازده حقوق صاحبان سهام
نرخ بازده حقوق صاحبان سهام یکی از نسبت‌های مالی است که از طریق تقسیم سود قبل از مالیات به حقوق صاحبان سهام بدست می آید، بنابراین همه ایرادهایی که به سود حسابداری وارد شد، به این معیار نیز وارد می باشد. سود حسابداری با توجه به روش‌های گوناگون حسابداری و همچنین برآورد‌‌های حسابداری تحت تأثیر قرار می‌گیرد. به عبارتی مدیریت می تواند با توجه به اهداف خود، سود حسابداری و در نتیجه نرخ بازده حقوق صاحبان سهام را تغییر دهد(جهانخانی و سجادی،1374).
2-7-2،ح) نرخ بازده داراییها
نرخ بازده داراییها یکی از نسبتهای مالی است که از طریق تقسیم سود خالص بعلاوه هزینه بهره به مجموع دارایی‌ها بدست می‌آید. نرخ بازده داراییها به مهارتهای تولید و فروش شرکت مربوط می شود و بوسیله ساختار مالی شرکت تحت تأثیر قرار نمی‌گیرد. بدلیل استفاده از سود حسابداری در محاسبه نرخ بازده دارایی‌ها، ایرادهایی که بر سود حسابداری وارد است، بر این معیار نیز وارد می باشد. با توجه به اینکه داراییها در ترازنامه به خالص ارزش دفتری نشان داده می‌شوند، بنابراین ارزش واقعی داراییها ممکن است بسیار پایینتر یا بالاتر از ارزش دفتری آنها باشد. بنابراین نرخ پایین بازده داراییها ضرورتاً به این مفهوم نیست که داراییها باید در جای دیگر بکار گرفته شوند. همچنین نرخ بالای بازده داراییها نیز به این مفهوم نیست که شرکت می بایست نسبت به خرید داراییها و کسب بازده بیشتر اقدام نماید (همان منبع).
مزایای سود حسابداری و معیارهای ارزیابی عملکرد مبتنی بر آن
سود حسابداری سنتی‌ترین معیار ارزیابی عملکرد است که برای سرمایه‌گذاران، سهامداران، مدیران، اعتباردهندگان و تحلیل‌گران اوراق بهادار از اهمیت زیادی برخوردار است. سود حسابداری که با فرض تعهدی محاسبه می‌شود به نظر بسیاری از استفاده کنندگان اطلاعات حسابداری یکی از مهم‌ترین معیار‌های سنجش عملکرد محسوب می‌شود(لهن و ماخیجا، 1997؛ چن و داد، 2001؛ و وُرثینگتون و وست، 2004). برای مثال، سود حسابداری به‌ عنوان یک معیار ارزیابی عملکرد در تعیین ارزش شرکت، پیش‌بینی سود‌های آتی شرکت، تفسیر سایر معیارها و اطلاعات مالی، ارزیابی عملکرد مدیران، قراردادهای اعتباردهی و نیز ارزیابی شرکت‌هایی که خواستار ورود به بازار سرمایه هستند، توسط سرمایه‌گذاران و اعتباردهندگان مورد استفاده قرار می‌گیرد(دیچو، 1994). علیرغم کاربردهای ذکر شده برای سود حسابداری در تصمیم‌گیری‌های اقتصادی، نحوه محاسبه آن بر مبنای فرض تعهدی باعث بروز مشکلاتی می‌شود که در ادامه برخی از آنها بیان شده است.
2-7-3، معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار
این معیارها علاوه بر استفاده از اطلاعات موجود در صورت‌های مالی اساسی و یادداشت‌های همراه، اغلب از اطلاعات بازار نیز برای اندازه گیری عملکرد شرکت استفاده می‌نمایند. این معیارها با ترکیب معقول ریسک و بازده از طریق اطلاعات بازار و نیز ترکیب آن با اطلاعات حسابداری مبنای ارزشیابی مناسبی برای ارزیابی عملکرد شرکت‌ها را فراهم می‌آورند. به همین دلیل این معیارها علاوه بر حفظ مزایای معیارهای قبلی، برخی از معایب آنها را نیز برطرف می‌کنند. به عبارتی چون از اطلاعات بازار نیز استفاده می‌کنند معیارهای مربوط‌تری هستند و بیشتر با واقعیات همخوانی دارند ولی از قابلیت اتکاء کمتری برخوردارند و بدلیل اینکه اطلاعات بازار دائماً در حال تغییر می‌باشند، این معیارها نسبتاً بی ثبات هستند. در حالت کلی این معیارها نسبت به معیارهای مبتنی بر اطلاعات تاریخی ارجحیت دارند و عملکرد شرکت را دقیق‌تر اندازه‌گیری می‌کنند. این معیارها شامل نسبت قیمت به سود، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری و نسبت Q توبین می‌باشد(جهانخانی و ظریف فرد، 1374).
2-7-3،الف)نسبت قیمت به سود) (P/E
P/E ابزاری رایج برای تحلیل وضعیت شرکت‌ها، صنایع و بازار است که از طریق تقسیم قیمت بازار یک سهم به سود همان سهم بدست می‌آید و بیانگر مبلغی است که سرمایه گذاران می‌بایستی برای هر ریال سود پرداخت نمایند. نسبت P/E از عایدی شرکت به عنوان مبنای ارزش گذاری‌سهام استفاده می‌کند و به روش‌های مختلف به ارزیابی سهام و شاخص بازار می‌پردازد. این نسبت مظنه زیر ارزش یا بالای ارزش بودن قیمت
سهام است(همان منبع).
2-7-3،ب) نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام
این نسبت از طریق تقسیم ارزش بازار هر سهم به ارزش دفتری همان سهم بدست می‌آید. ارزش دفتری هر سهم نشان دهنده ارزش‌های تاریخی است. از طرفی ارزش بازار هر سهم انعکاسی از جریانات نقدی آتی می‌باشد که عاید شرکت خواهد‌شد. بنابراین اگر شرکت دارای مدیریت و سازماندهی باشد که با کارایی کامل به وظایف و نقش‌های خود عمل کند در این صورت ارزش بازار بزرگتر از ارزش‌های تاریخی و دفتری خواهد‌بود و این نسبت افزایش خواهد‌پیدا می‌کند. نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم طرز تفکر سرمایه گذاران نسبت به عملکرد گذشته و دورنمای آتی شرکت را بیان می‌کند(همان منبع).
2-7-3،ج) نسبت Q توبین
این نسبت یکی دیگر از ابزارهای اندازه گیری عملکرد شرکت‌ها می‌باشد که از طریق تقسیم ارزش بازار شرکت بر ارزش جایگزینی دارایی‌های شرکت بدست می‌آید. این نسبت توسط آقای جیمز توبین در سال 1978 مطرح شد. هدف وی برقراری یک ارتباط علت و معلولی بین شاخص Q و میزان سرمایه گذاری انجام شده توسط شرکت بود. اگر شاخص Q محاسبه شده برای شرکت بزرگتر از یک باشد، انگیزه زیادی برای سرمایه‌گذاری وجود دارد، به عبارتی نسبت Q بالا، معمولاً نشانه ارزشمندی فرصت‌های رشد شرکت می‌باشد. اگر نسبت Q کوچکتر از یک باشد، سرمایه‌گذاری متوقف می شود.
مزایای این نسبت عبارتند از:
الف. سادگی در فهم برای استفاده کنندگان و تحلیل گران مالی
ب. سهولت دسترسی به اطلاعات مورد نیاز برای محاسبه آن
ج. Q از طریق مشارکت دادن معیار اندازه گیری بازار سرمایه برای بازده ضمنی 1) از نرخ تنزیل تعدیل شده بر مبنای ریسک صحیحی استفاده

کننده ای در پیاده سازی فرهنگ پیشرفت مداوم و ابتکار عمل دارد.
دیدگاه مالی در مقابل ارزش ذی نفع
اقدامات عملکرد مالی نشان دهنده آن است که آیا استراتژی شرکت، پیاده سازی و اجرا منجر به پیشرفت حساب های زیر خطی می شود یا خیر. اگر چه دیدگاه سنتی کارت امتیازی متوازن به نوعی بر تمرکز انحصاری روی ذی نفعان محدود می شود. اگر تعالی کسب و کار حاصل شود، همه ذی نفعان (نه فقط سهامداران) باید مد نظر قرار گیرند. ارزش سهامدار باید از دیدگاه دراز مدت تعریف شود، متوازن کردن ایجاد نقدینگی ، رشد آینده، ریسک و برگشتی .
کانجی (2000) توضیح می دهد که “سازمانی که به تعالی کسب و کار برسد، ارزش خالص زیادی ایجاد می کند، و به این ترتیب دارایی خالص سهامداران را افزایش می دهد. در این صورت، اندازه گیری تعالی کسب و کار معیاری است که یک سرمایه گذار به کمک آن می تواند عملکرد سرمایه سازمان قضاوت کند.”
کانجی تأکید (1998) می کند، برای رسیدن به تعالی کسب و کار لازم است به تمام حوزه هایی که در ایجاد کارت امتیازی دخیل هستند به طور هم زمان توجه داشت. علاوه بر این تأکید می کند که کسب موفقیت در هر یک از این چهار حوزه مستلزم تقویت سایر حوزه هاست به نحوی که چرخه ای از پیشرفت مداوم تشکیل شود، که در آن :
-رضایتمندی ذی نفعان به تولید درآمد کمک کرده و کامیابی آن نهایتاً نصیب سرمایه گذاران می شود؛
-افزایش درآمدها به یافتن سرمایه گذاری در فرآیندها و یادگیری کمک می کند؛
-فرآیند و یادگیری بهتر نیز به کسب رضایتمندی ذینفعان کمک کرده و موجب تعالی کسب و کار می شود.
بنابراین، نقطه عطف توسعه در کارت امتیازی یک رابطه علت-معلولی است. همان طور که قبلاً هم اشاره شد، رویکردهای سنتی دقیقاً مشخص نمی کنند که هر حوزه چه تعاملی با حوزه های دیگر دارد.

6-2-2- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق
در قسمت قبل به معرفی 5 مدل از مدل های ارزیابی عملکرد که صرفا مبتنی بر شاخص های مالی نیستند پرداخته شد. این مدل ها عبارتند از: مدل جایزه ی دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل تعالی سازمان، مدل کارت امتیازی متوازن و مدل کارت امتیازی کانجی.محور توجه هریک از مدل ها با توجه به انتظاری که ار آنها می رود متفاوت است. اگرچه الگوی کلی ایجاد چنین سیستم هایی توسط ارائه کنندگان آنها تشریح شده، اما سازمان ها می توانند این مدل ها را برای سازمان خود بومی نموده و به ارزیابی عملکرد خود بپردازند.
هدف از انتخاب مدل ارزیابی، دستیابی به مدلی استراتژی محور است که بتوان از خروجی های آن در اتخاذ تصمیمات استراتژیک بهره برد. همچنین مبتنی کردن فعالیتهای سازمان بر پایه ماموریت و اهداف با در نظر گرفتن الویت های استراتژیک است.
در این قسمت به مقایسه ای مختصر بین مدل های ذکر شده و ویژگی های آنها پرداخته می شود تا علت انتخاب مدل نهایی مشخص گردد.
مدل دمینگ : این مدل نسبتا قدیمی است و کمتر به نگرش فرآیندی و استراتژی ها توجه نموده است. علاوه بر این تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد هیچ کشوری این مدل را بطور کامل نپذیرفته است.(نیلی ،1382)
مدل مالکوم بالدریج : این مدل از جهات زیادی شبیه به مدل تعالی سازمان است ولی با توجه به پذیرش بیشتر مدل تعالی سازمان در ایران، این مدل کنار گذاشته شد.
مدل تعالی سازمان : این مدل از اقبال خوبی در میان کشورها برخوردار است. معیارها و زیرمعیارها کاملا مشخص و تعیین شده هستند در حالیکه در کارت امتیازی متوازن اهداف و سنجه ها بسته به استراتژی هر سازمان تغییر می یابند و هر سازمانی باید آنها را برای خود به دست آورد.مدل تعالی سازمان تا حد زیادی تجویزی است چرا که توزیع امتیازات و نحوه امتیازدهی به معیارها و حتی رهیافت مناسب برای خود ارزیابی توسط این مدل به دقت طراحی شده است. EFQM با بهره گیری از خود ارزیابی ، نشانگر آن است که سازمان در حال حاضر کجا قرار دارد ولی کارت امتیازی متوازن نگاه چشم انداز پرداز بیشتری دارد و به عبارتی نشان می دهد که سازمان به چه جایگاهی می خواهد دست یابد. در نهایت اینکه کاربرد این مدل نیاز به تبحر نسبی دارد در حالیکه درک و کاربرد کارت امتیازی آسان است.
مدل کارت امتیازی متوازن : این مدل کاملا استراتژی محور است و امروزه یکی از 15 ابزار مدیریتی پرکاربرد ، کم خطا و موثر بین مدیران شرکتهای مختلف در 22 کشور دنیا شناخته شده است. در این مدل بر پیشرفت همزمان ابعاد توجه می شود و هم چنین تعامل حوزه ها با هم را بیان می کند.
مدل کارت امتیازی کسب و کار کانجی : این مدل همانند مدل کارت امتیازی متوازن استراتژی محور بوده و مزایای کارت امتیازی متوازن را داراست، همه ی کارها را بصورت فرآیند مطرح نموده و به دنبال بهبود مستمر است، تأکید می کند که کسب موفقیت در هر یک از چهار حوزه مستلزم تقویت سایر حوزه هاست به نحوی که چرخه ای از پیشرفت مداوم تشکیل شود و البته نسبت به کارت امتیازی متوازن جدیدتر و کامل تر می باشد چرا که به عنوان مثال مانند مدل تعالی سازمان، هم سازمان را از منظر ذینفعان داخلی و هم از منظر ذینفعان خارجی بررسی می نماید. لذا برای انجام این تحقیق این مدل مناسب تر از همه می باشد.

3-2- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری
1-3-2-پیشینه داخلی تحقیق
1-1-3-2- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران
این پروژه در سال 1384 در مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران تعریف و مجری آن شرکت تعاونی کارکنان سازمان مدیریت و برنا
مه ریزی کشور انتخاب شد.
هدف سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد مناطق و سازمان های وابسته به شهرداری تهران، نظام مند و هوشمندسازی ارزیابی عملکردها، افزایش کارایی و بهره وری عملکردها، توسعه ی کمی و کیفی خدمات شهری و افزایش رضایت مندی شهروندان تعیین شد.هدف دیگر این طرح آن بود که از طریق شناسایی متغیرها و شاخص های موثر در ارزیابی عملکرد،مدل و ساز و کاری ارائه شود تا درحین اجرا بتوان با تهیه نرم افزار به ارزیابی عملکرد شهرداری تهران پرداخت. در این طرح ارزیابی عملکرد بصورت سنجش موفقیت مدیریت و سازمان در تطبیق با ضوابط و مقررات و اهداف مقرر در برنامه ی توسعه تعریف شده است. در این طرح، قبل از اجرای فراگیر مراحل اجرای آزمایشی در مناطق 13 و 22 و سازمانهای زیباسازی و بازرسی شهرداری پیش بینی گردید.( مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران،1388)

 
 
2-1-3-2- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران

از آنجاییکه حوزه اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران به دلیل تنوع وظایف و تعدد و گستردگی سطوح سازمانی در ارزیابی عملکرد مدیران مناطق دچار چالش بوده لذا این پروژه در سال 1387 به اداره کل مطالعات اجتماعی و فرهنگی سفارش داده شد. این نظام ارزیابی علاوه بر دارا بودن پشتوانه نظری از پیشینه تجربی مدیران این حوزه برخوردار است. نظامی که طراحی شده کاملا بومی متناسب با شرایط شهرداری تهران است و و شاخص ها امکان به روز رسانی دارند . ارزیابی در ابعاد چهارگانه پیش بینی شده است و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش AHP و آنتروپی استفاده گردیده است. در این پژوهش هم چنین به بررسی نظام و شیوه های ارزیابی عملکرد در برخی کشورها و شهرداری های جهان در حوزه اجتماعی و فرهنگی پرداخته شده است.(معاونت امور اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران، 1390)


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3-1-3-2- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران
این پژوهش در سال 1388 توسط علی اکبر اسلام صورت پذیرفت. از آنجاییکه مطالعات و بررسی ها برای ارزیابی وضعیت و چگونگی عملکرد با بهره گرفتن از شاخص ها و مدل ها یا الگوهای نظام مند و ساخت یافته در شهرداری تهران پیشینه طولانی ندارد، سازمان فناوری اطلاعات شهرداری در چند سال اخیر پروژه های مطالعاتی چندی در این خصوص انجام داده است. در این مطالعه به تعریف و طراحی شاخص هایی برای ایجاد نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرداخته شده و ارزیابی عملکرد و طراحی شاخص ها با توجه به برنامه عملیاتی پنج ساله شهرداری و با تمرکز بر بخش ها و سطح کلی سازمان صورت گرفته است.
ساختار این تحقیق بر سه بخش استوار است:
شناخت سازمانی و ارائه مبانی نظری
طراحی و استخراج شاخص ها با توجه به مدل منتخب و مطالعات مرحله اول
تکمیل شناسنامه شاخص ها با توجه مدل و شاخص های طراحی شده
در ادامه جدولی ارائه شده است که بیانگر رابطه ی ابعاد کارت امتیازی متوازن و اهداف شهرداری تهران می باشد:
جدول 4-2: اهداف و معیارهای استراتژیک کارت امتیازی در شهرداری تهران
اهداف استراتژیک/منظرها اهداف فرعی شاخص های استراتژیک

مالی -ایجاد ارزش افزوده اقتصادی و مالی
-افزایش بهره وری
-ارزش آفرینی به ذینفعان -میزان برآورده کردن نیازمندی های ذینفعان
-میزان رضایت ذینفعان
-میزان شکایات ارائه شده
-حفظ و توسعه رضایت ذینفعان
-کار با پیمانکاران و تامین کنندگان جدید
-منافع و عواید شهرداری
-میزان توفیق در خدمت رسانی به شهروندان

مشتری/ذینفع
-تامین نیازمندی ها و رضایت ذینفعان بویژه شهروندان
-بالا بردن منافع و کاهش ریسک ذینفعان -بهره وری کاهش هزینه
-هزینه های شهرداری
-ارزش افزوده اقتصادی
-توان کسب عواید و منافع و بازگشت دادن آن به شهروندان
-نرخ بازگشت سرمایه

فرآیندهای داخلی -تمرکز بر بکارگیری IT
-بهبود عملکرد تحقیق و توسعه
ارتقای فعالیتها و عملیات
-کارایی و اثربخشی سیستم های مدیریتی از جمله حسابداری و مالی – رسالت و دورنما،برنامه استراتژیک
-کارایی و اثربخشی سیستمهای مدیریتی داخل شهرداری
-رضایت کارکنان شهرداری
-عملکرد فعالیتها و عملیات

یادگیری و رشد -افزایش قابلیتهای بهره وری سرمایه و عواید
-نوآوری در عرصه خدمات جدید و روش های نوین انجام کار
-طراحی شیوه جدید بانک اطلاعاتی خدمت گیرندگان و ذینفعان
-توسعه مهارتهای تخصصی و شایستگی های جدید کارکنان شهرداری -نوآوری در عرضه خدمات جدید
-میزان رضایت کارکنان
-حفظ و نگهداری کارکنان
-میزان بهره وری کارکنان از جنبه های زمان، منابع ،کیفیت و خروجی
مأخذ: اسلام، 103:1388
4-1-3-2- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور
این سازمان در اواخر 1379 تاسیس شد و وظیفه ی هدایت و نظارت بر فعالیتهای شهرداری ها و همچنین پشتیبانی مالی،فنی، اجرایی و مدیریتی امور شهرداری ها و سازمانهای وابسته به آنها را در زمینه های مختلف به عهده دارد.هدف اصلی این تحقیق طراحی نطام کلی ارزیابی عملکرد با توجه به شرایط حاکم در انجام پروژه بوده است. در این سازمان از حلقه ی PDCA برای تدوین یک نظام اندازه گیری عملکرد استفاده شده است که این مفهوم و چارچوب از 4 فاز اصلی تشکیل می شود:
طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد
اجرای سیستم اندازه گیری عملکرد
بازبینی سیستم اندازه گیری عملکرد
بهبود عملکرد
این مطالعه تنها فاز اول را پوشش می دهد و شاخص ها در سه سطح مدیریت ارشد، معاونت ها و دفاتر تعیین شده اند.
5-1-3-2-ارزیابی عملکرد سازمان با بهره گرفتن از مدل تعالی کسب و کار کانجی
نام پایان نامه است که عباس حسینی در سال 1387 برای اخذ کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی در دانشگاه آزاد تهران مرکز تدوین نموده است. وی در این تحقیق به معرفی مدل تعالی کسب و کار کانجی پرداخته است و سپس عملکرد دفتر حمل و نقل کالا و مسافر سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای را ارزیابی نموده است.
6-1-3-2- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن
نام پایان نامه ایست که سمانه فروتن در سال 1390 برای اخذ کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی در دانشگاه علامه تدوین نمود. وی در این تحقیق با تاکید بر منابع انسانی به بررسی وضعیت عملکردی شهرداری کاشان پرداخته است. وی سه بعد یادگیری و رشد، مالی و فرآیندهای داخلی را از منظر کارکنان شهرداری و بعد مشتری را از منظر شهروندان کاشانی بررسی نمود.

