اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی

اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی
با ورود به هزاره سوم میلادی بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز معنایی دیگر پیدا کرده است و به تبع آن نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند، امروزه شعار « مشتری شریک شماست » در فضای کسب و کارهای مدرن مطرح شده است که توانسته افق های جدیدی بر روی شرکت ها و موسسات بگشاید . مشتری در جایگاه شریک یعنی نگرشی نو به مشتری . نگرشی بسیار فراتر از رابطه ای معمولی که میان ارائه دهندگان خدمات با مشتریان وجود دارد مطرح می باشد .
در سال های اخیر تحقیقات زیادی در خصوص اهمیت مشتری و مشتری مداری در سازمان ها انجام شده است و با بیان آمارهای مختلف سعی شده است رجحان سازمانهای مشتری مدار نسبت به سازمان های معمولی و سازمانهایی که مشتری از جایگاه حق خود برخوردار نیست ، تبیین شود.
سازمان هایی که به مشتری اهمیت می دهند در خصوص بازگشت سرمایه ، سود ، رشد سهم بازار ، کاهش هزینه ها ، رشد قیمت و سهام و کاهش مشتری گریزی ، به حداقل رساندن میزان مشتریان ناراضی ، نرخ نگهداری مشتری و وفادار سازی مشتریان عمدتاً موقعیت بهتری نسبت به رقبای معمولی خود دارند .
در خصوص اهمیت مشتری مداری و حفظ و نگهداری او دقت در نکات ذیل ضروری به نظر می رسد :
1. هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر یک مشتری قدیمی است .
2. دو درصد بهبود برای مشتری ، مستلزم 10 درصد کاهش هزینه هاست. یعنی برای افزایش 2 درصدی مشتری باید 10 درصد هزینه گردد.
3. ضررو زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار 100 مشتری دیگر است .
4. رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست .
5. 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت به سمت رقبا می روند.
بانکها خط مقدم اقتصادی جوامع انسانی محسوب می شوند . این نقش در اقتصادهای بانک محور پررنگ تر خودنمائی می کند . بانکها در یک تعریف ساده و سنتی واسطه وجوه بین سپرده گذاران و گیرندگان وام هستند و مدیریت بر بدهی ها و دارایی ها در بازار پولی را بر عهده دارند . با علم بر این موضوع که بازار پولی بخش مهم و قابل توجهی از بازار مالی هر کشوری است ، یک دیگر از علل وجوی بانکها (که می توان در تعریف بانک به ما کمک کند ) این است که (( بانکها دارایی هایی بدون قدرت نقدینگی را به بدهی هایی با قدرت نقدینگی تبدیل می کنند )) .
در چنین شرایطی هرگونه افت و خیز ، کارایی یا ناکارایی ، موفقیت یا شکست نظام بانکی ، کل اقتصاد یک کشور را تحت تاثیر قرارد می‌دهد . بنابراین شاخص‌های موفقیت بانکها برای همه ذی‌نفعان اهمیت دارد . صاحب نظران اساس و بنیان نظام بانکی را مشتریان می‌دانند ، زیرا مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان‌ها شناخته شده و بانکداران با اعتقاد بر این شعار قدیمی که (( اگر مشتری نباشد ، من نیستم )) رمز موفقیت و تداوم بقای سازمان بانکها را جذب ، حفظ و نگهداری مشتریان می دانند . مشتری مداری جزء ذات بانکداری است و نمی توان کسب و کار بانکداری را بدون رضایت و خشنودی مشتریان انجام داد .سودمند ترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است . در حقیقت بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است . یک مشتری در یک بانک مساوی با یک دارایی است و هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد . هرچند در بازارهای انحصاری که نمونه بارز آن بانکداری دولتی (البته بدون حضور بانکداری خصوصی) است ، می توان نوعی بانکداری معیوب بدون مشتری مداری را تجربه کرد ، اما این حرکت در کوتاه مدت جواب داده و قطعاً موتور محرک در میان مدت و بلند مدت از کار افتاده و سقوط اتفاق خواهد افتاد و در این مورد ضرب المثلی هست که می گوید : (( یک کشتی سوراخ شده ، یک کشتی غرق شده است )) . از این رو می توان بی توجهی به راهبردهای مشتری مداری در صنعت بانکداری را نوعی عارضه تایتانیک نامید که هدایت کنندگان تایتانیک از قسمت عظیم کوه یخ شناوری که در مقابل داشتند ، غافل بودند . ( ربیع زاده ، 1383 )

مطلب مرتبط :   وظایف دانشگاه های کارآفرین