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق
1-2-3-2- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها
شاخص های شهری برای مدیریت شهرها عنوان کتابی است که توسط سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران بر اساس نیازهای سازمان و واحدهای زیرمجموعه و سازمانهای مرتبط با اداره ی شهر تهران منتشر گردید. در این کتاب درباره ی ضرورت پرداختن به بحث شاخص ها و ارزیابی و مدیریت شهرها بر اساس آن ذکر شده است: روش های علمی نظارت و کنترل وضعیت در اغلب سازمان ها، شرکت ها و موسسه های ایرانی پیشرفت قابل توجهی نداشته است به عبارت دیگر مدیران ایرانی همواره کارنامه ی عملکرد نداشته اند و قضاوت دقیقی درباره ی میزان موفقیت و شکست برنامه های آنها منتشر نمی گردد. این پدیده به خصوص در عرصه ی مدیریت عمومی و اجتماعی نمود بیشتری دارد. در دستگاه و نهاد عمومی مهمی مانند شهرداری ها،
طی سالهای متوالی افراد مختلفی مسئولیت شهرها را بر عهده داشته اند و هریک تلاش کرده و برنامه های متعددی را اجرا نموده اند اما به دلیل نبود ابزار اندازه گیری عملکرد و تحلیل وضعیت، که از شاخص های مناسب برای برآورد هریک از متغیرها بهره گیرد و فقدان یا ضعف آمارها و داده های لازم نه تنها امکان شناخت نقاط قوت و ضعف را میسر نمیکرد بلکه در اغلب موارد فرصتهای زیادی برای پیشرفت و تعالی از دست رفته است و گاهی تجربه های ناموفق به دفعات آزموده شده اند. براساس ملاحظات فوق و با توجه به اعلام استفاده از رویکرد”مدیریت علمی” به عنوان یکی از اهداف دومین دوره ی شورای اسلامی شهر تهران، شهرداری تهران این موضوع را در حوزه ی معاونت هماهنگی و برنامه ریزی از طریق سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات دنبال کرد و معاونت آمار و تحلیل اطلاعات این سازمان مامور پیشبرد آن شد. معاونت آمار برنامه و بودجه ی سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران از ابتدای سال 1384 به تحقیق درباره ی استفاده از شاخص ها در مدیریت شهری پرداخت و در بررسی های انجام شده به کتاب ارزشمند بانک توسعه ی آسیایی دست یافت و این کتاب ترجمه گردید. این کتاب شامل مباحث نظری درباره سیستم های شاخص گذاری و پایش شهری و خلاصه پروژه ای است که توسط بانک توسعه آسیایی در 18 شهر آسیایی انجام شده است. در فصول ابتدایی کتاب مبانی نظری مدلهای شاخص گذاری توسط دانشمندان صاحب نام برنامه ریزی شهری، پیتر هال و پیتر نیوتن، مطرح شده و در انتها نتایج اندازه گیری شاخصها در 18 شهر به صورت نمودار ارائه گردیده است . برای پایش شهرها در این پروژه 140 شاخص در 13 دسته1-جمعیت، مهاجرت و شهرنشینی ،2-فاصله طبقاتی، بیکاری و فقر ،3-بهداشت و آموزش ، 4-بهره وری شهری و رقابت پذیری ،5- فناوری ارتباطات 6- مسکن ،7- زمین شهری8- حمل و نقل شهری،9-فرهنگی،10-بودجه 11-مدیریت و اداره شهر 12- خدمات شهری 13- محیط زیست شهری، با همکاری کارشناسان بانک توسعه و 18 شهر تدوین گردیده است . از تجمیع تعدادی از شاخصهای مهم چند نمایه تعریف شده و از ترکیب آنها برای هر شهر یک نمایه ارائه گردیده که وضعیت کلی شهر را نشان می دهد .(سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران،1384)

2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا
شهر پرتوریا پایتخت کشور آفریقای جنوبی است که پس از کناره گیری رژیم آپارتاید و در سال های اخیر عنوان شهر پرتوریا به “تشوین ” تغییر یافته است و سیستم مدیریت عملکرد این شهر نیز “تشوین” نام دارد. سیستم مدیریت عملکرد تشوین براساس دو محور زیر طراحی شده است:
-چارچوبی که نشان دهنده ی نحوه عملکرد شهرداری براساس اطلاعات عملکرد است؛
-مدلی که نشان می دهد چه ابعادی از عملکرد شهرداری سنجیده و مدیریت می شود.
قالب سیاست مدیریت عملکرد “تشوین” که در سال 2003 مورد قبول شورا ی شهر قرار گرفت و در سال 2004 مورد تجدیدنظر قرار گرفت در واقع همان مدل ارزیابی متوازن می باشد.
فلسفه مدل ارزیابی

می‌باشد. ارزیابی عملکرد بخش مهمی از هر سیستم کنترل مدیریت است. ایجاد برنامه استراتژیک و کنترل تصمیمات نیاز به اطلاعاتی درباره نحوه عملکرد واحدهای مختلف موجود در یک شرکت دارد. برای تأثیرگذاری بیشتر باید اندازه گیری عملکرد و نحوه دادن پاداش، مدیران و سایر کارکنان شرکت در همه سطوح را برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف از قبل تعیین شده و عملکرد هرچه بهتر بر انگیزد(فتحی، 1385).
عملکرد شرکت عوامل زیادی را بر اساس تنوع گروه های ذینفع شامل می‌شود و ضریب اهمیت هر یک از عوامل مذکور تا حد زیادی وابسته به نوع و ویژگی‌های محیطی است که شرکت در آن فعالیت می‌کند. ولی بطور کلی در مورد اینکه متغیر‌ها و شاخص‌های عملکرد شرکت کدامند، هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحبنظران وجود ندارد. آنچه مطرح است، شرکت‌ها برای اینکه بتوانند ضریب اهمیت معیارهای مختلف عملکرد شرکت را تعیین کنند باید بیشتر به شرکت‌های موفق در صنعت تحت فعالیت خود نگاه کنند و آنها را الگوی کار خود قرار دهند. اهمیتی که عملکرد شرکت در مطالعات دانشگاهی و حوزه‌های کاربردی نظیر پاداش‌های مدیریتی و بقای شرکت‌ها دارد، باعث شده کسب شناخت کافی از این سازه و چگونگی اندازهگیری آن و درک عواملی که می‌تواند آن را تحت تأثیر قرار دهد، از اهمیت خاصی برخوردار شود(فتحی، 1385). دوینی و همکاران(2004) عملکرد شرکت را به صورت زیر تعریف می‌کنند:
عملکرد شرکت عبارتست از معیارهای بیرونی اثربخشی شرکت که سه حوزه کلی را در بر می‌گیرد: 1) عملکرد مالی (سود، بازده دارایی، بازده سرمایه گذاری و ….)، 2) عملکرد بازار (فروش، سهم بازار و…) و 3) بازده صاحبان سهام (بازده کل صاحبان سهام، ارزش افزوده اقتصادی و…).
در اندازه گیری عملکرد شرکت، صاحبنظران تفاوت اساسی بین معیارهای مبتنی بر بازار و معیارهای عملکرد مالی قایل شده اند. با وجود اینکه در اغلب موارد بین سهم بازار (یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد بازار) و سود آوری (یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد مالی) ارتباط معناداری وجود دارد، اما در برخی موارد نظیر شرایط نفوذ بازار این ارتباط لزوماً مثبت و معنادار نخواهد‌بود. بنابراین بر خلاف بسیاری از پژوهشگران که معمولاً تفکیکی بین این دو دسته شاخص قائل نمی‌شوند، در جریان ارزیابی عملکرد شرکت یکی از مهم‌ترین اقدامات تفکیک معیارهای مبتنی بر عملکرد بازار از معیارهای عملکرد مالی است(همان منبع).
طبقه بندی معیارهای‌های عملکرد به نحوه تعریف ما از موفقیت شرکت بر می‌گردد. دوینی و همکاران(2004 ) معیارهای عملکرد شرکت را از لحاظ ذینفعان، چارچوب زمانی و نحوه اندازه گیری طبقه بندی کرده اند. معیارهای عملکرد شرکت از لحاظ نحوه اندازه گیری به دو دسته معیارهای ذهنی و معیارهای عینی تقسیم می‌شوند.
2-5-1، تاریخچه ارزیابی عملکرد در کشور
تاریخچه ارزیابی عملکرد به قرن هفتم هجری برمی‌گردد. این موضوع نخستین بار از سوی خواجه رشیدالدین فضل‌الله مطرح شد. قرن‌ها پس از آن در سال ۱۳۴۹ در کشور مقرر شد مدیریت و نحوه انجام امور مورد ارزیابی قرار گیرد. به این منظور مرکز ارزشیابی سازمان‌های دولتی در نخست وزیری تشکیل شد. در سال ۱۳۵۲ با آغاز برنامه پنجم عمرانی به موجب بند ۸ ماده ۵ فصل سوم قانون برنامه و بودجه کشور، وظیفه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی به عهده سازمان برنامه و بودجه گذاشته شد و به همین منظور معاونت ارزشیابی سازمان‌های دولتی در این سازمان تشکیل شد(تهرانی و همکاران، 1391).
در سال ۱۳۵۴ براساس اصلاحیه مورخ ۲۸/۱۲/۵۳ قانون استخدام کشوری و به موجب بند ۶ قسمت ب ماده ۶۰۴ قانون مذکور وظیفه ارزشیابی و کارایی در دستگاه‌های اجرایی کشور، به منظور راهنمایی آنها در جهت برقراری روش‌های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی کشور منتقل و در پی آن دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی تشکیل شد. در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشیابی سازمان‌های دولتی در سازمان امور اداری و استخدامی کشور منحل و اقدامات مربوط به ارزیابی کارایی و عملکرد دستگاه‌های اجرایی تا سال ۱۳۷۶ متوقف شد. در سال ۱۳۷۹ نیز پس از ادغام دو سازمان برنامه و بودجه و امور اداری و استخدامی کشور و تشکیل سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، این وظیفه برعهده دفتر ارزیابی عملکرد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور گذاشته شد(همان منبع).
2-5-2، اهمیت ارزیابی عملکرد
در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود اما مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است(گونزالس و همکاران، 2011). v class=”su-note” style=”border-color: #c7e5ca; border-radius: 3px; -moz-border-radius: 3px; -webkit-border-radius: 3px;”>

از نگاه دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملاً حساب شده‌ای دارد و نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است. هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل است.صاحبنظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد. آنان توجه به «عملکرد سازمان» را باعث توسعه تئوری سازمانی ذکر می‌کنند و عملکرد را موضوع اصلی در فضای عملی می‌دانند. در نتیجه این بحث توجه محققان، اقتصاددانان و مدیران اجرایی را به خود جلب کرده است(همان منبع).
ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‌کند:
با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت‌آمیزی اجرا شده‌اند یا خیر.
با اندازه‌گیری نتایج مورد نظر سازمانی و همچنین اندازه‌گیری رضایت کارکنان و مشتریان می‌توان دریافت سیاست‌ها به طور صحیح تدوین شده‌اند یا خیر(یانگ و همکاران، 2012).
2-5-3، اهداف ارزیابی عملکرد
از دید محققان و صاحبنظران مدیریت استراتژیک مهمترین اهداف ارزیابی عملکرد عبارتند از(سیلویا و فرانسیس، 2013):
کنترل مداوم جریان امور در سازمان و استقرار چرخه مدیریت بهره‌وری
شناسایی نقاط ضعف و قوت و مشکلات سازمان و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت‌ها و اصلاح فعالیت‌ها
بهبود تصمیم‌گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت‌ها، برنامه‌ها و اهداف آینده دولت
بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای برنامه‌های مصوب
ارتقای پاسخگویی در مورد عملکرد برنامه‌ها
ارتقای توانمندی سازمان در ارائه کمی و کیفی خدمات و رقابت پذیری در فضای ملی و بین‌المللی. هدف نهایی از عملکرد، افزایش کارایی و اثربخشی سازمان است.
از دیدگاه دیگر، مقصود عمده از ارزیابی در سازمان‌های دولتی موارد زیر را در برمی‌گیرد
شناسایی هدف‌ها و وظایف سازمان و واحدهای سازمانی آن
شناسایی برنامه فعالیت‌های سازمان
شناسایی نحوه هدایت افرادی که در سلسله مراتب سازمانی خدمت می‌کنند و بررسی میزان اختیارات آنان با توجه به حدود وظایفشان
بررسی نحوه هماهنگ بودن سازمان‌ها با واحدهای سازمانی در جهت نیل به هدف مطلوب
شناسایی وسایل و امکاناتی که برای انجام کار در اختیار دارند و هزینه سازمان
شناسایی این موضوع که افراد با توجه به منابع و امکاناتی که در اختیار دارند و هزینه‌ای که به مصرف می‌رسانند، تا چه حد در رسیدن به هدف‌های مطلوب سازمان کوشش می‌کنند(سیلویا و فرانسیس، 2013).
2-5-4، انواع ارزیابی عملکرد
در ادبیات مدیریت استراتژیک ارزیابی عملکرد به دو نوع کلی طبقه‌بندی می‌شود(گلبرت و همکاران، 2012):
ارزیابی آینده‌نگر
ارزیابی گذشته نگر
ارزیابی آینده‌نگر :همان طور که از نامش پیداست ـ نوعی ارزیابی است که اولاً قبل از تهیه برنامه انجام می‌شود، ثانیاً برای تعیین منطقی بودن یا حقانیت ایجاد برنامه صورت گیرد. بنابراین ارزیابی آینده نگر مشخص می‌کند که آیا مسئله و نیازی وجود دارد که حقانیت ایجاد برنامه‌ای برای حل یا تأمین آن را توجیه کند و به این سؤال نیز پاسخ می‌دهد که در صورت اجرا نشدن برنامه مورد بحث، جامعه با چه پیامدهای منفی مواجه می‌شود.
ارزیابی گذشته نگر: برخلاف ارزیابی آینده نگر پس از اجرا یا تکمیل برنامه انجام می‌گیرد. ارزیابی گذشته نگر به دو دسته طبقه‌بندی می‌شود:
ارزیابی تکوینی
ارزیابی تجمیعی
ارزیابی تکوینی، در مراحل اولیه اجرای برنامه انجام می‌شود و فرایندها و مدیریت برنامه را از ابعاد زیر مورد بررسی قرار می‌دهد:
▪ کار آهسته


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

▪ نیازهای مشتریان را مرتفع می‌کنند، یعنی مرتبط و مناسب هستند.
ز منابع را برای دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت مطلوب به کار می‌گیرد.
ارزیابی تجمیعی، در مراحل نهایی برنامه یعنی بعد از اتمام مدت مناسب انجام می‌گیرد. این فاصله، مدت زمان کافی برای تحقق نتایج مورد نظر برنامه را به وجود می‌آورد. ارزیابی تجمیعی همچنین می‌تواند پس از تکمیل یک برنامه انجام شود(گلبرت و همکاران، 2012).
2-5-6، فرایند ارزیابی عملکرد
هر فرایندی شامل انجام مجموعه‌ اقدامات و فعالیت‌های خاصی است که دارای ترتیب، توالی ویژه، منطقی و هدفمند است. ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنا نیست و مستلزم پیمودن مراحل یاد شده است. رؤوس مراحل مورد نظر در ارزیابی عملکرد چنین است:
تدوین و یا بررسی رسالت‌ها،‌ مأموریت‌ها،‌ اهداف کلان و استراتژی‌ها
تدوین و تنظیم شاخص‌های ارزیابی عملکرد و تدوین و برقراری معیارها و استانداردها (عملکردی مرتبط با شاخص‌های ارزیابی و ابلاغ و اعلام انتظارات شاخص‌های ارزیابی شونده و اندازه‌گیری عملکرد واقعی)
مقایسه عملکرد واقعی با استانداردهای هر شاخص و اعلام نتایج و نحوه نیل به آنها به ارزیابی شونده و اقدام برای به کارگیری عملیات اصلاحی به منظور بهبود مستمر عملکرد ارزیابی شونده از طریق مکانیسم بازخورد(ایمانوئل و چادری، 2010).
2-5-7، معیارهای ذهنی عملکرد
معیارهای ذهنی عملکرد عمدتاً معیارهایی هستند که بر مبنای قضاوت مدیران و صاحبان شرکت و نیز قضاوتهای ذهنی گروه های ذینفع شکل می‌گیرد. از جمله این معیارها می‌توان به رضایتمندی مشتری، رضایتمندی کارکنان، نظر سنجی مدیران فروش، نظر سنجی کانالهای توزیع و …. اشاره کرد. از آنجائی که مقوله معیارهای ذهنی عملکرد موضوع بحث این پژوهش نیست، بنابراین در اینجا از این مقوله بحثی به میان نمی‌آید(همان منبع).
2-5-8، معیارهای عینی عملکرد
معیارهای عینی عملکرد معیارهایی هستند که به صورت کاملاً واقعی و بر اساس داده‌های عینی اندازه‌گیری می‌شوند. این معیارها در سه گروه: معیارهای حسابداری، معیارهای بازار مالی و معیارهای ترکیبی حسابداری و بازار مالی قابل تعریف می‌باشند. از جمله معیارهای حسابداری عملکرد شرکت می‌توان به شاخص‌های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه‌گذاری و سود هر سهم اشاره کرد. از جمله نگرانی‌های مرتبط با بکارگیری معیارهای حسابداری می‌توان به اشتباهات محاسباتی، گذشته نگری معیارها، تأثیر رویه‌های حسابداری و عواملی از این قبیل اشاره کرد(همان منبع).
2-6، معیارهای ارزیابی عملکرد
معیارهای بازار مالی عملکرد شرکت در ادبیات اقتصاد، مالی و در بین تحلیلگران مالی و سرمایه‌گذاران از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. قیمت سهام، بازده سهام و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام از مهم‌ترین معیارهای بازار مالی عملکرد است که در این طبقه قابل بحث می‌باشد. از جمله نگرانی‌های مرتبط با بکارگیری معیارهای بازار مالی مسأله تأثیر متغیرهای بین المللی و ملی بر شاخص‌های بازار مالی است که تحت کنترل شرکت نیست و دیگر کمبود داده‌های لازم جهت محاسبه و اثرات روانی بازارهای مالی بر آن است(همان منبع).
با توجه به نقاط ضعف معیارهای حسابداری و معیارهای بازار مالی، معیارهای ترکیبی حسابداری و بازار مالی مورد توجه صاحب نظران در اندازه گیری عملکرد شرکت قرار گرفته است. از مهم‌ترین این معیارهای ترکیبی می‌توان به شاخصQ توبین اشاره کرد. شاید بتوان گفت Q توبین جدیدترین و شایع ترین معیار ترکیبی اندازه گیری عملکرد شرکت است که از ترکیب معیارهای حسابداری و معیارهای بازار مالی استخراج شده است.Q توبین نسبت ارزش بازار دارایی‌های شرکت به هزینه جایگزینی آن است. این شاخص تا حدی شبیه نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری دارایی‌های شرکت می‌باشد، بگونه ای که ارتباط بین این دو متغیر در بررسی‌های صورت گرفته بیش از 90% بوده است. از نقاط ضعف این شاخص در نظر نگرفتن ریسک مالی شرکت است که می‌تواند کاربرد آن را تا حدودی محدود کند(همان منبع).
از آنجایی که در این پژوهش تأثیر چرخه عمر شرکت بر توان توضیحی معیارهای عملکرد مالی مورد بررسی قرار می گیرد، بنابراین در ادامه بحث معیارهای عملکرد مالی شرکتها تشریح و تبیین می‌گردد.
2-6-1، عملکرد مالی

 
 
معیارهای عملکرد مالی بخشی از معیارهای عملکرد شرکت می‌باشند که جهت اندازه‌گیری عملکرد مالی مورد استفاده قرار می‌گیرند. بنابراین در تعریف عملکرد مالی لازم است شناختی از اهداف مالی شرکت‌ها به دست آید. عملکرد مالی شرکت عوامل زیادی را بر اساس تنوع گروه‌های ذینفع شامل می‌شود و ضریب اهمیت هر یک از عوامل مذکور تا حد زیادی وابسته به نوع و ویژگی‌های محیطی است که شرکت در آن فعالیت می‌کند. بطور کلی دو دیدگاه اقتصادی در مورد مبنا قرار دادن گروه‌های ذینفع در شرکت وجود دارد. یک دیدگاه اعتقاد بر این است که شرکت‌های انتفاعی به دنبال منافع مالی خود هستند و به منافع اجتماع فکر نمی‌کنند. بنابراین گروه‌های ذینفع نظیر دولت، مشتریان و مردم باید وارد صحنه شده و با بهره گرفتن از مکانیزم‌های مختلف اهداف خود را به شرکت تحمیل کنند.(فتحی، 1385)
گروه دیگر اعتقاد دارند که شرکت‌های انتفاعی با توجه به تلاشی که در راستای کسب سود می‌کنند، بهترین ابزار تقاضای کارایی و بهره‌وری اقتصادی به حساب می‌آیند و لازم نیست هدفی غیر از اهداف صاحبان سرمایه (افزایش ارزش شرکت) را مدنظر قرار دهند. در نهایت با توجه به قوانین و مقررات و جریمه‌های حاکم بر عملکرد غیر قانونی و با توجه به عکس‌العمل سایر گروه‌های ذینفع در مقابل عملکرد شرکت، معمولاً عدم توجه به اهداف آنها می‌تواند هدف اصلی سهامداران شرکت یعنی حداکثر کردن ارزش سهام را با خلل اساسی مواجه سازد. بنابراین نمی‌توان ادعا نمود که اگر شرکت صرفاً به اهداف سهامداران خود یعنی حداکثر نمودن ارزش سهام توجه کند سایر منافع اجتماعی را زیر پا گذاشته است. بنابراین عقیده بر آن است که انگیزه صاحبان سهام از سرمایه‌گذاری در شرکت‌ها کسب منافع مادی حاصل از آن است و افزایش ثروت مادی سهامداران از مهم‌ترین این منافع به حساب می‌آید. با توجه به اهدافی که در عملکرد مالی مورد توجه قرار می‌گیرد،

و معلولی بین آنها وجود دارد. نقشه استراتژی ابزاری است که با ایجاد تصویری از این ارتباطات، گفتگو و تعامل مدیران درباره استراتژی سازمان را آسان‌تر می‌کند. توسعه کارت امتیازی متوازن در سازمان تلاش و اهتمام زیادی می‌طلبد، اما در مقابل نتیجه آن شناسایی عوامل کلیدی است که در چهار وجه اساسی و در قالب روابط علت و معلولی مشخص، استراتژی سازمان را اجرایی و دست‌یافتنی خواهند کرد. در نهایت، تمامی عوامل و روابط علت و معلولی شناسایی‌شده در طرحی یک صفحه‌ای، گرد هم می‌آیند. نقشه استراتژی از مدل چهار وجهی کارت امتیازی متوازن پدید آمده‌است که همچون نقشه راه مسیر پیشبرد استراتژی را نیز نشان می‌دهد. نقشه استراتژی روشی یکسان و ثابت برای توصیف استراتژی ایجاد می‌کند تا اهداف و معیارها قابل سنجش و مدیریت باشند. (کاپلان و نورتون، ۱۳۸۴)
کارت امتیازی متوازن ترکیبی از معیارهای ارزیابی عملکرد است که شاخص های عملکرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل شده و معیارهای غیرمالی را در کنار معیارهای مالی قرار می دهد. در واقع کارت امتیازی متوازن چارچوب اثبات شده ای است که استراتژی سازمان را تشریح و عملیاتی می نماید.(شفیعی، 124:1387)

1-4-2-2-ویژگی های کارت امتیازی متوازن
به جای تمرکز تنها بر قسمتی از عملکرد یک دید کلی از عملکرد مجموعه برای مدیران ایجاد می‌کند. در واقع علاوه بر سنجه‌های مالی به تجارب مشتریان، رشد کارکنان و بهبود و بهره وری فرآیند توجه دارد. کارت امتیازی متوازن از بروز مشکلات در یک قسمت به واسطه نادیده گرفتن سایر قسمتها جلوگیری می‌کند. کارت امتیازی متوازن انتظارات مشتریان را برای ما مشخص تر می‌کند. درک و پاسخگویی به نیاز مشتریان عامل حیاتی در سیستم‌های مدیریت کیفیت است و لازمه بهبود فرآیندها و محصولات است. به علاوه مدیرانی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنند، در خصوص تجارب کارکنان خود بینش لازم را کسب می‌کنند. سنجه‌های رشد و یادگیری اطلاعات لازم در مورد رضایت کارکنان و عدم جابجایی آنها از سازمان که هر دو این عوامل منجر به بهره وری و سود بیشتر است، به مدیران می‌دهند.
2-4-2-2-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن
این امر در شش گام انجام می‌گیرد. در ادامه این شش قدم معرفی و بررسی می گردند.
قدم اول: در گام اول باید بنیادها و اعتقادات هسته‌ای سازمان مورد ارزیابی قرارگیرد. مانند:
۱- فرصت‌های بازار ۲- رقبا ۳- موقعیت مالی ۴- اهداف بلند و کوتاه مدت ۵- شناسایی آنچه رضایت مشتری را جلب می‌کند.
فلسفه وجودی سازمان (چرائی) را ماموریت سازمان می‌نامند.
هر سازمان در پاسخ به یک سری نیاز ایجاد می‌شود و هدف آن رفع آن نیاز می‌باشد بنابراین قبل از هر اقدام باید مشخص شود که چه نیازهائی منجر به تشکیل سازمان گردیده‌است. اجزا ماموریت سازمان عبارتند از
1- مشتریان ۲- محصول ۳- فناوری ۴- بازارها ۵- توجه به مردم SWOT ۶- توجه به کارکنان – ۷ حوزه جغرافیایی سازمان
در SWOT نقاط قوت و ضعف، فرصت‌ها و تهدیدات سازمان معرفی و ارزیابی می‌گردد.
قدم دوم: در این گام باید استراتژی کلان کسب و کار تدوین گردد. انواع متداول استراتژی عبارتند از:
۱. استراتژی‌ها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی) ۲. استراتژی‌های تمرکز ۳. استراتژی‌های رشد ۴. استراتژی‌های ثبات ۵. استرتژی‌های کاهش
قدم سوم: پس از تدوین استراتژی، لازم است این استراتژی به مولفه‌های کوچکتری تقسیم شوند. این مولفه اهداف نام دارند. اهداف قسمت‌های اساسی استراتژی هستند.
قدم چهارم: اما کار با ترجمه استراتژی به اهداف به پایان نخواهد رسید. در قدم چهارم نقشه استراتژیکی از استراتژی کلان سازمان ترسیم می‌شود. نقشه استراتژیک با بهره گرفتن از اطلاعات گام قبل و چارچوب کارت امتیازی متوازن ترسیم می‌گردد. هریک از اهداف باید دریکی از بخش‌های چهارگانه مدل قرارگیرند.
قدم پنجم: پس از قراردادن اهداف در چارچوب شاخص‌ها و مقادیر هدف آنها تعیین می‌شوند.
قدم ششم: در آخرین قدم طرح ها و برنامه‌هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می‌باشند تعیین می‌گردند.
3-4-2-2-منظرهای کارت امتیازی متوازن
خلق‌کنندگان کارت امتیازی متوازن چهار منظر یا وجه اساسی را مطرح نمودند. این چهار منظر، سازمان را از کسب موفقیت یا شکست، آگاه‌می کند. وظایف چهارگانه زیر با نگاه به چهار منظر ذکر شده، ارائه می‌گردد:
1ـ کارت امتیازی مالی:
به‌منظورشناخت نیازمندی ها و عملکرد‌مالی سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. معیارهای مالی از مهمترین اجزای نظام ارزیابی متوازن هستند. به ‌ویژه در سازمان‌های‌انتفاعی این معیارها به ما می‌گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر قبلی تعیین گردیده‌اند، در نهایت، موجب چه‌نتایج و دستاوردهای‌مالی‌خواهدشد. تمام‌تلاشی‌که‌برای‌بهبود‌رضایتمندی‌مشتریان، ارتقای‌کیفیت ‌و کاهش‌زمان‌‌تحویل ‌محصولات وخدمات خود انجام می‌دهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت.
2ـ کارت امتیازی مشتری:
به‌منظور آگاهی از سطح رضایت مشتریان(از طریق سنجش‌های کمی و کیفی در مورد کالا و یا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار می گیرد.
3ـ کارت امتیازی فرآیندهای‌داخلی:
در جهت ارزیابی‌فرایندهای مورد نیاز در سازمان به‌کارگرفته می‌شود. در این منظر سازمان‌ها ‌باید فرایندهایی را مشخص نمایندکه با ب
رتری یافتن در آن‌ها، بتوانند به ارزش‌آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه‌دهند. تحقق هریک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین می‌شود، نیازمند انجام یکسری از فرایندهای عملیاتی به صورت کارا و اثربخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین گشته و معیارهای مناسبی نیز برای کنترل پیشرفت آنها توسعه داد.
4ـ کارت امتیازی یادگیری و رشد:
این وجه بر نحوه‌ی آموزش کارکنان ، کسب دانش و چگونگی استفاده از آن، به‌منظورحضور و بقاء در بازار رقابتی موجود، تمرکز می کند. وقتی شما اهداف و معیارهای مربوط به منظر مشتری و فرایندهای داخلی را تعیین می‌نمایید، بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارت‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی مهارتها و قابلیتها می‌شوید. بنابراین اهداف و معیارهای این منظر باید در جهت پر کردن این شکافها و فاصله‌ها تعیین‌گردند و در ادامه معیارهای مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها نیز تعیین شود.به هر حال نورتون و کاپلان با معرفی سیستم ارزیابی عملکرد خود توجه مدیران را به این نکته جلب کردند که بهتر است عملکرد کارکنان را با یک روش کل نگرانه تر مورد بررسی قرار دهیم.

شکل 4-2: مدل کارت امتیازی متوازن
ماخذ: کاپلان،18:1386
4-4-2-2-شاخص های کارت امتیازی متوازن


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

این مدل، ضمن تعریف و تشخیص نیازها و تعیین شاخص های مالی و غیرمالی به اندازه گیری بهره وری سازمان می پردازد در این مدل، سازمان بر داده های حسابداری و مالی صرف، محدود نمی شود و می تواند شاخص هایی از قبیل سلامتی، رضایت مشتری و ارباب رجوع، روحیه پرسنل، کارایی فرآیندهای سازمانی و … را نیز در اندازه گیری بهره وری مدنظر قرار دهد. هدف مدل، تدوین شاخص های مقایسه ای که از طریق آن، عملکرد سازمان مورد نظارت و ارزیابی قرار می گیرد.
مدل ارزیابی متوازن با بهره گیری از اطلاعات گذشته به شکل دهی آینده می پردازد و در تلاش است تا عملکرد جاری و آینده را تعادل می بخشد. همچنین از دو دسته متغیر برای اندازه گیری عملکرد کمک می گیرد.

 
 
1) متغیرهای آینده نگر 2) متغیرهای گذشته نگر
متغیرهای آینده نگر، شاخص های عملکرد برای آینده هستند و متغیرهای گذشته نگر نتایج و اقدامات و عملکرد گذشته را در بر می گیرند.
اندازه گیری های مالی جزء متغیرهای گذشته نگر هستند و این سؤال را مطرح می کنند که چگونه مدیران کارها را انجام داده اند؟ و این کارها با چه هزینه ای انجام شده اند؟ شاخص های درآمد به هزینه، هزینه های غیرمستقیم از جمله شاخص های گذشته نگر محسوب می شوند.
شاخص های آینده نگر مانند هزینه های آموزش، موجب رضایتمندی مشتری و تجدید حیات صنعت می شوند. برخی از شاخص ها هم آینده نگر و هم گذشته نگر هستند، مانند تحویل به موقع کالاها و خدمات که از نظر عملکرد واحدهای عملیاتی، شاخص گذشته نگر و از لحاظ رضایت مشتری یک شاخص آینده نگر است. (الوانی، 1382: 123)
شرکت های موفق، در هر یک از این چهار وجه، اهداف خود را تعیین می کنند و برای تحقق و حصول این اهداف در هر وجه، سنجه هایی را انتخاب کرده و اهداف کمی هر یک از این سنجه ها را برای دوره های ارزیابی مورد نظر تعیین می کنند. سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی را جهت تحقق این اهداف، برنامه ریزی و به مورد اجرا می گذارند. کاپلان و نورتون بین اهداف و سنجه های این چهار وجه نوعی رابطه علت و معلولی یافتند. به طوری که برای دستیابی به اهداف مالی (در وجه مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کرد (وجه مشتری) تنها با اصلاح فرآیندهای عملیاتی و تطابق آن ها با خواست مشتریان (وجه فرآیندهای داخلی) عملی گردد. در ضمن کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیندهای ارزش آفرین، ممکن نیست مگر اینکه فضایی کاری مناسبی را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کر (وجه یادگیری و رشد) و نهایتا، این مدل بین شاخص های مالی و غیرمالی، ساختار داخلی و خارجی سازمان و شاخص ها گذشته نگر و آینده نگر تعادل برقرار می کنند. (کاپلان و نورتون، 1383: 15)

شکل 5-2: رابطه علت و معلولی در چهار وجه مدل ارزیابی متوازن
مأخذ: کاپلان، 1386: 15
5-4-2-2-مدل کارت امتیازی متوازن در بخش عمومی و غیرانتفاعی
اگر چه مدل ارزیابی متوازن از ابتدا در جهت استفاده بخش خصوصی (سودده) طرح ریزی شده بود ولی دارای پتانسیل هایی بود که بخش عمومی نیز می توانست از آن استفاده کند. به طوری که با پاره ای تغییرات، این مدل قابل استفاده بخش عمومی شد. بطور مثال در بخش خصوصی وجه مالی در رأس قرار داشت. در حالی که در بخش عمومی وجه مشتری دارای اولویت اول گردیده و در وجه مالی به جای توجه صرف به سوددهی، توجه به اثربخشی و کارآیی فعالیت ها در جهت رفع نیازهای مشتریان در اولویت قرار گرفت (کاپلان و نورتون، 218:1386) در ادامه مدل کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی ارائه می گردد:

شکل 6-2: ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی
ماخذ: کاپلان و نورتون،219:1386
5-2-2- مدل کارت امتیازی کانجی
مدل تعالی کسب و کار کانجی اولین بار توسط گوپال کانجی در سال 1998 برای اندازه گیری عملکرد سازمان در قبال برطرف نمودن نیازها و انتظارات ذینفعان درون سازمانی مطرح شد. وی بعدها با گسترش فعالیت و همچنین پذیرش این مدل در مجامع بین المللی کیفیت کارت امتیازی کسب و کار کانجی را برای اندازه گیری عملکرد سازمان در مقابل نیازهای ذینفعان سازمان مطرح کرد. وی با رویکردی مبتنی بر اصول مدیریت کیفیت فراگیر و سیستم های تعالی سازمانی این دو مدل را مطرح نمود و سپس بین آنها ارتباط و یکپارچگی ایجاد کرد و سیستم جامع چند بعدی برای اندازه گیری عملکرد درونی و بیرونی سازمان مطرح ساخت و آن را به نام “سیستم اندازه گیری تعالی کسب و کار کانجی” مطرح کرد.(حسینی، 48:1387)
کارت امتیازی متوازن را می توان با یکپارچه کردن اصول مدیریت کیفیت فراگیر و عوامل کلیدی موفقیت که مدل کارت امتیازی کانجی را تشکیل می دهند بهبود بخشید و از طرفی با بهره گرفتن از پیکره بندی کارت امتیازی متوازن آن را توصیف نمود. در واقع با بهره گرفتن از مدل کانجی (2000) می توان چهار حوزه ای که توسط کاپلان و نورتن (1992) تعریف شده است را با هم مقایسه نمود. کانجی اذعان می دارد که برای رسیدن به تعالی کسب و کار در شرکت ها چهار عامل ضرورت دارد : 1- ماکسیمم ارزش ذی نفع؛ 2- رسیدن به تعالی فرآیند؛ 3- پیشرفت یادگیری سازمانی؛ 4- رضایتمندی ذی نفع.
جدول 3-2 نشانگر تمامی این معیارها در کنار یکدیگر است:

جدول 3-2: اجزای مدل تعالی کسب و کار کانجی
تعالی کسب و کار معیار فرعی معیار اصلی اصل اساسی
تعالی کسب و کار رضایت مشتریان داخلی
رضایت مشتریان خارجی رضایت ذینفعان رهبری
تمام کارها فرآیند هستند
اندازه گیری مدیریت بر فرآیند

کار تیمی
افراد کیفیت را می سازند مدیریت بر کارکنان

چرخه بهبود مستمر
پیشگیری بهبود مستمر
ماخذ: عباسی، 62:1387

عوامل کلیدی موفقیت تعالی کسب و کار، همراه با ارزش های سازمان، به عنوان اساس تعریف اندازه گیری های کارت امتیازی مورد استفاده قرار می گیرند.

شکل 7-2 : کارت امتیازی کانجی
ماخذ: کانجی، 2002

ابعاد کارت امتیازی کسب و کار کانجی درک چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن را ، همان طور که در ذیل خواهیم گفت، گسترده تر می کند.
دیدگاه مشتری در مقابل رضایتمندی ذی نفع
لازمه بکارگیری BSC این است که مدیران ترجمان مأموریت عمومی خود را در قالب اندازه گیری های معینی که بازتاب فاکتورهای نیازهای و
اقعی مشتریان است به خدمات مشتری بیان کنند. فلسفه کیفیت نیز به همین ترتیب مشتری را به عنوان کانون اصلی خود در نظر می گیرد. برای رضایتمندی مشتری، سازمان باید انتظارات مشتری‌های خود را برآورد کند تا بتواند آنها را تا آنجا که امکان دارد برآورده کند. ارتباط نزدیک با مشتری امکان به اشتراک گذاشتن اطلاعات را تسهیل نموده و سطح وفاداری را بالا می برد.
اگرچه در دیدگاه کانجی، این موضوع یک گام هم جلوتر می رود ؛ چرا که وی معتقد است نه تنها باید مشتریان را مد نظر قرار داد، بلکه یک سازمان باید نیازها و انتظارات ذی نفعان خود – یعنی همه آن گروه ها یا افرادی که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم تحت تأثیر عواقب اهداف یک سازمان قرار می گیرند (سرمایه گذاران، اجتماع، کارمندان، تأمین کنندگان و غیره) – را نیز در نظر گیرد.
دیدگاه کسب و کار داخلی در مقابل تعالی فرآیند
اقدامات مشتری محور اهمیت زیادی دارند اما لازم است به شکل اقداماتی درآیند که شرکت باید آنها را در قالب انتظارات مشتریان خود برآورده نماید. مدیران باید روی عملیات های بحرانی داخلی تمرکز کنند تا بتوانند نیازمندی های مشتریان خود را تأمین نمایند. (کاپلان و نوتون، 1996)
بنابراین تصویر کردن یک سازمان به عنوان شبکه ای از فرآیندهای وابسته به هم اهمیت دارد، یا اگر بخواهیم به زبان کانجی بگوییم، سازمان ها باید همه کارها را به صورت یک فرآیند در نظر بگیرند. این شرکت ها هستند که باید تصمیم بگیرند در چه فرآیندها و مهارت هایی باید خبره شده و لازم است برای هر یک چه اقدامات مشخصی را به انجام رسانند.
تعالی فرآیند مستلزم آن است که یک سازمان سیستم مناسب و جامعی از اطلاعات فراهم کرده باشد که در صورت بروز هر نوع مشکلی بتواند ریشه علت های آن را تشخیص دهد. به این ترتیب، اندازه گیری ضرورت دارد. به علاوه، کارمندان باید در قبال مدیریت فرآیندهایی که در انجام آن دخیل هستند احساس مسئولیت داشته باشند و در صورت بروز هر نوع مشکل، مهارت لازم برای حل آن را کسب نمایند.

ابتکارات و دیدگاه یادگیری در مقابل یادگیری سازمانی
اهداف موفقیت همچنان در حال تغییر است. رقابت شدید جهانی مستلزم آن است که شرکت ها به صورت مداوم کیفیت محصولات موجود خود را ارتقاء داده و قابلیت ارائه محصولات کاملاً متفاوت با ظرفیت های گسترده را داشته باشند. (کاپلان و نورتون، 1992)
نیازمندی های مشتریان هم پیوسته در حال تغییر است. سازمان ها باید رویکرد پیش کنشی داشته و پیشرفت‌ها و ابتکارات خود را توسعه دهند، چه در حوزه محصولات و چه در حوزه فرآیند. به این ترتیب، آموزش و تحصیلات در تمام سطوح سازمان امری واجب و ضروری است.
اصولی مانند کار گروهی، پیشرفت مداوم و پیشگیری از ملزومات این فلسفه است. به علاوه، رهبری نیز نقش تعیین

طور سنتی حوزه های مشابه را برای مدیریت منابع انسانی پوشش میدهد. این پوشش دادن میتواند شامل گزینش اثر بخش منابع انسانی، مدیریت عملکرد، توسعه و کار تحقیقی باشد .(Crespin & Austin, 2002)
امروزه روانشناسان صنعتی- سازمانی، فناوری اطلاعات را در کار خود مورد استفاده قرار میدهند. یک حوزه عمده که این روانشناسان فناوری اطلاعات را بکار میبرند ارزیابی میزان استفاده از کامپیوتر و فاصله افراد و گروه ها میباشد. حوزه دیگر یادگیری این نوع روانشناسی از طریق کامپیوتر و بدست آوردن مهارتهای فردی است. مطابق با تحقیق اخیر که نحوه نگرش نسبت به ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک را مورد بررسی قرارد داده است، روانشناسان صنعتی- سازمانی با هدف کلی ” بهبود کارکردهای سازمانی از طریق درک کنش متقابل بین انسانها و محیط کاری آنها از یک دیدگاه روانشناسی” نقش متخصص و روانشناس سازمانی را ایفا میکند. (Venter & Barkhuizen, 2005)
به واسطه نگاه دقیق و نگرش متخصصان منابع انسانی و مدیریت صف نسبت به ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک، این روانشناسان میتوانند کنش متقابل بین افراد تیمها را در محیط کاری که فناوری را بکار میگیرند، ارزیابی کنند. در نتیجه، متخصصان منابع انسانی افرادی هستند که استفاده از ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک را درسازمان و کسب و کار مورد نظر عملیاتی میسازند در حالیکه روانشناسان صنعتی- سازمانی درباره اثرات این ابزارها بر روی رفتارهای کاری، نقشها و نگرشهای کاربران مدیریت منابع انسانی الکترونیک بررسی و جستجو میکنند.
5-1-2) مزایا و معایب مدیریت منابع انسانی الکترونیک
مزایای مدیریت منابع انسانی الکترونیک :
مدیریت منابع انسانی الکترونیک توانایی بالقوهای در هر دو حوزه کارآیی و اثر بخشی دارد. کارآیی را در مدیریت منابع انسانی الکترونیک میتوان با بهره گرفتن از موارد زیر بدست آورد:
از طریق کاهش دادن زمانهای ملاقات برای کارهای غیر کاغذی، افزایش دادن دقت داده ها و کاهش دادن منابع انسانی بیش از حد.
اثر بخشی میتواند از طریق بهبود دادن شایستگیهای مدیران و کارمندان در جهت گرفتن تصمیمات بهتر و سریعتر، تحت تاثیر قرار گیرد.
دسترسی آسان و گسترده به داده های منابع انسانی و سهولت در طبقهبندی و دستهبندی مجدد داده ها.
یک پروفایل داخلی سطح بالا برای منابع انسانی میتواند منجر به فرهنگ کاری بهتری شود.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک منجر به یک سیستم شفافتر میشود.
کاهش قابل ملاحظه بار اداری
فراهم آوردن پشتیبانی یکپارچه از مدیریت منابع انسانی و تمامی فرآیندهای اصلی درون شرکت.
گردش کاری قویتر در فرآیند کسب و کار و بهرهوری و رضایت بیشتر کارمندان.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک با حفظ کیفیت داده ها، موجب صرفهجویی در هزینه ها میشود.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

تمرکززدایی وظایف منابع انسانی .(Kaur, 2013)
از سوی دیگر متخصصان پنج فرصت زیر را برای پیادهسازی این سیستمها ذکر میکنند:
سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیکی میتواند به میزان قابل توجهی کارآییهای فزاینده خاص منابع انسانی را بهبود داده و بنابر این حداقلهای دانشی و مهارتی یک سازمان را بهبود بخشیده و آنرا برای فضای رقابتی توانمند سازد.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک میتواند یک شرکت را به فضای جدیدی وارد نماید که در آن تعداد و تنوع گزارشهای مرتبط به مسائل منابع انسانی بسیار چشمگیر میباشد.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک برای مدیران این واحد فرصت مناسبی ایجاد میکند تا توجه آنان از فرآیندهای تراکنشی روزمره به فرآیندهای استراتژیک مدیریت منابع انسانی جلب شود. از آنجایی که توسط مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر سامانههای الکترونیکی مرتبط با آن فرآیندهای روزمره و تکراری منابع انسانی به شکل اتوماتیک و با حداقل دخالت نیروی انسانی انجام میشود، نیاز به تحلیلی که بتوانند بر فعالیتهای منابع انسانی بر میزان تطابق آنها با طرحها و اهداف سازمان متمرکز شده اند، افزایش مییابد.
بسیاری از سیستمها این امکان را برای کارکنان فراهم میکنند تا با بهره گرفتن از امکانات مهیا شده خود، بخشی از واحد منابع انسانی شده و بتوانند فرآیندهای مربوط به ورود اطلاعات خود و یا به روز رسانی را انجام داده و بخشی از فعالیتهای تکراری واحد منابع انسانی را کاهش دهند..
از آنجایی که اجزای یک سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک کاملاً با یکدیگر یکپارچه و هماهنگ شدهاند، این امکان را برای سازمان فراهم میکند که فعالیتهای واحد منابع انسانی خود را به سهولت باز طراحی نموده و وظیفه انجام بسیاری از کارهایی را که قبلاً توسط کارمندان واحد منابع انسانی انجام میگرفته به سیستمهای الکترونیکی محول نماید. میزان اثر هر کدام از موارد فوق به عنوان فرصتی در عرصه مدیریت منابع انسانی الکترونیک مطابق جدول زیر است(حسینی و دیگران ، 1388).
عنوان فرصت
درصد اثر در e-HRM
بهبود حداقلهای دانش و مهارت در سازمان و ایجاد مزیت و رقابت
11
تنوع در گزارشهای منابع انسانی و افزایش تعداد آنها
27
تمرکز بر برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی به جای پیگیری کارهای روزمره
35
توزیع وظایف واحد منابع انسانی بین کارمندان سازمان و افزایش مشارکت
14
سهولت در طراحی مجدد فرآیندهای منابع انسانی به دلیل یکپارچگی اجزای نرمافزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی
13
جدول 2-2) فرصتهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک (حسینی و دیگران ، 1388)
معایب مدیریت منابع انسانی الکترونیک :
دسترسی غیر قانونی : یکی از معایب اصلی مدیریت منابع انسانی الکترونیک این است که دسترسی به اطلاعات آزاد بوده و هر کسی میتواند به اطلاعات استراتژیک دست یافته و از آن در هر جهتی بدون هیچ اجازهای از سازمان استفاده نماید.
دانش تخصصی شده: یکی از مزایای مدیریت منابع انسانی الکترونیک این است که ممکن است به سازمان در جهت کاهش هزینه های پرسنل منابع انسانی کمک کند در حالیکه مدیریت منابع انسانی الکترونیک میتواند نیاز برای کارکنان فنی با دانش فناوری ویژه و نیز حوزه های کارکردی را افزایش دهد.
خطاهای ناشی از ورود اطلاعات: مدیریت منابع انسانی الکترونیک صرفاً میتواند به خوبی برنامههای انسانی و کاربران نهایی عمل کند.
کاهش تماسهای میان فردی: استفاده از مدیریت منابع انسانی الکترونیک باعث دور شدن افراد از یکدیگر خواهد شد و تعامل میان مدیران با کارکنان کاهش خواهد یافت.
استفاده نامناسب به دلیل ذهنیت انعطافناپذیر: به منظور استفاده مناسب از مدیریت منابع انسانی الکترونیک، ضروری است که کارمندان نوع ذهنیت خود را نسبت به آن تغییر دهند، نظر به اینکه بسیاری از افراد هنوز در استفاده از فناوری درباره ابعاد قطعی حرفه خود نامطمئن هستند. اگر این تغییر در فناوری هماهنگ با تغییر در ذهنیت و فرهنگ سازمان نباشد، میتواند منجر به شکست مالی شود.
تهدید برای خود منابع انسانی: تمایل برای وابسته بودن به فناوری ، تکیه بر نیروی انسانی را کاهش خواهد داد و از این رو خطر بزرگی برای شالوده اصلی منابع انسانی در پی خواهد داشت.( جایی که منابع انسانی به عنوان یک دارایی و سرمایه برای دستیابی به اهداف سازمانی و برآوردن ماموریت و چشم انداز شرکت در نظر گرفته میشود) (Kaur, 2013).
از سوی دیگر مهمترین چالشهای پیشروی سیستمهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی به نظر متخصصان عبارتند از :
هزینه سرمایهگذاری برای سیستمهای اطلاعاتی منابع انسانی و سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیکی و توسعه های آن یک مشکل اصلی است.
بعضی از سیستمها با مقاومت مدیریت به منظور انجام گروهی از وظایف روبه رو میشود.
بعضی از سیستمهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک به دلیل داشتن واسط کاربر غیر متعارف باعث مقاومت کارکنان میشود.

بعضی از سیستمها بدون تفکر کافی نصب میشوند. به عبارت دیگر در مورد اینکه ایا سیستم جدید با سیستمهای قبلی و موجود سازمان منطبق است یا خیر ، به اندازه کافی فکر نمیشود.
مستندسازی و اموزش کم و نامناسب میتواند بکارگیری سیستم را کاهش دهد و به جای آن مقاومت در برابر این سیستم را دقیقا از سوی کارمندان و مدیرانی افزایش دهد که قرار بوده است از ان حمایت کنند. همان طور که مشاهده میشود ، مقاومت بزرگترین علت چالشهای مرتبط با مدیریت منابع انسانی الکترونیکی است (حسینی و دیگران ، 1388) .
عنوان چالش
درصد اثر چالش
هزینه سرمایهگذاری برای سیستمهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی
11
مقاومت مدیریت برای انجام بعضی وظایف
17
مقاومت کاربران به دلیل واسطه کاربر نامتعارف
25
عدم برنامه ریزی و تفکر در خصوص تطابق سیستم جدید مدیریت منابع انسانی الکترونیکی با سیستمهای موجود سازمان
27
مقاومت مدیران و کارمندان به دلیل نقص در مستندسازی و اموزش
20
جدول 3-2) چالشهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی (حسینی و دیگران ، 1388)
6-1-2) واحد مدیریت منابع انسانی مجازی
مدیریت منابع انسانی مجازی مرتبط با افرادی است که از راه دور و خارج از اداره مجازی خودشان به کار خود ادامه میدهند. ارزیابی واحد مدیریت منابع انسانی مجازی مبتنی بر نیروهای شش گانه موثر میباشد. نیاز است که این نیروها مهار شده و پاسخگوی شرکتهایی باشند که به قرن 21 نزدیک میشوند. نیروهای ششگانه ای که در ادامه اشاره میشوند، باید به وسیله آن واحدهای مدیریت منابع انسانی مجازیای که میخواهند به صورت مستمر بر ارزش خود افزوده و همزمان هزینه ها را کاهش دهند، مورد توجه قرار گیرند:
1- فناوری اطلاعات: متخصصان مدیریت منابع انسانی مواجه با آیندهای دیجیتالی هستند. رشد سریع در زمینه سختافزارها و نرمافزارها و شبکه های کامپیوتری و خدمات تلفن برای جنبش مدیریت منابع انسانی مجازی کاملاً ضروری است. این نکته تصادفی نیست که در آیندهای نزدیک واحدهای مدیریت منابع انسانی مجازی تبدیل به هنجار خواهند شد. این امر به ویژه با افزایش پیچیدگی و هزینه های پایین تر از فناوری و فرآیندهای خودکار عصر اطلاعات همراه خواهد بود.
2- باز مهندسی فرآیندها: مدیران مدیریت منابع انسانی استراتژیک به طور مداوم در جستجوی راههایی برای ساده کردن و بهبود فرآیندهای کسب و کار اصلی به منظور کارآمدتر ساختن آنها هستند. تمام فرآیندهای کسب و کار (به ویژه آنهایی که در واحد مدیریت منابع انسانی واقع شدند) را میتوان از طریق نرم افزارهای ماهرانه فناوری اطلاعات، بازمهندسی کرده و بهبود بخشید.
3- مدیریت با سرعت بالا: تمامی شرکتها برای رقابت کردن در این قرن باید هوشمندانه تر و سریعتر عمل کنند. مدیریت منابع انسانی مجازی قطعاً در مقایسه با مدیریت منابع انسانی سنتی دارای شکل هوشمندانه تر و سریعتری برای ارائه خدمات میباشد.
4- سازمانهای شبکهای: ظهور واحدهای مدیریت منابع انسانی مجازی به احتمال قوی در سازمانهای شبکهای بیشتر از شرکتهای بوروکراتیک و سنتی نمود پیدا خواهد کرد. گسترش فناوری اطلاعات از جمله شبکه های محلی، پست الکترونیکی و شبکه های داخلی شرکتها بعنوان علائم تجاری یک شرکت شبکهای تخت تر میباشند. موج جدیدی از سازمانها، فناوری جدید و به اشتراکگذاری اطلاعات را جهت قدرت بخشیدن به تمامی سطوح پرسنل پیشنهاد میکنند.
5- کارگران دانشی: سازمانهای قرن 21 بر سر اطلاعات و دانش استراتژیک رقابت خواهند کرد. این ” سازمانهای یادگیرنده” افراد خود را از میان افراد خود راهبر و دانا به کامپیوتر و کارگران دانشی استخدام خواهند کرد. این کارگران در استفاده از اطلاعات برای شناسایی سریع و شکار فرصتهای کسب و کار عالی عمل خواهند کرد، در حالیکه بطور همزمان مشکلات پر هزینه را با پشتکار خود حل خواهند نمود.
6- جهانی شدن: تقریباً تمام شرکتها برای تکمیل موفقیت خود در قرن 21، باید یک استراتژیک کسب و کار جهانی را اتخاذ کنند. این مففوم به معنی آن است که واحدهای مدیریت منابع انسانی باید توانایی ارائه خدمات به تمامی کارمندان خود را در سرتاسر کره زمین داشته باشند. بطور آشکارا، یک واحد مدیریت منابع انسانی مبتنی بر فناوری که در چارچوببندی فناوری اطلاعات مهارت دارد، بهترین موضع برای پشتیبانی از نیروی کار جهانی شده میباشد Sanayei & Mirzaei , 2008)).
شکل2-2) نیروهای شش گانه موثر برای ارزیابی کردن واحد مدیریت منابع انسانی مجازی
Sanayei & Mirzaei , 2008))
7-1-2) کاهش هزینه ها از طریق مدیریت منابع انسانی الکترونیک
مدیریت منابع انسانی الکترونیک از طریق دوازده حوزه زیر میتواند منجر به کاهش هزینه ها در سازمان شود:
ردیابی کردن متقاضیان : در محیط اقتصادی امروز، هر یک از اعلانهای شغلی، تعداد کثیری از افراد را به سوی خود جذب میکنند. این موضوع نیازمند آن است که هر یک از متقاضیان برای هر یک از مشاغل مورد نظر مورد بررسی قرار گرفته و از طریق فرآیند انتخاب مورد پیگیری واقع شوند. بسیاری از اوقات، شاید بتوان متقاضیان متناسبتری برای شغل مورد نظر پیدا کرد.
پروفایل کارمند : ابزار وب پروفایل الکترونیکی کارمند، یک نوع مرکزی را جهت دسترسی به شخص مورد نظر فراهم میآورد. این پروفایل شامل اطلاعات تماس میباشد و یک پایگاه داده جامع در رابطه با کارمند را ارائه میکند. این روش در تصمیمگیری به علت هزینه کم و سرعت زیاد بسیار سودمند میباشد.
کارمندیابی الکترونیک : امر
وزه، اینترنت به ابزاری مهم برای کارفرمایان جهت جستجوی کاندیداها و متقاضیانی که به دنبال شغل هستند، تبدیل شده است. کارفرمایان، پستهای خالی خود را در پرتالهای وب جستجوی شغل اعلام میکنند. این وب سایتها در بررسی رزومه ها بصورت آنلاین مفید بوده و کمک میکنند تا هزینه کارمندیابی کاهش یابد.

 
 
گزینش الکترونیکی : بسیاری از کارفرمایان، گزینههای مورد نظر خود را از میان متقاضیان از طریق موتورهای آنلاین جستجوی شغل (مثل مانستر) انتخاب میکنند. بررسیهای جدیدی در رابطه با بهره گرفتن از نرمافزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات انجام شده است.
یادگیری الکترونیک : یادگیری الکترونیک اشاره به برنامههای یادگیری و آموزشیای دارد که در آنها از ابزارها، برنامهها و فرآیندهای الکترونیکی برای ایجاد، مدیریت و انتقال دانش استفاده میشود. یادگیری الکترونیک، مجموعه گستردهای از برنامههای کاربردی و فرآیندها را پوشش میدهد. این نوع یادگیری به سازمان کمک میکند تا در زمان هزینه خود صرفهجویی کند.
یادگیری مجازی کلاسیک : مدل یادگیری سنتی از جریان برگشتناپذیری اطلاعات مشتق شده است. سیستم یادگیری مجازی، سازمانها را در جهت ارتباطات افقی و عمودی توانمند میسازد.
آموزش الکترونیک : اکثر سازمانها به دنبال یادگیری الکترونیک به عنوان راهی کارآمد برای تعمیم آموزش در درون سازمان هستند. که این نوع آموزش ” در هر زمانی ” و ” در هر جایی” قابل دسترس بوده و باعث کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم میشود.
مدیریت عملکرد الکترونیکی : یک سیستم ارزیابی مبتنی بر وب را میتوان به عنوان سیستمی که وب (اینترآنت و اینترنت) که وب را برای ارزیابی اثر بخش مهارتها، دانش و عملکرد کارمندان به کار میگیرد، تعریف کرد و موجب کاهش هزینه ها میشود.
جبران خدمات الکترونیکی : برنامه جبران خدمات، فرآیند تامین حقوق و دستمزد بطور منصفانه در سرتاسر سازمان با رعایت رهنمودهای بودجه میباشد. استفاده از اینترنت و اینترآنت برای برنامههای جبران خدمات، مدیریت جبران خدمات الکترونیک نامیده شده و موجب کاهش در هزینه ها خواهد شد.
جبران خسارت شکایتها : اطلاعات خودکار موثر موجود در سیستم مدیریت شکایتها میتواند باعث صرفهجویی، جلوگیری از خصومت غیر ضروری و جلوگیری از نادیده گرفتن شکایات شود.
کار منابع انسانی بدون کاغذ : بسیاری از شرکتها با آگاهی در حال رشد خود در مورد پایداری زیست محیطی به دنبال جستجوی راههایی برای استراتژی سبز هستند. پیادهسازی سیستمهای اطلاعاتی منابع انسانی به کاهشکاری کاغذی مرتبط با وظایف

ر حوزه‌های مختلف، همکاران سیستم را در ارائه بهترین محصولات و خدمات بر اساس تازه‌ترین فناوری‌ها یاری می‌کنند.
شرکت های خریداری کننده نرم افزارهای همکاران سیستم
شرکت‌هایی که محصولات مرتبط با سیستم های مدیریت منابع انسانی الکترونیک را از شرکت همکاران سیستم در سطح شهر تهران خریداری می کنند، در حوزه تولیدی ، خدماتی و تولیدی- خدماتی فعالیت می کنند. هدف انها در استفاده از این سیستم ها ، بهبود وضعیت سازمان در رقابت با سازمان های دیگر و کاهش بار اداری شرکت است.
فصل دوم :
ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه
پدیده فناوری اطلاعات، حقیقتاً واقعهای برای قرن تلقی میشود چرا که تقریباً در تمام ابعاد زندگی بشر به نوعی حضور یافته و ایفای نقش مینماید. اینکه این مقوله تا این اندازه رشد یافته و اثر گذار شده است به طبیعت و گستردگی و ارتباط آن با علوم و مفاهیم مختلف مربوط میشود. در حوزه منابع انسانی نیز نقش فناوری اطلاعات اگر بیشتر از این نقش در سایر زمینه ها نباشد، کمتر نیست زیرا حوزه منابع انسانی نیز چون پدیده فناوری اطلاعات گسترهای وسیع داشته و ضمن جمع آمدن با ابزاری چون فناوری اطلاعات، اثر بخشی و تاثیر گذاری خود را تا حد نسبتاً قابل توجهی بالا برده است.
سالهاست که صاحب نظران و اندیشمندان علوم مدیریت و بویژه منابع انسانی به اهمیت سرمایهای به نام انسان یا نیروی انسانی پی برده و به وجه برتری آن اذعان داشتهاند. بارها جملاتی با مضامینی همچون” در دنیای کسب و کار مدرن کنونی این انسان و نیروی انسانی است که وجه تمایز و برتری یک سازمان محسوب میگردد و نه فناوری و ابزارآلات پیشرفته آن” را شنیدهایم. از این رو بسیاری از متخصصان علوم مدیریت ترجیح میدهند از واژه سرمایه انسانی به جای منابع انسانی استفاده کنند تا از این طریق توجه خود را به اهمیت شناخت انسان و کارکنان بعنوان سرمایه اصلی سازمان و نه فقط یک منبع در جهت افزایش سود، معطوف سازند. در عصر کنونی که عصر اینترنت و انفجار اطلاعات نامیده میشود و عصر تسلط ابزارهای الکترونیک بر پدیده های جهانی و علوم و از جمله مدیریت محسوب میشود، به یقین انسانها یا کارکنان امروزی نیز بیش از کارکنان دیروزی از فناوریهای نوین در حوزه فناوری اطلاعات آگاهی دارند، در این میان مدیران منابع انسانی تا چه میزان از پدیده ها و ابزارهای نوین آگاهی داشته و آنها را به کار بستهاند؟ آیا ایشان خود را برای رویارویی با چالشها و فرصتهایی که دنیای الکترونیک در پیش روی آنها قرار داده است مهیا ساختهاند تا از حالت سنتی و کارکردهای قدیمی خود رها و نقشی مهمتر و استراتژیک را ایفا کنند؟
به گفته پروفسور “جان سالیوان”، استاد مباحث مدیریت منابع انسانی در دانشگاه سان فرانسیسکو، “مدیریت منابع انسانی باید نقشی تازه و استراتژیک برای خود بیابد زیرا در غیر اینصورت خیلی زود منسوخ شده و از دور خارج خواهد شد”. پروفسور “دیوید آلریش” استاد مدیریت اجرایی دانشگاه میشیگان نیز بر این عقیده است که ” در نهایت متخصصان و کارکردهای منابع انسانی حذف و برونسپاری یا اتوماسیون خواهند شد، بنابر این مدیران منابع انسانی مجبورند صرفاً به دنبال ایفای نقشی متفاوت و استراتژیک برای سازمان خود باشند تا از روند تحولات عقب نمانند”. البته واضح است که چنین امری محقق نخواهد شد مگر با آشتی میان منابع انسانی و بخش فناوری اطلاعات و اجرای کارکردهای نوینی همچون مدیریت دانش یا مدیریت دانایی که در حال حاضر به دلیل عدم شناخت و بکارگیری ابزارهای لازم، منابع انسانی اختیار آنها را از دست داده است (Weekes, Sue(2002)،ترجمه نوری زاده ،1384؛ 8).
1-2) مدیریت منابع انسانی الکترونیک
1-1-2) تعاریف و پیشینه مدیریت منابع انسانی الکترونیک
مدیریت منابع انسانی الکترونیک، یک مفهوم کاملاً جدید نمیباشد و از اوایل دهه 1990 (زمانی که مفهوم تجارت الکترونیک به سرعت جهان تجارت را در نوردید) مورد استفاده قرار گرفته است(Lepak & Snell, 1998; Olivas-Lujan, Ramirez, Zapata-Cantu, 2007) عبارت مدیریت منابع انسانی الکترونیک به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفت اما هنوز یک تعریف پذیرفته شده جهانی در مورد آن وجود ندارد.
این واژه اغلب مترادف با واژههای مشابه، نظیر منابع انسانی مبتنی بر وب (Walker, 2001) ، سیستمهای اطلاعاتی منابع انسانی، مدیریت منابع انسانی مجازی، اینترآنت منابع انسانی، سیستمهای مدیریت منابع انسانی مبتنی بر کامپیوتر و پورتالهای منابع انسانی Ruel, H., Bondarouk, T. & Looise, J.K. ,2004)) در نظر گرفته میشود.
این اصطلاحات دارای معنای مشابهی هستند اما به منظور دنبال کردن اهداف این تحقیق از اصطلاح مدیریت منابع انسانی الکترونیک استفاده خواهد شد. باندراک و روئل ( 2004) مدیریت منابع انسانی الکترونیک را بعنوان ” راهی برای اجرای استراتژیها، خط مشیها و شیوه های منابع انسانی در سازمانها از طریق یک پشتیبان هدایت شده و آگاه با استفاده کامل از کانالهای مبتنی بر فناوری وب” تعریف کردهاند. همین نویسندگان در تحقیق بعدی خود این تعریف را بسط داده و بعد ارتباطات منابع انسانی الکترونیک را هم اضافه کردند، جایی که کارمند و کارفرمایان از طریق مدیریت منابع انسانی الکترونیک میتوانند درباره محتوای منابع انسانی به طور اثر بخشتری با هم ارتباط برقرار نمایند . (Bondarouk & Ruel, 2006)
مدیریت منابع انسانی الکترونیک همچنین بعنوان مجموعهای از دانش، قواعد و بهترین شیوه ها در نظر گرفته میشود که منجر به مدیریت منابع
انسانی اثر بخش میشود .(Walker, 2001) وائر منز و ون ولدهوون ، مدیریت منابع انسانی الکترونیک را ” بعنوان پشتیبانی اداری از کارکرد منابع انسانی در سازمانها بوسیله استفاده از فناوری اینترنت” تعریف میکنند. اما همچنین بر اهمیت درک این نکته تاکید دارند که معرفی مدیریت منابع انسانی الکترونیک ممکن است منجر به تغییر در محتوا و موضعگیری نقش منابع انسانی شود. اتخاذ فناوری های مبتنی بر وب برای کارکرد منابع انسانی شامل ترکیب دو جز میباشد: استفاده از رسانه الکترونیکی و مشارکت فعال افراد در این فرآیند( Voermans & van Veldhoven, 2007) .
این افراد جز اصلی در پشت فناوری میباشند. این افراد هستند که نوعی فناوری را به کار میگیرند که به سازمانها کمک میکند تا هزینه های اداری را کاهش دهند، رضایت و ارتباطات کارمندان را بهبود بخشند، امکان دسترسی به موقع به اطلاعات را فراهم سازند در حالیکه بطور همزمان هزینه و زمان پردازش را کاهش میدهند (Hawking, Stein & Foster, 2004). مدیریت منابع انسانی الکترونیک همچنین در برگیرنده سهامداران بیشتری علاوه بر پرسنل موجود در واحد منابع انسانی و کسب و کار بوده و شامل متقاضیان شغل و کارمندان تمام سطوح میباشد. مدیریت منابع انسانی الکترونیک و استفاده از فناوریهای مبتنی بر وب برای شیوه ها وخط مشیهای مدیریت منابع انسانی در درون زندگی سازمانی در حال رشد میباشد.(Bondarouk & Ruel, 2004)
مدیریت منابع انسانی الکترونیک بعنوان فصل مشترک بین مدیریت منابع انسانی و فناوری اطلاعات میباشد. واتسون وایات، این مفاهیم را بعنوان ” استفاده از هر نوع فناوری که مدیران و کارمندان را در جهت دسترسی مستقیم به منابع انسانی و دیگر خدمات محیط کار برای ارتباطات، عملکرد و گزارشدهی، مدیریت تیمی، مدیریت دانش و یادگیری توانا میسازد” تعریف میکند .(Olivas-Lujan et al., 2007)
2-1-2) تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت منابع انسانی
تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت منابع انسانی را میتوان در سه مرحله از کاربرد آن مورد بررسی قرار داد:
اتوماسیون یا خودکار شدن: در این مرحله از فناوری اطلاعات به منظور مکانیزه کردن سیستمهای دستی و کاهش نیاز به افراد برای انجام کارهای روزمره استفاده میشود که حجم کارهای روتین اداری را کاهش میدهد. افراد فرصت بیشتری برای فکر کردن پیدا کرده و می توانند قابلیتهای شناختی خود را بکار بگیرند و بیشتر به تفسیر اطلاعات بپردازند. در این حالت فناوری اطلاعات میتواند از طریق به جریان انداختن امور عملیاتی وکاهش بار اداری، بر جنبه های عملیاتی منابع انسانی تاثیر بگذارد و ساختار آن را تغییر دهد. مثلاً پیشرفتهای فناوری اطلاعات موجب شده که سازمانها از طریق واگذاری برخی فعالیتها به متخصصان خدمات فناوری اطلاعات، این خدمات را به نحوی کارآمدتر و اثر بخش تر از داخل سازمان تامین کنند .
اطلاع رسانی و اطلاعات: وقتی فناوری اطلاعات، اطلاعات را ارائه میدهد فراتر از مرحله خودکار شدن و اتوماسیون ظاهر میشود تا اثر بخشی را افزایش دهد. اطلاع رسانی فناوری اطلاعات سطح شفافیت فعالیت ها، حوادث و اهداف را بالا می برد. زیرا افراد اطلاعات بیشتر و عمیقتری درباره فرآیندهای اساسی تولید و اداره سازمان کسب میکنند و در مورد آنچه در سازمان یا واحدشان رخ میدهد، بیشتر میدانند. در این حالت فناوری اطلاعات با افزایش سطح کیفیت خدمات و کاهش زمان دسترسی میتواند بر جنبههای ارتباطی منابع انسانی تاثیر بگذارد .
تحول آفرینی: فناوری اطلاعات شرکت را به عملیات و اقدامات تجاری جدید مجهز میکند و تحول آفرینی، خلاقیت، دانش و اطلاعات، منابع عمده و اصلی سازمان میشود. در این بعد، فناوری اطلاعات در ابداع محصول، خدمت و استراتژیک مشارکت میکند، همانگونه که در افزایش انعطافپذیری و مزیت رقابتی مشارکت دارد. در این حالت فناوری اطلاعات امکان برقراری ارتباط با فراسوی مرزهای جغرافیایی و سهیم شدن در اطلاعات آنها را فراهم میکند. بعبارتی محدودیتهای زمان و مکان حذف میشود. در نتیجه مدیران منابع انسانی با یک فرآیند جدید مواجه شده و خارج از چارچوب کنونی فکر میکنند و نوعآوریهای جدیدی را شکل میدهند ( Gardner, Lepak & Bartol, 2003 ) .
مدیریت منابع انسانی الکترونیک در راستای اتوماسیون تراکنشها، فناوری اطلاعات را بعنوان ابزار کاربردی در اختیار گرفته و از طریق طراحی زیر سیستمهای زیر پتانسیل مناسب را در اختیار مدیران قرار داده است: (نظری ، 1391)
زیر سیستم انتصابات و مدیریت مسیر شغلی
زیر سیستم الکترونیکی پرداخت بر اساس عملکرد
زیر سیستم الکترونیکی مدیریت آموزش
زیر سیستم الکترونیکی استخدام و انتخاب
زیر سیستم الکترونیکی مدیریت عملکرد
زیر سیستم الکترونیکی مدیریت مهارت
زیر سیستم الکترونیکی مدیریت انضباط و تخلفات
در خصوص اینکه چرا مدیریت منابع انسانی به فناوری اطلاعات نیاز دارد و آنرا به کار می گیرد ، می توان سه دلیل کلی و اصلی را بیان کرد که در شکل زیر ارائه شده است (Mead et al., 2007).
افزایش و بهبود کارایی اداری و استفاده از ابعاد گوناگون فناوری به مدیران منابع انسانی این اجازه را می دهد تا از پرسنل کمتری اشتفاده کرده و سهم و نقش ارزش زای بیشتری در سازمان خود ایفاء کنند. تکامل سریع سیستم های ارائه خدمات الکترونیک منابع انسانی سبب شده است تا اطلاعات ، بیشتر به شکل مناسبتری در اختیار کارکنان و مدیران قرار گیرد و انها بتوانند از این اطلاعات در راستای منابع سازمان بهره بگیرند. مدیریت منابع انسانی الکترونیک
در واقع با بهره گیری از فناوری های پیشرفته و به همرا داشتن مطلوبیت های بسیار ، حامی و پشتیبان مدیریت منابع انسانی است (Strohmeier, 2007) .
دلایل نیاز مدیریت منابع انسانی به استفاده از فناوری اطلاعات
توانایی فناوری اطلاعات در ارزیابی و اطلاع رسانی
توانایی فناوری اطلاعات در اداره مباحث
توانایی فناوری اطلاعات در سرعت بخشیدن به فعالیت ها

شکل1-2 ) دلایل نیاز مدیریت منابع انسانی به استفاده از فناوری اطلاعات (Mead et al., 2007)
3-1-2) مقایسه مدیریت منابع انسانی سنتی و مدیریت منابع انسانی الکترونیک

مدیریت منابع انسانی سنتی دارای تفاوتهایی با مدیریت منابع انسانی الکترونیک میباشد. این تفاوتها را میتوان در فرآیندهای اصلی منابع انسانی شامل کارمندیابی، جبران خدمات و پاداشدهی، توسعه منابع انسانی، ایمنی و خدمات کارکنان و حفظ و نگهداری منابع انسانی خلاصه کرد. با توجه به زیر شاخصههای این فرآیندها که در جدول زیر آمده است میتوان این دو را از هم تفکیک کرد.
فرآیندهای اصلی
مدیریت منابع انسانی
مدیریت منابع انسانی الکترونیکی
کارمندیابی
استخدام
چکیده سوابق کاغذی
چکیده سوابق الکترونیکی و پست الکترونیکی
انتخاب
بررسی دستی چکیدههای سوابق
بررسی الکترونیکی چکیده سوابق
جبران خدمات و پاداش دهی
ارزیابی عملکرد
ارزیابی سرپرست و رو در رو
نرم افزارهای ارزیابی
حقوق و دستمزد
تاکید بر دستمزدها و مساعدهها
تاکید بر مالکیت و کیفیت زندگی
توسعه منابع انسانی
آموزش و توسعه
آموزش داخل کلاس
فرآیند توسعه، مدیر محور
آموزش آنلاین انعطافپذیر
فرآیند توسعه کارمند محور
کار راهه شغلی
مدیران منابع انسانی مسیرهای شغلی را برای کارکنان تعیین میکنند.
کارکنان به کمک مسئولان منابع انسانی، مسیرهای شغلی خود را مدیریت می کنند.
ایمنی و خدمات کارکنان
بهداشت و امنیت
امنیت ساختمان و تجهیزات
خستگی جسمی
محدود به محرکهای تنش زای کار
ملاحظات کار پژوهی
خستگی روانی
محرکهای تنش زای شخصی و مربوط با کار

 
 
روابط کار/ مسائل کارکنان
تمرکز بر روابط کارمند- مدیریت
تمرکز بر روابط کارمند- کارمند
حفظ و نگهداری منابع انسانی
استراتژیهای حفظ
موضوع بسیار مهمی به حساب نمیآید.
هم اکنون فعالیت کلیدی مدیریت منابع انسانی
وظایف عادی و تکراری توسط فناوری انجام می گیرد تا فرصت برای کارهای جذابتر بماند.
تعادل بین کار و زندگی شخصی
موضوع بسیار مهمی به حساب نمیآید.
ارائه خدمات نگهداری از کودکان و افراد مسن
کمرنگ شدن مرزهای محل کار و خانه
جدول 1-2 ) مقایسه مدیریت منابع انسانی سنتی و مدیریت منابع انسانی الکترونیکی
(درویش و دیگران ،1389)


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

4-1-2) پیامدهای مدیریت منابع انسانی الکترونیک برای روانشناسی سازمانی و صنعتی
روانشناسی سازمانی و صنعتی به این صورت تعریف میشود” استفاده از اصول و قواعد روانشناسی در محیط کار به منظور بهینه کردن اثر بخشی و رفاه سازمانی، گروهی و فردی”(HPCSA, n.d.). کاسکیو (1998) میان روانشناسی پرسنل و مدیریت منابع انسانی تفاوت قائل میشود. او بیان میدارد” روانشناسی پرسنلی مجموعهای از قواعد کاربردی است که بر روی تفاوتهای فردی در رفتار و عملکرد شغلی تاکید دارند در حالیکه مدیریت منابع انسانی شامل جذب، گزینش، نگهداری، توسعه و استفاده عملی از منابع انسانی به منظور دستیابی به اهداف سازمانی و فردی است” در حالیکه بسیاری از مطالعات نشاندهنده همپوشانی شیوه های روانشناسی صنعتی- سازمانی و مدیریت منابع انسانی میباشند .(Venter & Barkhuizen, 2005)
برطبق مطالعه رادمن و سیلرز (2007)، مهمترین وظیفه روانشناسان صنعتی- سازمانی، بکارگیری اصول روانشناسی برای محیط کار میباشد. این روانشناسان علاقه خاصی به اثر بخشی سازمان وسلامت روانی کارمندان آن دارند. محققان چهار حوزه از وظایف را برای این روانشناسان در نظر میگیرند:
1-تشریح رفتار فردی، گروهی و سازمانی و بهینه کردن این دوایر
2- اندازهگیری رفتار و پیشبینی کردن رفتارهای بالقوه
3- مشارکت در توسعه سازمانی
4- تفسیر کردن یافتههای تحقیق صنعتی- سازمانی و قدرتمند کردن کاربران بالقوه به وسیله آنها(Rothmann & Cilliers, 2007)
رادمن و سیلرز (2007) اهمیت روانشناسان صنعتی- سازمانی را زمانی که فناوری جدید به سازمانها معرفی میشود، تشریح کردند. آنها اعتقاد دارند که عجین شدن این روانشناسان در طی فرآیند پیادهسازی فناوری در سازمان ضروری است؛ آنها به این پدیده از یک دیدگاه سیستمی مینگرند که در آن تغییرات موجود در زیر سیستمهای وظیفهای (مثل فناوری) منجر به تغییرات در سیستمهای روانی- اجتماعی (که شامل دانش، مهارتها، نگرشها و ارزشها میباشد) میشود .روانشناسی صنعتی- سازمانی به

برای به اشتراک گذاری دانش در سازمان فراهم شده باشد ولی برای استفاده از ابزارهای اشتراک دانش و شرکت در اینگونه فعالیتها، باید کارکنان وقت و زمان کافی داشته باشند. اودیل و گریسون(1998)کمبود وقت را به عنوان یک مانع معمول برای اشتراک دانش معرفی کرده و نتیجه می گیرند گرچه مدیران و کارکنان از سودمندی اشتراک دانش آگاهی دارند، به دلیل کمبود زمان تمایلی به انجام آن ندارند. بنابراین، محدودیت های زمانی می تواند دلیل این امر باشد که چرا افراد دانش خود را به اشتراک نمی گذارند و ترجیح می دهند کارهایی را انجام دهند که فایده بیشتری برای ایشان دارد در واقع، با توجه به اینکه فعالیتهای اشتراک دانش هنوز تبدیل به جزئی از فرایند کاری کارکنان نشده است، شرکت در اینگونه فعالیتها برای کارکنان به عنوان وقت و سرمایه هدرشده در نظر گرفته می شود. به همین دلیل، مدیران باید فرصتهایی را به صورت رسمی یا غیررسمی در سازمان برای انتقال دانش و تجربه کارکنان و یا تبدیل دانش ذهنی به عینی فراهم آورند تا کم کم اشتراک دانش با امور کاری کارکنان هماهنگ و یکپارچه شود و مانع کمبود زمان از این فرایند حذف گردد(هاستدوهمکاران،2011).
 2-عدم آگاهی نسبت به فواید و سودمندی اشتراک دانش
شرکت در فعالیت های اشتراک دانش به طور قطع فوایدی به دنبال دارد که عدم آگاهی نسبت به آنها میتواند مانعی برای کارکنان نسبت به اشتراک گذاری دانش و تجربه باشد. به عنوان مثال، کسب دانش و وجهه اجتماعی دو فایده از فواید قابل انتظار از اشتراک دانش است. هنگامی که افراد اندیشه و افکار خود را دراختیار دیگران قرار می دهند، به احتمال دانش و اندیشه های جدیدی نیز از آنها دریافت می کنند. در این میان، درک بهتر و بیشتری از دانش خود کسب کرده، عملکرد و دانش آنها مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت و نواقص فهم و درک آن ها نیز مشخص خواهد شد. افزون بر این، ممکن است با به اشتراک گذاری دانش، کارکنان احترام بیشتری از همکاران خود دریافت کنند، تصویر بهتری از خود در سازمان نشان دهند و وجهه و اعتبار، قدر و منرلت بالاتر و وضعیت اجتماعی بهتری در سازمان پیدا کنند. بنابراین، عدم آگاهی نسبت به فواید اشتراک دانش می تواند یکی از موانع و عوامل بازدارنده این فرایند در سازمان ها باشد. دراین راستا، مدیران سازمان ها باید از طریق ارائه آگاهی های لازم و برگزاری کلاس های آموزشی، اطلاعات مورد نظر را نسبت به سودمندی شرکت در اینگونه فعالیت ها در اختیار کارکنان خویش قرار دهند (الوی و لیدنر،2011).

 
 
3-تفاوت در سطح تجربه و دانش
میزان استفاده افراد از دانش به اشتراک گذاشته شده برای موفقیت نهایی اشتراک دانش دارای اهمیت است. افرادی که دارای دانش مرتبط بیشتری می باشند، به احتمال زیاد، توانایی بیشتری در یادگیری، تلفیق و استفاده از دانش به اشتراک گذاشته را خواهند داشت. از سوی دیگر، کارکنانی که از دانش و تجربه کمتری برخوردار هستند باید تلاش بیشتری کنند تا بتوانند از دانش توزیع شده در سطح سازمان بهره ببرند. بنابراین، این احتمال وجود دارد که با توجه به اینکه دانش و تجربه زیادی ندارند تمایل کمتری نسبت به شرکت در اینگونه فعالیتها داشته باشند. بنابراین، این عامل، یعنی تفاوت در سطح تجربه و دانش می تواند به عنوان یک عامل بازدارنده و مانع مهم برای شرکت کارکنان در فعالیت های اشتراک دانش باشد(گائو،2013).
بر همین اساس، سازمان ها باید افرادی را استخدام کنند که در رابطه با وظایف کاری از دانش و تجربه بیشتری برخوردار باشند، چنین افرادی تأثیرپذیری بیشتری از اشتراک دانش را تجربه خواهند کرد و تمایل و گرایش بیشتری نیز به اشتراک دانش خواهند داشت افزون بر این، سازمان ها باید به امر آموزش توجه بسیاری کرده و به صورت منظم و مداوم کلاس ها و کارگاه های آموزشی جهت روزآمدسازی دانش کارکنان برگزار کنند (گائو،2013).
4-عدم اطمینان نسبت به ارزش و سودمندی دانش شخصی
یکی دیگر از موانعی که محققان به آن اشاره کرده اند، عدم اطمینان بعضی از کارکنان نسبت به ارزش دانش و تجربه شان برای دیگران است. این مسئله، موجب خواهد شد که سازمان ها قادر به شناسایی کارکنانی که دارای دانش و تجربه مفید و ارزشمند هستند نباشند و به نوبه خود این دانش و تجربه نیز در اختیار سایرین که به آن نیاز دارند قرار نخواهد گرفت. اسزولانسکی(1996)در نتیجه پژوهش خود از این مورد به عنوان یکی از بزرگترین موانع اشتراک دانش در بسیاری از سازمان ها یاد می کند. بنابراین، به نظر می رسد که مدیران سازمان ها باید از طریق تشویق کارکنان و تأکید بر این نکته، که کم اهمیت ترین مسئله در فرایند کاری می تواند بزرگترین مشکلات سازمان را حل نماید حس اطمینان نسبت به ارزشمند بودن تجربه کارکنانشان را در آن ها ایجاد نمایند (کامینگز،2013).
5-عدم اعتماد میان کارکنان
عدم اعتماد به عنوان یک عامل بازدارنده و مانع مهم در رابطه با همکاریهای درون سازمانی، همچنین کارآمدی اشتراک دانش در سازمان های مورد توجه بسیاری از تحقیقات است. در واقع، بدون وجود حس اعتماد در میان کارکنان نباید انتظار داشت که آنها به سادگی دانش و تجربیات خود را در اختیار یکدیگر قرار دهند. اشتراک دانش در اثر تعامل میان کارکنان و گرایش مثبت آنان نسبت به این امر اتفاق می افتد و اگر در تعاملی که میان کارکنان صورت می گیرد اعتماد دو جانبه وجود نداشته باشد، به یقین اشتراک دانش و تجربه آن طور که مورد دلخواه سازمان است انجام نخواهد گرفت. در واقع، عدم اعتماد میان کارکنان به عدم اعتماد نسبت به صحت و درستی دانش به اشتراک گذاشته شده و توزیع شده در سطح سازمان نیز می انجامد. نلسون و کوپریدر (1996) نیز در پژوهشی که انجام دادند، به این نتیجه رسیدند که چنانچه اعتماد دوجانبه میان کارکنان وجود داشته باشد، این اعتماد تسهیل کننده اشتراک دانش و کارگروهی خواهد بود و هرچه این اعتماد افزایش یابد، میزان دانش به اشتراک گذاشته شده و استفاده از آن دانش نیز افزایش خواهد یافت. بنابراین، سازمان ها باید فرصتهای بیشتری برای ایجاد تعامل میان کارکنان فراهم آورند تا از این طریق اعتماد میان کارکنان افزایش یابد(گائو،2013).
6-فردگرایی
فردگرایی و وجود حس رقابتی در افراد به عنوان یک عامل بازدارنده و مانعی برای اشتراک دانش در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است. نوناکا(1994) معتقد است تعداد افرادی که در سازمان ها دانش خود را آزادانه و به طور رایگان به اشتراک می گذارند بسیار کم است. در واقع ویژگی های شخصیتی افراد، بینش، عقاید و فرهنگ آنها در این رابطه مؤثر است و سازمان ها باید به هنگام استخدام به این نکته توجه بسیاری داشته باشند؛ زیرا کارکنانی با ویژگی فرد گرایی و رقابتی بودن، ممکن است با انگیزه های بیرونی قوی در فعالیت های اشتراک دانش شرکت نمایند ولی نقش انگیزه های بیرونی پایدار نیست و افراد باید از درون برای شرکت در فعالیتهای اشتراک دانش انگیزه داشته باشند(شریف الدین ورولند،100:2012).

7-مهارت ضعیف در ارتباطات کلامی و نوشتاری
بسیاری از محققان اشاره کرده اند که توانایی کارکنان برای به اشتراک گذاری دانش تا حد زیادی بستگی به مهارتهای ارتباطی آن ها دارد مانند:مییر(2002)، هندریسک(1999) وریج(2005) .مهارتهای ارتباطی کارکنان چه کلامی (برای به اشتراک گذاری دانش ذهنی) و چه نوشتاری، پایه و اساس به اشتراک گذاری مؤثر دانش در سازمان ها می باشد. بنابراین، چنانچه کارکنان سازمان ها، در برقراری ارتباط و مهارت های کلامی و نوشتاری ضعیف باشند به طور قطع، اشتراک دانش به صورت مفید و مؤثر در آن سازمان ها انجام نخواهد شد. در همین راستا، ضروری است که مدیران سازمان ها از طریق برگزاری کلاس های آموزشی موجبات تقویت مهارتهای ارتباطی کارکنان (کلامی و نوشتاری) را فراهم آورند(هو وهمکاران،2010). 
8-عدم تعهد فرد نسبت به سازمان
مییر و آلن (1997) انواع تعهد سازمانی را در سه گروه تقسیم بندی می کنند:
تعهد مؤثر: در این نوع تعهد، کارمند دارای احساسی است که به ادامه همکاری در سازمان تمایل دارد.
تعهد مستمر: در این نوع تعهد، کارمند از جنبه های منفعت و سودآوری به محیط کار می نگرد. این امر، موجب می شود که او احساس کند به ادامه همکاری در سازمان نیاز دارد.
تعهد قانونی: در این نوع تعهد، کارمند احساس اجبار می کند و مجبور به ادامه فعالیت در سازمان است.
از سوی دیگر، تعهد سازمانی بستگی به میزان هماهنگی کارمند با اهداف و ارزشهای سازمانی دارد. بنابراین، چنانچه تناسبی میان فرهنگ سازمانی و ویژگی های شخصیتی کارکنان وجود نداشته باشد منجر به کاهش تعهد سازمانی فرد در طی زمان خواهد شد که این امر به نوبه خود بر تمایل کارمند به اشتراک دانش تأثیرگذار است و به عنوان یک عامل بازدارنده مطرح می شود. در این رابطه، سازمان ها باید در گزینش و استخدام کارکنان به این نکته توجه داشته باشند و سازگاری افراد با اهداف و ارزش های سازمانی را مورد بررسی دقیق قرار دهند(خاتمیان فر،1389).
2-4-7-2 موانع مربوط به سازمان در فرایند اشتراک دانش
موانع سازمانی، موانعی هستند که تحت تأثیر امکانات، ساختار سازمانی، قوانین، روشها و فرهنگ سازمان می باشند. در ادامه، برخی از مهمترین موانع سازمانی ارائه خواهد شد و به اختصار تأثیر آن ها بر اشتراک دانش در سازمان توضیح داده می شود.
1-فرهنگ سازمانی
وجود فرهنگ مبتنی بر تشریک مساعی و همکاری در یک سازمان تأثیر بسیاری بر فرایند اشتراک دانش دارد. در چنین محیطی اعتماد رشد می کند و افراد متوجه خواهند شد که با اشتراک دانش نه تنها ضرری به آنها نمی رسد، بلکه منافع بسیاری نیز نصیبشان می گردد. اخاسن و ایسنهارت) 2002)تحقیقی در این رابطه انجام داده و دریافتند که در صورت وجود محیط تعاملی مناسب در سطح سازمان، دانش فردی در گروه ها به طور مؤثری تبدیل به دانش جمعی و سازمانی خواهد شد و بدین ترتیب اشتراک دانش تسهیل خواهد شد. در حقیقت، وجود فرهنگ همکاری در محیط و تعاملات درون سازمانی یکی از پیش فرض های مهم برای اشتراک دانش در میان کارکنان و گروه ها می باشد. در فرهنگ سازمانی که دانش و سرمایه ذهنی یک منبع باارزش برای سازمان تلقی شود، تبادل دانش قدرت محسوب شده و برای کارکنانی که در فعالیتهای اشتراک دانش شرکت و به آنها ارزش و احترام خاصی قائل شوند؛ به طور قطع اشتراک گذاری دانش برایشان به عنوان یک فعالیت ارزش آفرین محسوب می گردد و تمایل و گرایش کارکنان نسبت به آن افزایش می یابد. بنابراین، با توجه به اهمیت این عامل، چنانچه فرهنگ یک سازمان که شامل ارزشها و هنجارهای تعریف شده برای آن سازمان است با ویژگی های رفتار اشتراک دانش که رفتاری مبتنی بر تعاملات و همکاری های فردی و گروهی است انطباق نداشته باشد مانعی برای عملکرد مؤثر اشتراک دانش در یک سازمان خواهد بود(هاستد وهمکاران،2011).


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-عدم حمایت از سوی مدیریت سازمان
رفتار و عملکرد مدیر سازمان را می توان با توجه به اهمیت وی به فعالیتهای اشتراک دانش، حمایت وی از این فعالیتها و درواقع آگاهی داشتن نسبت به نقش مؤثر اشتراک دانش در سازمان ها و پشتیبانی از این فرایند ارزیابی نمود(گائو،2013). در واقع، مدیران کارآمد با توجه به توانایی در شکل دهی به ساختارها و فرایندهای سازمانی مرتبط با مدیریت و اشتراک دانش، همچنین پرورش هنجارها و ارزش هایی در این خصوص می توانند به گونه ای مؤثر در اشتراک دانش سازمانی تأثیرگذار باشند. همچنین، آن ها می توانند نوعی فرهنگ دانش مدار در سازمان ایجاد کنند که کارکنان برای دانش به عنوان یک منبع رایج در سازمان ارزش قائل شوند و نیز افراد را برای اشتراک دانش تقویت کنند. مدیران باید تمایل به اشتراک دانش را از طریق رفتارهای اشتراک دانش و شرکت در فعالیت های آن نشان دهند و کارکنان خود را به انجام چنین رفتارهایی ترغیب و به صورت مادی یا غیرمادی آنها را تشویق کنند(بوک وهمکاران،2010).
3-عدم اعتماد سازمانی
تقویت روحیه اعتماد در میان کارمندان نقش مؤثری بر اشتراک دانش در سازمان دارد. وقتی کلیه کارکنان اعم از کارمندان تازه استخدام، موقت و پاره وقت احساس کنندبه عنوان عضوی از گروه های کاری برای سازمان اهمیت دارند، روحیه اعتماددربین آنان به وجود می آید. اعتمادسازی در سازمان با گوشه گیری مدیریت و دوری ازکارکنان به دست نمی آید، بلکه از طریق تماس و ملاقات مدیریت با آنها شکل می گیرد. افزون بر این، مدیران باید از نظرات و دیدگاه های کارکنان خود آگاهی یابند و برای پیشنهادات و انتقادهای آنها جهت پیشبرد اهداف سازمان اهمیت و اعتبار قائل شوند. بدین ترتیب، هنگاهی که تصمیم گیری ها با نظرخواهی از کارکنان انجام شود؛ اطلاعات در سطح وسیعی در سازمان جریان داشته باشد و در دسترس کارکنان سازمان قرار بگیرد؛ همچنین، اگر مدیران رفتار عادلانه ای با کارکنان داشته باشند سطح اعتماد در سازمان افزایش خواهد یافت. بنابراین، عدم وجود چنین اعتمادی میان فرد و سازمان منجر به گوشه گیری و انزوای کارمند خواهد شد، وی تمایلی برای به اشتراک گذاری دانش و تجربه های خود برای بهبود عملکرد سازمان نخواهد داشت و کم کم تعهد خود نسبت به سازمان را از دست خواهد داد(کلی وهمکاران،2012).
4-ساختار سازمانی سلسله مراتبی
ساختار سلسله مراتبی به عنوان یکی از موانع و عوامل بازدارنده اشتراک دانش توسط محققان مورد بررسی قرار گرفته است مانند:بیل(2003)، ایوس(2000) ویی(2005. بر اساس نتایج پژوهش ها، ساختار سازمانی باز و انعطاف پذیر به گونه ای جریان دانش از بالا به پایین و پایین به بالا هر دو امکان پذیر باشد، به اشتراک گذاری مؤثر دانش را امکان پذیر می سازد. از سوی دیگر، در ساختار سازمانی سلسله مراتبی که جریان اطلاعات و دانش به صورت دستور از بالا به پایین است فرصت های به اشتراک گذاری دانش را کاهش داده و مانعی برای اجرای مؤثر آن خواهد بود(کلی وهمکاران،2012).
5-فقدان راهبردهای اشتراک دانش

توسط دولت برای تولید کنندگان یا توزیع کنندگان در یک صنعت، جلوگیری از رکود آن صنعت، ممانعت از افزایش قیمت تولیدات آن و یا برای ترغیب استخدام نیروی کار بیشتر اعطا می‌شد. مثال آن یارانه‌هایی است که برای حمایت از صادرات، یا به منظور پایین نگه داشتن هزینه‌های زندگی برای برخی خوردنی‌ها و یا برای افزایش تولید مزارع و رسیدن به خودکفایی در تولید غذا پرداخت می‌شوند. یارانه‌ها می‌توانند با رقابتی ساختن مصنوعی کالا‌ها و خدمات داخلی در مقابل واردات، به عنوان شکلی از حمایت گرایی یا محدودیت تجاری باشند.
همچنین یارانه‌ها می‌توانند در بازارها اخلال ایجاد کرده و هزینه‌های بزرگی را بر اقتصاد تحمیل کنند. تعریف مناسب از یارانه دارای برخی از ارکان ضروری همچون نوع پرداخت، اعم از مستقیم یا غیر مستقیم، بلاعوض یا معوض، نقدی و غیر نقدی بودن، دوره پرداخت و اهداف مختلفی همچون پایین نگه داشتن سطح قیمت‌ها، افزایش قدرت خرید واقعی(حمایت از اقشار کم درآمد و توزیع درآمد) توزیع بهینه، تامین رفاه اجتماعی و یاحتی جبران هزینه‌های ناشی از سیاست‌های دولت و… برای یارانه‌ها قابل تصوراست.
تعریف یارانه: هرگونه پرداخت انتقالی را گویند که به منظورحمایت از اقشار کم درآمد و بهبود توزیع درآمد، از محل خزانه دولت و هرآنچه که می‌تواند به خزانه دولت واریز گردد به صورت نقدی و یا جنسی به خانوارها و تولیدکنندگان کالا و خدمات تعلق می‌گیرد (رحیمی، 1375).

2-2-1) انواع یارانه‌ها
به طور کلی بسته به گستردگی یا محدودیت وظایف دولت در اقتصاد و نوع مداخلات آن یارانه‌ها را می‌توان در طبقه بندی‌های گوناگون جای داد. در این زمینه کلی ترین دسته بندی یارانه‌ها شامل یارانه کالاهی مصرفی، یارانه خدمات اجتماعی و یارانه کالاهای واسطه‌ای برای تولیدکنندگان می‌گردد.
برای یارانه‌ها، طبقه بندی‌های دیگری نیز ارائه کرده اند که یارانه پنهان و آشکار و همچنین یارانه مستقیم و غیر مستقیم از آن جمله‌اند. ولی در هر حال این نکته را باید درنظر داشت که تعاریف فوق نسبی است و به همین دلیل می‌توان دسته بندی‌های بیشتری مطرح نمود. با توجه به موضوع پژوهش حاضر، یارانه مورد بحث شامل یارانه‌های کالاهای مصرفی، غذایی، دارو وسوخت و برخی کالاهای واسطه‌ای بود. و به لحاظ روش اعطا، یارانه مستقیم و غیر مستقیم مورد بررسی قرار می‌گیرد. کیکن یارانه‌های اعطایی به خدمت اجتماعی نظیر آموزش و پرورش، آموزش عالی، بهداشت و درمان، تربیت بدنی و… مورد بحث نخواهد‌بود (سیف، 1389).
2-2-2) روش های پرداخت یارانه
با توجه به تعاریف بالا روش های پرداخت یارانه در سه طبقه جای می‌گیرند:
یارانه مستقیم نقدی: یارانه‌ای که به صورت پرداخت نقدی و به منظور افزایش درآمد خانوارهای هدف اعمال می‌شود.
یارانه مستقیم ارزشی: یارانه ای است که به صورت اعطای کالابرگ با ارزش خاص برای مصارف خاص به خانوارهای هدف پرداخت می‌شود.
یارانه غیر مستقیم: یارانه ای است که به صورت تعیین قیمت کالا و خدمات به میزانی کمتر از قیمت واقعی آن تعیین و اعمال می‌شود. و اصولا مورد استفاده عموم قرار می‌گیرد. ماهیت یارانه غیر مستقیم به گونه ای است که به هر واحد فیزیکی از کالا تعلق می‌گیرد و معمولا در مورد کالاهایی اعمال می‌شود که تولید و یا توزیع آنها توسط دولت و یا تحت نظارت مستقیم آن انجام می‌گیرد.
با توجه به تعریف فوق، مجموعه پرداخت‌های نقدی و غیر نقدی که به عنوان مابه التفاوت قیمت واقعی و قیمت‌های تعیین شده به مصرف کنندگان فرآورده‌های نفتی، برق، گاز و کالاهای اساسی و دارو تعلق می‌گیرد و همچنین کلیه پرداخت‌هایی که برای کمک به اقشار خاص و موسسات ارائه کننده خدمات و کالاهای عمومی‌یا سازمان‌های حمایتی انجام می‌پذیرد یارانه محسوب می‌گردد (همان منبع).
2-2-3) روش های عمده پرداخت یارانه در کشورهای مختلف
مطالعه تجربی کشورهای مختلف نشان می‌دهد که عمده ترین روش های پرداخت یارانه در بخش مصرف شامل “نظام نقدی”،”نظام کالایی”،”نظام همگانی قیمتی”و “نظام کالابرگی” است.
نظام نقدی
تحت این نظام یارانه نقدی به دو صورت مستقیم و مشروط پرداخت می‌شود.
یارانه نقدی مستقیم: این یارانه به تدارک کمک در قالب”پول نقد” به فقرا و کسانی که در معرض خطر احتمالی بوده ودر صورت فقدان پرداخت‌ها دچار فقر و تنگدستی خواهند شد، گفته می‌شود. به عبارتی دیگر به لحاظ اقتصادی با افزایش درآمد فرد، به منظور حصول مطلوبیت بیشتر، مجموعه امکان پذیری وی افزایش می‌یابد. مزایای یارانه نقدی مستقیم نسبت به سایر نظام‌ها ساز و کار قیمت‌ها را کمتر مختل می‌سازد. دامنه انتخاب افراد را نیز افزاش می‌دهد.
یارانه نقدی مشروط: به صورت مشروط در اختیار افراد قرار می‌گیرد، فقرا موظفند مبالغ مذکور را صرف سرمایه گذاری در زمینه‌هایی چون سرمایه انسانی حضور فرزندان در مدارس و یا استفاده منظم از خدمات بهداشتی پیش‌گیرنده کنند (سعیدی،1370).
2-2-4)تاریخچه یارانه در جهان
آدام اسمیت اقتصاد دان بزرگ اروپایی از مخالفان جدی دخالت دولت در فعالیت‌های اقتصادی بود. تا پیش از جنگ‌های‌جهانی دیدگاه او بر اقتصاد غرب حاکم بود. اما با بروز جنگ و ظاهر شدن تورم همراه با رکود شدید اقتصادی، دیدگاه‌های اقتصادی کسانی چون ((کینیز)) به دولت به عنوان یکی ازمهم‌ترین عوامل تنظیم کننده و تعدیل کننده فعالیت‌های اقتصادی می‌نگریست، قدرت گرفت. با به کارگیری این سیاست و بهبوددر اقتصاد غرب، رفته رفته کنترل بخش سیاست گذاری مالی و پولی و اداره بخش عمومی‌اقتصاد به دولت واگذار شد و از همان دوران که همزمان با جنگ جهانی دوم بود، پرداخت یارانه به شکل امروزی شکل گرفت. حتی در دوران پس از جنگ هم که کشورها به اقتصاد روی آورده بودندو جنگ در قالب جنگ سرد ادامه داشت، با رشد و توسعه اقتصادی، ناچار به پشتیبانی گسترده از تولید و تجارت محصولاتشان بودندکه تا امروز نیز ادامه داشته است.
ایران
یارانه‌ها در ایران قدمتی بسیار دارند، جهت گیری‌های حمایتی دولت از بخش کشاورزی از دوران صفویان آغاز شدو بعدها در دوران قاجار سیاست‌هایی برای توسعه زراعت همچون دادن بذر و مساعده به مستاجر اتخاذ شد. ولی دخالت مستقیم دولت در عرضه و تقاضا در دوران رضاخان و از سال 1311 با تصویب قانونی برای بنیانگذاردن سیلو در تهران به منظور رویارویی با کمبودهای احتمالی آغاز گشت. در سال 1315 که با بارندگی‌ها، در عرضه گندم افزایش چشمگیری بوجودآمده بود، با پیشی گرفتن عرضعه از تقاضا قیمت‌ها کاهش یافت و در همان سال دولت برای حمایت از کشاورزان گندم را با قیمت بالاتر خرید. تا سال 1321 هدف دولت از دخالت در بازار غلات، حمایت از کشاورزان وتهیه و ذخیره گندم و عرضه نان ارزان برای اقشار کم درآمد شهری بود.
نخستین نظام سهمیه بندی بایارانه در ایران، در زمان جنگ جهانی صورت گرفت که یارانه‌هایی برای گوشت و گندم پرداخت می‌شد، هرچند که می
زان آنها چشمگیر نبود. به طوری که کل یارانه پرداختی دولت تا سال 1351، 1668 میلیون ریال بود که این میزان تنها نزدیک به 4.1 درصد یارانه در سال 1354 بود. تاپیش از انقلاب اسلامی، در مرداد 1353، دولت صندوقی به نام صندوق حمایت از مصرف کننده را تاسیس کرد و در سال 1356 سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان را تاسیس کردکه کلیه وظایف صندوق بر عهده این سازمان نهاده شد.
نخستین بار بعد از انقلاب اسلامی، در بند 4 سیاست‌های کلی قانون برنامه اول توسعه (مصوب سال 1368) به موضوع یارانه‌ها پرداخته شد. بر اساس این قانون، تغییر سیستم سهمیه بندی کالاهای اساسی به نحوی که یارانه‌های پرداخت شده در چارچوب نظام تانین اجتماعی کشور به تدریج و صرفا متوجه افراد کم درآمد جامعه شود، به عنوان یکی از سیاست‌هادر این زمینه پیش‌بینی شده‌بود. در بند ب سیاست‌های عمومی قانون برنامه دوم توسعه (مصوب 1373) به موضوع ادامه سیاست پرداخت یارانه برای کالای اساسی و دارو وحتی الامکان علنی کردن بخشی از یارانه‌های پنهان و همزمان با آن تقویت نظام تامین اجتماعی، بیمه، امداد و برقراری و تامین کمک‌های مستقیم در موارد لازم تاکید شده است. همچنین مشخص ساختن یارانه‌ها و کمک‌های دولت و انتقالات درآمدی در قالب طبقه بندی مستقل بودجه به عنوان بخشی از سیاست‌های هزینه‌ای در این برنامه پیش بینی شده بود. در قانون برنامه سوم توسعه( مصوب 1379) نیز در برخی مواد به موضوع یارانه‌ها اشاره شده است. بر اساس بند (الف)ماده (46) قانون مذکور – که در ماده (103) قانون برنامه چهارم نیز تنفیذ شده است- سیاست پرداخت یارانه کالاهای اساسی شامل گندم، روغن نباتی، قند و شکر، پنیر، دارو وشیر خشک در برنامه سوم با حفظ کالابرگ از نظر تعداد، مقدار وزنی و قیمت آن مطابق برنامه دوم ادامه خواهد‌یافت. دولت موظف است یارانه پرداختی به کالاهای اساسی را بر اساس مقدار سرانه در برنامه دوم به صورت ریالی و ارزی در بودجه سالیانه منظور کند. در فصل هشتم قانون برنامه چهارم توسعه (مصوب 1383) هم به موضوع ارتقای امنیت اجتماعی و عدالت اجتماعی اشاره شده است. بر اساس ماده(95) قانون مذکور، دولت مکلف شده به منظور استقرار عدالت و ثبات اجتماعی، کاهش نابرابری‌های اجتماعی و اقتصادی، کاهش فاصله دهک‌های درآمدی و توزیع عادلانه درآمد در در کشور و نیز کاهش فقر و محرومیت و توانمندسازی فقرا، از طریق تخصیص کارآمد و هدفمند منابع تامین اجتماعی و یارانه‌های پرداختی، برنامه‌های جامع فقر زدایی و عدالت اجتماعی را با محورهای مشخص تهیه و به اجرا بگذارد و ظرف 6 ماه پس از تصویب قانون فوق، نسیت به بازنگری مقررات و همچنین تهیه لوایح برای تحقق سیاست‌های مشخص اقدام نماید.
از طرف دیگر براساس ماده(3) اصلاحی قانون برنامه چهارم توسعه (مصوب 1383)، قیمت فروش بنزین، نفت گاز، نفت سفید، نفت کوره و سایر فرآورده‌های نفتی، گاز، برق و آب، همچنین نرخ خدمات فاضلاب، ارتباطات تلفن و مرسولات پستی در سال اول برنامه چهارم، قیمت‌های پایان شهریور 1383 خواهد‌بود. برای سال‌های بعدی برنامه چهارم، تغییر در قیمت کالاها و خدمات مذبور طی لوایحی که حداکثر اول شهریور ماه هر سال تقدیم می‌شود، پیشنهاد و به تصویب مجلس شورای اسلامی‌ می‌رسد.

 
 
لهستان
هدفمندسازی یارانه انرژی در لهستان بخشی از برنامه اصلاحات اقتصادی پس از فروپاشی نظام سوسیالیستی را تشکیل می‌داد که موفقترین برنامه در گروه کشورهای بلوک شرق بود. بر اساس بسته مذکور، پرداخت یارانه صتایع به روش شوک درمانی قطع شد. انظباط مالی دولت تحت کنترل شدید قرار گرفت، رشد تورمی دستمزدها متوقف و نرخ بهره افزایش یافت. باحمایت صندوق بین المللی پول، پول ملی تضعیف شد وبرنامه خصوصی سازی به همراه آزادسازی قیمت‌ها اجرا شد. همچنین قوانین تجارت خارجی به منظور تسهیل صادرات و جذب سرمایه گذار خارجی اصلاح شد.
آثار کوتاه مدت حاصل از برنامه فوق کاهش 24 درصدی تولیدات صنعتی ورشد 15.7 درصدی بیکاری بود. با تقویت بخش خصوصی، به تدریج آثار اولیه رفع و این بخش به موتور محرک اقتصاد تبدیل شدو با ایجاد 500 هزار فرصت شغلی توسط این بخش در سال1992 نرخ بیکاری کشور کاهش قابل توجهی یافت. براساس نتایج مطالعه ای در مورد منافع و زیانهای افزایش قیمت انرژی بر خانوار در لهستان، میزن رفاه از دست رفته با کششهای قیمتی ارتباط داشته و در اثر افزایش قیمت حامل‌های انرژی، خانوارهای پردرآمد رفا بیشتری از دست می‌دهند.
بلغارستان
کشور بلغارستان قبل از ایجاد اصلاحات اقتصادی برای حمایت از خانوارهای کم درآمد و تولیدکنندگان از بخش انرژی به شدت حمایت می‌کرد. با شروع برنامه‌های آزاد‌سازی اقتصادی، به منظور کاهش بدهی‌های عمومی و افزایش سرمایه گذاری، حمایت‌ها در این بخش کاهش یافت و اکنون خانوارها تنها استفاده‌کنندگان از منافع حاصل از یارانه‌های انرژی هستند. هزینه‌های یارانه‌های برق مصرفی از مصرف کنندگان غیر خانواری تامین می‌شود، در صورتی که یارانه خدمات گرمایشی ناحیه از محل بودجه دولت تامین خواهد‌شد. در مورد قیمت‌های گاز طبیعی مصرفی خانوارها نیز تنها یک قیمت برای خانوارها وجود داردو یارانه آن نیز از سایر مشتریان تامین می‌گردد، اما خانوارهایی که به گاز طبیعی دسترسی دارند، تعدادشان اندک است. علت این امر اخلال در قیمت برق و محدودیت سیستم گاز در بلغارستان می‌باشد. اخیرا اصلاحات مهمی در اصلاح انرژی از جمله تعدیل قیمت برق صورت گرفته است. در اواسط سال 2002 کمیسیون تنظیم انرژی دولت جداول تعرفه برق را طوری تغییر داد که در دوره 2002-2004 قیمت برق مصرفی خانوارها معادل قیمت تمام شده آن باشد.
بدین منظور قرار شداین کمیسیون تعرفه برق را به ترتیب 20،15،10 درصد در این سه سال افزایش دهد تا در سال 2004 قیمت برق مصرفی خانوارها با قیمت تمام شده آن برابر باشد. برای حمایت از فقرا در اثر تعدیل قیمت‌ها، دولت این فرآیند اصلاح را با دو مکانیسم همراه نمود : اول، افزایش یارانه انرژی در زمستان و دوم، ایجاد سیستم دوگانه قیمت گذاری که به موجب آن تعرفه یارانه ای برای یک سطح معینی از مصرف تا سال 2005 ادامه یابد وتعرفه بیشتر برای سطوح مصرف بالاتر به کاررود. فرآیند اصلاح یارانه‌های انرژی در بلغارستان بسیار موثر بوده است و از سال 1998 سهم یارانه‌ها از تولید ناخالص داخلی روند کاهشی داشته و از 5.2 درصد به 7 درصد در سال 2000 رسیده است. در سال‌های 2001 و 2002 سهم یارانه‌ها از تولید ناخالص داخلی به 4 درصد کاهش یافته است.
اندونزی
دولت اندونزی از اختصاص یارانه مستقیم به فرآورده‌های نفتی برای حمایت از اقشار کم درآمد و خانوارهای فقیر استفاده می‌کند. در نتیه فرآورده‌های نفتی در اندونزی کمترینقیمت را در مقایسه با کشورهای آسیای جنوب شرقی دارد. این یارانه‌ها بیش از 10 درصد بودجه دولت را به خود اختصاص داده و سبب زیان‌های اقتصادی، زیست محیطی و اجتماعی شده است. بازنگری دولت در پرداخت یارانه به فرآورده‌های نفتی باعث افزایش درآمدهای ارزی و کاهش آسیب‌های زیست محیطی می‌شود. در سال 2002 هزینه خالص اقتصادی پرداخت یارانه به نفت سفید، گازوییل خودرو، نفت صنعتی، گازوییل صنعتی، بنزین و نفت کوره سنگین تقریبا به 4 میلیارد دلار رسیده بود. بر اساس برنامه ریزی سال‌های 2000-2005 دولت اندونزی 36 میلیارد دلار صرف یارانه‌های نفتی کرده است. ضمنا ارزش درآمدهای ارزی از دست رفته به سبب کاهش صادرات 16 میلیارد دلار بوده است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اصلاح سیستم یارانه ای این امکان را فراهم می‌کند که منابع مالی به صورت کارامدتری برای فقرا به کار گرفته شوند. این راهم باید درنظر داشت که حذف یارانه؛ آلودگی هوا و محیط زیست از طریق مصرف بیش از حد فرآورده‌های نفتی را کاهش خواهد‌داد. دولت اندونزی به دنبال اصلاح و تکمیل قوانین و مقررات در جهت مصرف منطقی انرژی است. هدف اصلی این کشور در دراز مدت این است که تبدیل به یک کشور صادر کننده پایدار نفت گردد. دولت با کاهش هزینه یارانه فرآورده‌های نفتی سعی در کاهش کسری بودجه و مهار روند افزایشی مصرف داخلی انرژی دارد. دولت نیاز به کاهش یارانه‌های نفتی را به این شرط که به خانوارهای فقیر بیش از حد فشار وارد نشود، ضروری می‌داند. هدف از انجام این طرح پرداخت یارانه به قشر فقیر است.
علاوه بر این دولت باید حداقل بخشی از هزینه یارانه‌های نفت را صرف کاهش فقر، توسعه آموزش،توسعه حمل و نقل عمومی، ارتقا خدمات بهداشتی و دیگر برنامه‌های توسعه اجتماعی کند. افزایش مستقیم درآمد ممکن است بسیار موثرتر از حمایت غیر مستقیم از طریق یارانه‌ها از جمله یارانه‌های نفتی باشد. پرداخت‌های مستقیم به افراد فقیر باید به طور واضح در بودجه ملی مشخص شوند ودولت و مجلس با بکارگیری سیاست قیمت گذاری دوگانه برای فراورده‌های نفتی موافقت کنند. بااجرای این برنامه‌ها قیمت نفت سفید برای گروه‌های کم درآمد و بنزین و

نظر می آید وجود یک سیستم ارزیابی عملکرد در هر سازمانی ضروری است و شهرداری تهران هم با توجه به مسئولیت خطیر خود در اجرای برنامه های توسعه، ساماندهی کالبدی شهر، انجام پروژه های فنی و عمرانی و توسعه اقتصادی شهر و… نیازمند یک سیستم ارزیابی عملکرد می باشد که با توجه به اهمیت حوزه شهرسازی به لحاظ صرف منابع گوناگون در این تحقیق به ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری و همپنین مقایسه ی دو منطقه شهر تهران می پردازیم. حاصل این پژوهش برای مدیران و کارکنان معاونت مفید خواهد بود چرا که مدیران به این طریق کارایی و اثربخشی برنامه ها و اجرای آنها را دریافته و با توجه به نقاط ضعف به اصلاح و بهبود برنامه ها بپردازند و میزان مطلوب بودن عملکرد سازمان را هم از نقطه نظر شهروندان که مهمترین مشتری سازمان هستند و هم از نقطه نظر کارکنان معاونت درخواهند یافت.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

3-1- اهداف تحقیق

هدف اصلی:
ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری منطقه 7 و 10 تهران با بهره گرفتن از کارت امتیازی کانجی و ارائه راهکار برای بهبود عملکرد.
اهداف فرعی:
-بررسی وضع عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران در بعد رضایت ذینفعان
-بررسی وضع عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران در بعد تعالی فرآیندها
– بررسی وضع عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران در بعد ارزش ذینفعان
– بررسی وضع عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران در بعد یادگیری سازمانی

4-1- پرسش های تحقیق
پرسش اصلی:
آیا عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 تهران مطلوب می باشد؟
پرسش های فرعی:
1-آیا میانگین شاخص های یادگیری سازمانی برگرفته از برنامه عملیاتی در معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 شهر تهران در وضعیت مطلوب قرار دارند؟
2-آیا میانگین شاخص های تعالی فرآیندها برگرفته از برنامه عملیاتی در معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 شهر تهران در وضعیت مطلوب قرار دارند ؟
3-آیا میانگین شاخص های مالی(ارزش ذینفعان) برگرفته از برنامه عملیاتی در معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 شهر تهران در وضعیت مطلوب قرار دارند ؟
4-آیا میانگین شاخص های مربوط به رضایت ذینفعان برگرفته از برنامه عملیاتی در معاونت شهرسازی شهرداری منطقه 7 و 10 شهر تهران در وضعیت مطلوب قرار دارند ؟
در این تحقیق به سوالات تحقیق یکبار از منظر شهروندان و بار دیگر از منظر کارشناسان پاسخ داده خواهد شد و دو منطقه 7 و 10 شهرداری تهران با هم مقایسه می شوند.

5-1- نوع و روش تحقیق
این پژوهش از نظر هدف کاربردی است زیرا نتایج آن در اختیار شهرداری تهران قرار میگیرد و از نظر جمع آوری اطلاعات به دلیل این که به دستکاری مستقیم متغیرها نیازی نخواهیم داشت روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. در این پژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانهای و مطالعه میدانی استفاده میگردد.

6-1- روش گردآوری اطلاعات
ابزار اصلی گردآوری اطلاعات در این پژوهش شامل مطالعات کتابخانهای، بررسی اسناد و مدارک، مقالات، اینترنت و پرسشنامهی محققساز حضوری خواهد بود.

7-1- قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: موضوع تحقیق حاضر، ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران با بهره گرفتن از کارت امتیازی کانجی است. ابتدا با مطالعه اسناد فرادست و راهبردی تحقیق، ماموریت و وظایف معاونت شهرسازی و با توجه به ابعاد کارت امتیازی کانجی شاخص هایی را برای ارزیابی عملکرد استخراج نموده و پرسشنامه طراحی می گردد، سپس پرسشنامه برای تکمیل در اختیار نمونه آماری کارشناسان و شهروندان قرار می گیرد.
قلمرو مکانی: جامعه آماری تحقیق حاضر شامل شهروندان منطقه 7 و 10 شهرداری شهر تهران و مدیران و کارکنان این معاونت در منطقه 7 و 10 تهران می باشد.
قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق زمستان 1391 تا تابستان 1392 می باشد.

8-1- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق
ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد یک تکنیک مدیریتی برای در اختیارگرفتن پیشرفت پروژه و ارزیابی کارآمدی و اثربخشی ناشی از اجرای پروژه می باشد .(Akalu, 2003)
ارزیابی عملکرد عبارت است از فرآیند بررسی و تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف سازمان که از طریق سنجش و مقایسه با شاخص ها و معیارهای از پیش تعیین شده صورت می گیرد.(Goodrich,2006)
ارزیابی عملکرد در دستگاه های اجرایی به معنای ارزیابی و سنجش کارایی، اقتصادی بودن و اثربخشی کلیه روش ها و تصمیم های مورد استفاده مدیریت مربوطه در مراحل اجرای وظایف است. مؤلفه های ارزیابی باید براساس اهداف، مقاصد، برنامه ها، شرح وظایف و فعالیت های هر دستگاه طرح ریزی شود. (طبرسا، 1378: 3).

در این تحقیق منظور از ارزیابی عملکرد اندازه گیری مجموعه ی اقدامات، فعالیت ها و فرآیندهای معاونت شهرسازی و معماری شهرداری منطقه 7 و 10 تهران بر اساس شاخص های استخراج شده از ماموریت معاونت، وظایف معاونت و برنامه عملیاتی میان مدت شهرداری تهران از منظر کارشناسان سازمان و شهروندان می باشد.
کارت امتیازی کانجی
روشی است که هدف آن تبدیل استراتژی به معیارهایی است که نگرش و دیدگاه سازمان را به صورتی منحصر به فرد در سازمان انتقال می دهد.
در این تحقیق منظور از کارت امتیازی کانجی سنجش عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری مناطق 7 و 10 تهران در چهار بعد رضایت ذینفعان، ارزش ذینفعان، تعالی فرآیندها و یادگیری سازمانی می باشد.
منظر مالی/ارزش ذینفع
سنجه های عملکردی که در منظر مالی تعریف می شوند، بیانگر مجموعه تدابیر و اقدامات در جهت افزایش درآمد، کاهش قیمت تمام شده ی خدمات و بهره برداری بهینه و کارا از منابع مالی می باشند. (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 15:1388)
در این تحقیق منظور از شاخص های ارزش ذینفع، شاخص های مالی همچون افزایش درآمد، کاهش هزینه و برون سپاری فعالیت ها می باشد که برای ذینفعان در دراز مدت ارزش ایجاد می نمایند.
منظر رضایت ذینفعان
عواملی که به رضایت شهروندان از کیفیت و کمیت خدمات سازمان منجر می گردد.(مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 15:1388)
در این تحقیق شاخص ها در این منظر بیانگر دیدگاه ذینفعان خارجی(شهروندان) و ذینفعان داخلی(کارکنان) به سازمان هستند. این سنجه ها مدیران را قادر می سازند تا چگونگی عملکرد سازمان در خدمت رسانی به ذینفعان را بررسی کنند.

منظر تعالی فرآیندها
مجموعه اقدامات معاونت شهرسازی مناطق در زمینه استانداردسازی و بهبود سیستم ها و روش های انجام کار که منجر به تسهیل و تسریع در انجام امور، کاهش زمان و هزینه انجام فعالیت ها و افزایش بهره وری مناطق می گردد. (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 15:1388)
منظر تعالی فرآیند بر فرآیندهایی تمرکز می کند که بیشترین تاثیر بر رضایت مشتریان و تحقق اهداف مالی سازمان دارند. در این تحقیق منظور از تعالی فرآیند، اندازه گیری شاخص هایی همچون بهره وری، بهبود خدمات و کارایی سیستم های مدیریتی می باشد.
منظر یادگیری سازمانی
به مجموعه اقدامات و فعالیت های معاونت شهرسازی مناطق که منجر به بهبود ساختار، نظام مدیریت و بهسازی نیروی انسانی سازمان اطلاق می گردد. (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 15:1388)
این منظر معرف زیرساخت هایی است که سازمان برای برخورداری از بهبود و رشد بلندمدت به آنها نیازمند است. اهداف در این منظر پوشش دهنده شکاف میان توانمندی ها، قابلیت ها، سیستم ها و رویه های موجود با توانمندی ها و قابلیت های موردنیاز برای پیشرفت و دستیابی به اهداف منظرهای مالی، رضایت ذینفع و تعالی فرآیند می باشد. برنامه های آموزشی ، ارتقای مهارت و دانش کارکنان، ارتقای علاقمندی حرفه ای و …. در این منظر می تواند مورد توجه قرار گیرد.

9-1-مراحل انجام تحقیق
برای انجام تحقیق مراحل زیر طی شده است:

شکل 1-1: مراحل انجام تحقیق

 
 

فصل دوم
مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین

مقدمه
مدیریت، روش به گردش در آوردن کارهای یک سازمان (از لحاظ اقتصادی، اداری و سیاسی) در جهت رسیدن به هدف های آن با بهره گرفتن از علم، هنر و صنعت ، و فرآیندی که بوسیله آن کوشش های فردی و گروهی به منظور نیل به هدف مشترک هماهنگ می شود نیز تعریف شده است (صادق پور و مقدس، 1374: 68). به تعبیر «هنری فایول »، فرآیند مدیریت واحد پنج بعد اساسی برنامه ریزی، سازماندهی، فرماندهی، هماهنگی و نظارت است.
برنامه ریزی «فرآیند اندیشه تا عمل» منتهی به یک سلسله اقدامات و فعالیت های مرتبط به هم، متناسب با منابع، امکانات و شرایط زمانی – مکانی در راستای دستیابی به اهداف مشخص، و “برنامه سند حاوی مجموعه ای از تصمیمات و عملیات منظم سلسله مراتبی و زمان بندی شده جهت تحقق اهداف مورد نظر است.” به تعبیر دیگر، برنامه گاهنامه تصمیمات منظم براساس سلسله مراتب عملیات است (سازمان برنامه و بودجه، 1377: 47).
سازماندهی فرآیند تأمین و تجهیز منابع و امکانات؛ فرماندهی فرآیند هدایت؛ هماهنگی فرآیند انتظام روابط و تعامل اجزاء ، و نظارت فرآیند کنترل عمل اجزای سازمان اجرای برنامه به انجام وظایف ، ارزیابی فرآیند آسیب شناسی و پایش فرآیند تهیه و اجرای برنامه است. نظارت و ارزیابی عامل قوام و دوام برنامه و تحقق اهداف آن است از این رو نظارت و ارزیابی عملکرد، سنجش میزان موفقیت و آسیب شناسی هر یک از اجزا و کل مدیریت و سازمان در تحقق اهداف برنامه ای است.
در این فصل ارزیابی عملکرد و مفاهیم مرتبط و مدل های ارزیابی عملکرد را شرح خواهیم داد. سپس پیشینه داخلی و خارجی ارزیابی عملکرد شهرداری بیان خواهد شد. در بخش بعد ضمن معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری و بیان حوزه ماموریتی و وظایفش و همین طور برنامه عملیاتی میان مدت به عنوان سند راهبردی و با توجه به این اسناد مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق ارائه می گردد.
1-2- ارزیابی عملکرد
سابقه ی ارزیابی عملکرد و شکل اولیه و ابتدایی آن به گذشته های بسیار دور باز می گردد. در واقع از همان زمانی که انسان زندگی گروهی را آغاز کرد و پدیده ی تقسیم کار را در شکل ابتدایی تجربه نمود، به نوعی موضوع ارزیابی را در نظر داشت، اما استفاده از نظام های ارزیابی به صورت رسمی به قرن 19 باز می گردد. می توان بیان داشت که ارزیابی عملکرد همراه با سیر توسعه ی اندیشه های مدیریت ، در قالب مکاتب مدیریت ، توسعه پیدا کرده است.(فروتن، 8:1390)
در کشور ما برای نخستین بار در سال 1349 به طور رسمی و در سطح ملی مقرر شد سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه ی اداره ی امور مورد ارزیابی قرار گیرند. به این منظور، مرکز ارزشیابی سازمان های دولتی در محل نخست وزیری تشکیل شد، اما سوابق، نشان دهنده ی آن است که پس از گذشت بیش از سی سال هنوز نظام مشخصی برای ارزیابی در سطح ملی طراحی و تدوین نشده است.(همان:8)
بررسی رویکردهای گوناگون نسبت به ارزیابی مکرر بیانگر آن است که نظام ارزیابی باید متناسب با رشد و توسعه ی سازمان ها بوده و پاسخگوی ابعاد متنوع و متعدد آنها باشد. توسعه ی تکنولوژی، نقش عوامل حیاتی موفقیت، ساختار سازمان، کیفیت خدمات، جایگاه سازمان و خدمات ارائه شده توسط آن در نزد مشتری ، بازار و…. از جمله ی مهمترین عواملی هستند که باید در ارزیابی عملکرد مورد توجه قرار گیرند.
صاحب نظران مدیریت بر این باورند که سیستم های ارزیابی عملکرد باید به طور ادواری مورد بازنگری قرار گیرند که این امر می تواند ناشی از تغییر ارزش های محوری هدایت کننده ی سیستم های ارزیابی عملکرد باشد.

1-1-2-تعریف ارزیابی عملکرد
در ارتباط با ارزیابی عملکرد تعاریف متعددی وجود دارد که در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود:
ارزیابی عملکرد عبارت است از ارزیابی عملکرد کنونی یا گذشته فرد با توجه به معیارهای مشخص شده برای او. (دیوید، 200:1383)
ارزیابی عملکرد عبارت است از فرآیند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات. (Neely,1995)
فرآیند سنجش و اندازه گیری عملکرد در دستگاه های اجرایی در چارچوب اصولی و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه های اجرایی.(Agostino,2011)
ارزیابی عملکرد عبارت است از اندازه گیری عملکرد از طریق مقایسه ی وضع موجود با وضع مطلوب بر اساس شاخص های از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگی های معین باشند.(رحیمی، 49:1385)
ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولا مترادف اثربخشی فعالیت ها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است. بطور کلی نظام ارزیابی عملکرد فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه ی میزان و نحوه ی دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین و در دوره ی زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن می باشد. (رحیمی، 49:1385)
ارزیابی عملکرد در دستگاه های اجرایی به معنای ارزیابی و سنجش کارایی، اقتصادی بودن و اثربخشی کلیه روش ها و تصمیم های مورد استفاده مدیریت مربوطه در مراحل اجرای وظایف است. مؤلفه های ارزیابی باید براساس اهداف، مقاصد، برنامه ها، شرح وظایف و فعالیت های هر دستگاه طرح ریزی شود. (طبرسا، 1378: 3).

2-1-2- فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد
در گذشته مدیران ارزیابی عملکرد را فقط به منظور کنترل کار کارکنان انجام می دادن
د، در حالیکه امروزه جنبه راهنمایی و ارشادی این عمل اهمیت بیشتری یافته است. نسل گذشته در برنامه های ارزیابی عملکرد بر روی ویژگی های کارکنان، کاستی ها و توانایی های آنان تاکید می کردند اما فلسفه ی امروز ارزیابی عملکرد، بر عملکرد کنونی و هدف های آینده ی کارکنان پافشاری می کند. فلسفه ای امروزی ارزیابی ، مشارکت کارکنان را در تعیین هدف ها به صورت متقابل و به یاری مدیر بیان می کند. بنابر این فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد آنگونه که دیویس و نیواستروم(1985) تاکید می کند عبارت است از این که:
-جهت گیری آن بسوی عملکرد است.
-بر روی هدف ها پافشاری می کند.
-هدف گذاری با رایزنی متقابل مدیر و کارکنان صورت می گیرد.(عباس پور، 1382).

3-1-2- چرا بایستی عملکرد را بسنجیم؟
هدف نهایی سیستم سنجش عملکرد بهبود عملکرد سازمانی است. تحقیق انجام شده توسط لینگل و شیمان نشان می دهد شرکت هایی که با بهره گرفتن از رویکردهای سنجش عملکرد مدیریت می شوند.عملکردشان از سه جنبه مهم بهتر از عملکرد شرکت های دیگر است، آنها رهبران صنعت خود هستند، نتایج مالی بالاتری دارند و توانایی بالاتری در مدیریت تغییر دارند. (بورنه و بورنه، 1386)
یک سیستم سنجش عملکرد خوب از پنج راه می تواند به موفقیت سازمان کمک کند. این پنج راه عبارتند از:
تعیین موقعیت فعلی سازمان
انتقال جهت گیری و مقصد سازمان به سایرین
تحریک و برانگیختن اقدامات مهمترین حوزه های کلیدی سازمان
تسهیل یادگیری
تاثیرگذاری بر رفتار کارکنان
و به قول آنن اگر نتوانید ارزیابی کنید نمی توانید مدیریت کنید .

4-1-2- عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان
براساس نظریه سیستم های باز، سازمان ها برای تأمین انرژی منابع مورد نیاز خود (برای ارائه کالا یا خدمات) با محیط در تعامل هستند. آن ها مواد اولیه، نیروی انسانی، منابع مادی و اطلاعات را از محیط گرفته و کالاها، خدمات تولیدی و یا اطلاعات پردازش شده را به محیط بر می گردانند. لذا عوامل محیطی بر عملکرد سازمان مؤثر می باشد (ایرانژاد پاریزی 1382: 247)
عوامل محیطی مؤثر بر عملکرد سازمان شامل؛ وضعیت اقتصادی، عوامل فنی و تکنولوژی، وضعیت قوانین و مسایل سیاسی و شرایط فرهنگی و اجتماعی می باشد. البته، میزان تأثیرات این عوامل متفاوت است. لیکن، عوامل زیر تأثیر بیشتری را بر عملکرد سازمان دارند. مانند تأمین